Цитаты из книг автора «Айрин Этцкорн»

сотрудников учат всегда реагировать на пациентов, держа в уме аббревиатуру H. E. A. R. T. («сердце», а также «душа»). Буквы «слова» расшифровываются так: Hear the Concern (услышать беспокойство, жалобу), Empathize (проявить эмпатию), Apologize (принести извинения), Respond (оказать помощь) и Thank (поблагодарить за то, что человек позволил все сделать должным образом).

Формулировка миссии включает в себя внутренние связи – они не менее важны, чем система внешних контактов.

• JetBlue. Авиакомпания недавно переосмыслила свои лучшие практики и стратегию, которая раздулась до 23 целей. В результате стратегия сжалась так, что «23 превратились в 14, а затем в 10, а из них мы выкристаллизовали две – культуру и предложения, – рассказал газете New York Times исполнительный директор компании Дэвид Баргер. – Идея заключалась в том, чтобы сформулировать две главные идеи, а затем подробно рассмотреть и детализировать их, когда понадобится». Он отметил, что упрощение миссии является жизненно важным, поскольку «если цель непонятна непосредственным исполнителям работ, то о такой цели можете забыть. Вам ее не достичь»{86}.

• Google. Корпорация руководствуется принципом «Главное – пользователь, все остальное приложится». Он помог избежать усложненности и перегруженности, от которых так страдают конкуренты в Интернете. Даже когда компания продолжает расширять и добавлять новые сервисы, она сохраняет прочную и ясную связь с клиентами. Об этом свидетельствует первое место в рейтинге самых простых брендов за 2011 год[40].

Наиболее успешные организации создают продукты и услуги совместно с клиентами и интегрируют их в основные процессы. Они внедряют новые каналы для привлечения клиентов, чтобы оставаться с ними в гармонии. Благодаря картине из более глубоких данных успешные руководители считают близость с клиентом приоритетом номер один. Лучшие исполнители управляют сложностью от имени своих организаций, клиентов и партнеров. Они добиваются этого путем упрощения операций и продуктов, а также за счет гибкого разнообразия способов работы, доступа к ресурсам и освоения новых рынков по всему миру. Благодаря этому, в отличие от обычных руководителей, эффективные бизнес-лидеры ожидают в будущем 20-процентного роста доходов.

В отличие от них Apple сосредоточена на простом вопросе: ее ассортимент должен быть упорядоченным и управляемым. Стив Джобс однажды отметил, что успех Apple в значительной степени обусловлен «решительным „нет“ тысяче вещей, чтобы убедиться – мы не встаем на ложный путь и не пытаемся сделать слишком много». Также Джобс добавил: «Мы всегда думаем о новых рынках, но только говоря „нет“, можно сосредоточиться на вещах, которые действительно важны»{85}. Джобс понял, что компании без четкого фокуса становятся жертвой путаницы и недоразумений, у них снижается качество работы и даже может произойти коллапс. Они упускают из виду важнейшие приоритеты, запутываются в собственных уровнях бюрократии и теряют связь с рынком. Иногда они утрачивают свои продукты и модели.

намеревалась превратиться в клиентоориентированную, уделяющую особое внимание простоте.

Сочетание логоса (доминирование логики и здравого смысла во всех ваших сообщениях), пафоса (сопереживание вашим клиентам, контакт с ними) и этоса (прямота, честность, прозрачность при общении) обеспечивают твердость модели. Причем такую твердость, что она существует уже 2000 лет.

1. Логос: логика и разум (встроенные в сам язык). 2. Пафос: эмоциональное обращение (направленное к аудитории). 3. Этос: репутация и авторитет (ассоциируются с говорящим).

Глядя на это письмо, мы готовы поклясться, что Гастингс читал один из наших научных докладов, где было указано, что лучший способ представить плохие новости – сказать о них внятно и честно. Это утверждение противоречит всему, что советуют корпоративные юристы и пиарщики, предлагая действовать совсем иначе: если вы попали в передрягу, юлите и врите с три короба, тогда выпутаетесь. Такие рекомендации не работают. Люди хотят прямого общения, особенно в тревожные времена. На самом деле мы обнаружили: если компания честно и прямо сообщает дурные новости, это может укрепить взаимоотношения с клиентами и заложить основу для роста доверия, когда обстоятельства улучшатся.