Цитата из книги «Анти-Титаник: как выигрывать там, где тонут другие. Руководство для CEO»

который проводит для Ritz-Carlton Hotel Company всемирно известное агентство Gallup. Оно ежемесячно обзванивает свыше 100 постояльцев каждого отеля. Несмотря на то что процедура получения обратной связи вещь дорогостоящая, компания идет на такие траты, сознавая, что лояльность к бренду и степень удовлетворенности клиентов стоят намного дороже.