Цитаты из книг автора «Александр Шумилин»

Сервисные звонки рекомендуется делать: через 7–14 дней после открытия клубной карты; через месяц после открытия клубной карты; через 3 месяца после открытия клубной карты; если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется); за месяц до окончания срока действия карты; поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками; приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.

Внутриреферентный — принимает решение самостоятельно, основываясь на своем мнении. Таким клиентам нужно продавать идею и давить на самостоятельное принятие решения, чаще формировать позитивное отношение к предлагаемым продуктам и услугам. Если при завершении сделки клиент такого типа говорит «Мне надо посоветоваться с женой» — скорее всего, это фиктивное возражение. Внешнереферентный — ему нужен совет при принятии решения. Он, как правило, чаще задумывается, а что подумают другие. На него могут влиять не только люди, но и глянцевые журналы, мода. С такими клиентами отлично работают экспертные мнения, фразы «все так делают» и уверенные действия продавца.

и повторяют вопрос «Почему?». Возмущенный — говори с ним только по делу. Не концентрируйся на негативе, все переводи в позитивное русло. Все формулировки, вопросы, ответы и предложения выстраивай в позитивной форме. Избегай улыбок и шуток — он может подумать, что ты издеваешься, и из просто возмущенного превратится в бомбу!

VIP-клиент — он ищет высокое качество продукта и обслуживания, ему важен персональный подход. При общении с таким клиентом не следует говорить «все члены нашего клуба…», а предпочтительнее использовать такие слова, как «для Вас тренер разработает индивидуальную программу…», «Вам смогут подобрать индивидуально…». Пафосный — с ним надо быть уверенным, вести себя максимально профессионально, не давать повода зацепиться. При этом время от времени поддерживать его статус «специальными» условиями из серии «Алексей, для Вас у меня в запасе есть отличный тренер!». Опытный — требует признания. Во время общения нужно подчеркнуть, что «он, как человек опытный, знает, что…». Новичок — важно показать заботу о нем, проявить индивидуальный подход. Необязательно играть роль «мамочки», но убедиться, что ему комфортно и вы можете двигаться дальше, стоит. Знайка — испытывает потребность, чтобы им восхитились. Он хочет сказать: «Я свой». Дай ему такую возможность — отметь его уровень познаний, например, фразой «ну уж Вы-то наверняка знаете это лучше, чем кто-либо другой». Общительный — сильно расходует твое время. С ним лучше сохранять дистанцию, ему следует задавать альтернативные и закрытые вопросы, использовать методику уточняющих вопросов. Замкнутый — плохо идет на контакт, его трудно разговорить. Постарайся расположить его к себе, но не переусердствуй с давлением. Используй открытые вопросы. Имей в виду, он не любит, когда к нему лезут «в душу»

Сангвиник — живой, подвижный, быстро отзывающийся на окружающие события человек, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности. Холерик — быстрый, порывистый, способный отдаваться делу со страстью, но неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения. Флегматик — медлительный, невозмутимый, с устойчивыми стремлениями и более или менее постоянным настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний. Меланхолик — легко ранимый, склонный глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующий на окружающее.

Если же скидки на продление больше любых других — обязательно упомяни о том, что клуб любит своих клиентов и на продление карты у тебя для него самые выгодные условия.

Особенно эффективно она будет действовать в связке со вступлением «Есть у нас один член клуба, который поначалу тоже так думал…».

«Скажите, а что именно Вам так не понравилось?» Самое главное — понять, в чем корень этого возражения.

Поэтому мы используем принятие — соглашаемся, но не с сутью возражения, а с позицией. Например, мы можем ответить: «Понимаю, почему у Вас могло сложиться подобное мнение». Мы даем человеку понять, что мы с ним «согласны», при этом не соглашаясь в действительности.

Первое правило — не спорить с клиентом!