Пример правильного подхода: «Так, я вас понял. Вы можете требовать вернуть деньги или вправе потребовать другой телефон, только исправный. Чего изволите?» Если клиент выбирает вариант, который с вашей точки зрения в суде не пройдет, или пройдет, но решение будет неисполнимо, СРАЗУ предупреждайте клиента.