Цитаты из книг автора «Айрин Этцкорн»

Компания сделала одну правильную вещь – извинилась перед клиентами. Это хороший пример того, как «простой язык» оказывается единственно возможным способом сообщить людям, что вы попали в переделку. Генеральный директор Netflix Рид Гастингс отправил своим подписчикам письмо, которое начиналось словами: «Уважаемый/ая [имя], я все испортил. Я должен вам объяснить…».

Немало усилий при попытках компании обучиться ясности приходится на поиск «собственного голоса» (иначе – стилистики общения). Не официального, а часто и официозного голоса корпорации, а того, который будет выражать идеалы и индивидуальность бренда – компании и всех людей, стоящих за данным понятием. Этот «голос» должен присутствовать во всех сообщениях и в каждой точке соприкосновения с потребителями. Сотрудников необходимо учить и поощрять говорить с клиентами прямо, честно, просто и по-человечески. Будь то корпоративный веб-блог, офис или торговый зал, у сотрудников должна быть возможность выразить себя и тем самым подчеркнуть характеристики, присущие бренду.

согласилась бы с применением в письменной речи следующих вещей: • коротких предложений; • простых, обычных слов вместо профессионального жаргона и технических терминов (когда без терминов не обойтись, разъясняйте их и приводите примеры); • личных местоимений, таких как «я» и «вы»; • активных, а не пассивных глаголов; • и, в качестве небольшого штриха, немного юмора, чтобы побороть скуку.

«Я представляю себе моих сестер – они вполне интеллигентные образованные женщины, но вовсе не специалисты в области бухгалтерского учета или финансов. Они поймут обычный английский язык, но профессиональный жаргон может их озадачить. Моя цель – дать им ту информацию, которую я хотел бы получить, окажись на их месте»{78}.

Люди, работающие в сфере предпринимательства, прошли специальную подготовку. У них поставлен голос, они владеют определенной лексикой, что предполагает некую самоидентификацию: «Я – часть корпоративного мира, где все делается в соответствии с жесткими правилами. Я представляю большую, безликую машину; а вы – всего лишь маленький, ничтожный клиент. Из этого и будем исходить».

Дэниел Оппенгеймер, «находить общий язык и свободно общаться – это позитивный опыт, это так же приятно, как, скажем, есть шоколад или играть со щенком». Так что простой и понятный язык – легкий способ заставить ваших клиентов чувствовать себя хорошо, не прибегая к раздаче щенков и конфет.

В 2010 году президент Обама подписал закон «О простом написании»[33]. Документ требует, чтобы правительственные акты были написаны «простым языком», определяемым как «ясный, точный, хорошо организованный».

Согласитесь, лучше сделать одну вещь хорошо, чем пять вещей, но средненько», – добавляет он.

Представьте, что тюбик с пастой неожиданно раскрасится в причудливые узоры».

Достаточно просмотреть типовые презентации в PowerPoint, чтобы понять: хорошая визуализация зависит от тех же человеческих качеств, что и любая другая форма коммуникации, – вдумчивый подход к теме, хорошая организация идей и лаконичное, четкое их выражение.