Глава 1
Техника общения

Как стать зеркалом
Характеристика понимающего общения

«Чувства не обманывают, обманывает составленное по ним суждение».

Гете

«Друг – это человек, с которым я могу быть искренним. В его присутствии я могу думать вслух».

Эмерсон

Давайте зададим себе вопрос: «А можно ли установить хорошие межличностные или деловые отношения с человеком и эффективно воздействовать на него, если мы его не понимаем или понимаем плохо? Ответ, наверное, у всех будет одинаков – нет, это дело малоперспективное. Действительно, «понять» – это значит «изучить», а без изучения партнера по общению невозможно ни развивать с ним отношения, ни оказывать на него эффективное психологическое воздействие. В принципе при любой попытке понять другого человека – его поведение, потребности, мотивы, проблемы, сферы неудовлетворенности – возможны два подхода: 1) пытаться понять человека с позиций его внутренней системы отсчета (взглядов, установок, ценностей); 2) стремиться понять его с нашей собственной точки зрения как внешнего наблюдателя, т. е. «объяснять» его, исходя из наших представлений и взглядов на поведение и ситуацию.

Вполне понятно, что наиболее предпочтителен первый подход, поскольку именно такое понимание собеседника дает нам наиболее достоверные данные о его личности. Конечно, полностью понять другого человека так, как он представляет себя сам, невозможно. Также невозможно полностью освободиться от своих представлений, возникающих в процессе восприятия другого человека. Поэтому неизбежно встает вопрос: «А каковы же те приемы, навыки, умения и способы общения, которые повышают эффективность понимания человека с его собственных позиций? Как нужно слушать и реагировать, чтобы лучше изучить и понять его мотивацию, критерии восприятия и оценки окружающего мира и самооценки, актуальные жизненные ситуации и проблемы?

И тем самым эффективнее развивать межличностные (или деловые) отношения с ним?»

Большинство из нас знает людей, о которых окружающие говорят: «С ним очень тяжело разговаривать», и наоборот: «Отличный парень, с ним так легко общаться». Обычно мы склонны связывать такие характеристики с личностными особенностями, и в ряде случаев это вполне оправдано. Однако намного чаще, чем мы привыкли считать, способность понимать другого связана с тем, как мы это делаем: как начинаем обсуждение, как слушаем, как реагируем на то, что он говорит и чувствует. Дело в том, что большинство наших привычных реакций в реальных ситуациях общения скорее затрудняют, чем способствуют пониманию собеседника, а следовательно, затрудняют развитие взаимоотношений с ним.

Например, когда собеседник не понимает нас или не соглашается с нами, обычная реакция – иначе сформулировать свою позицию, вновь заявить ее с еще большим усердием, вместо того, чтобы попытаться выяснить – почему человек не понимает нас; порой мы поступаем и того хуже – занимаем защитно-агрессивную позицию. Когда же человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она для него болезненна, наша привычная реакция – немедленно успокоить его, сказать что «все будет хорошо» или поспешно предложить решение его проблемы с нашей собственной точки зрения, даже не дослушав его до конца, не пытаясь понять его переживаний.

Итак – каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание других людей?

Установки общения, ориентированного на понимание.

Этот подход получил широкое распространение в практике обучения навыкам общения менеджеров, дипломатов, педагогов, военных, журналистов, полицейских, поскольку оказался исключительно эффективным во множестве жизненных ситуаций, когда необходимо изучать людей, понимать их и управлять ими, а особенно – в случае разрешения межличностных конфликтов. Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т. д., привычная для нас форма взаимодействия – направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал.

Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. И условия, с помощью которых формируется этот климат, не предполагают каких-то особых психологических знаний и методов, не требуют особой интеллектуальной изощренности. Скорее, это вполне определенные чувства и установки, которые мы должны на самом деле иметь, переживать и открыто проявлять, если хотим понять другого человека в ходе общения. А этот человек должен воспринять их, чтобы встреча и беседа были эффективными. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

положительное принятие собеседника как личности;

согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка – это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Что она означает? Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т. д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.

В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением. В данной книге термин «эмпатия и связанные с ним (как и термин «рефлексия») употребляться не будут, чтобы избежать усложнения терминологии.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутренного мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней оценивающей точки зрения, например:

«Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу думаю», или еще определеннее:

«Если бы я был на твоем месте, то я бы сделал вот что – …», или еще сильнее:

«Позволь мне напомнить то, что ты упустил из виду, где ты оторвался от реальности» и т. д.

Такой оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Поэтому вполне естественно человек, получая оценивающие реакции, будет стремиться уйти от обсуждения тех личностных тем и проблем, в отношении которых он испытывает тревогу, неуверенность или другие личностно-значимые переживания. Так как любой человек не хочет ощущать себя некомпетентным, уязвимым и т. п. – это снижает его самооценку. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Конечно, сказанное не означает, что нам не следует выражать собственную точку зрения, или что на более поздней стадии развития отношений (или беседы) нам не следует делиться своим мнением с собеседником. Правильнее было бы сказать так, что когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение, нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к своему ребенку, независимо от его конкретного поведения (в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собеседника «климатом безопасности», позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и сознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает. Другими словами, установка принятия личности собеседника – это готовность с нашей стороны уважительно признать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним и независимо от того, насколько его мысли и чувства связаны с реальными фактами (или иначе – готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами).

Установка на согласованность своего поведения