Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

При расчете вам понадобятся следующие исходные данные: среднее время обслуживания вызова (Call duration); для этого складываем среднюю продолжительность разговора (Average Talk Time) и среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time). Если у вас еще нет собственного опыта, то, как мы уже говорили выше, при определении этих параметров вы можете ориентироваться на данные бенчмаркинга; число вызовов в час (Calls per hour); какое-то представление об этом параметре, пусть и ориентировочное, вы должны иметь еще до начала работы вашего ЦОВ; среднее время ожидания в очереди (Average delay); здесь вы должны указать то значение, которое представляется вам наиболее оправдан