Если бы руководители компаний подсчитали, как много теряет их бизнес, когда не предоставляет клиентам равноценного обмена, они так же настойчиво вели бы войну за качество обслуживания , как это делал Рэй Крок, создавая McDonald’s, или Стив Джобс, когда руководил разработкой новых продуктов.