БАЗОВЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Прежде чем коснуться практического применения знаний о том, что такое метапрограммы и как этими знаниями успешно пользоваться, мне хотелось бы поговорить о базовых правилах эффективного общения. Скорее всего, для многих такая информация покажется очень знакомой и известной, но я постараюсь внести в «банальную» информацию порцию своих собственных наработок, которые вы с успехом сможете применить.

Что важно при первом контакте с незнакомым человеком, если перед вами стоит задача подружиться, получить клиента, произвести впечатление?

1. Необходимо помнить о «Правиле 30 секунд». Данное правило гласит, что первое впечатление о собеседнике складывается именно за этот промежуток времени. Возможно, что и за более короткий, но точно не более 30 секунд. Поэтому важно знать это, и готовиться к первому контакту. Если вы занимаетесь продажами, переговорами, то подготовка к контакту должна стать обязательным действием. Эта подготовка имеет два аспекта.

Первый заключается в необходимости приведения себя в безупречную форму с самого начала дня. То есть, проснувшись, вы уже должны начать работать со своим состоянием – внешним видом, эмоциями и подготовкой базовой информации, которой предстоит оперировать. Профессионал в сфере продаж и переговоров заводит эти действия на «автомат», практически не задумываясь о том, как он должен выглядеть и как чувствовать себя. Естественно, знания и экспертность в вопросах, которыми ему предстоит заниматься, также на высоте. Если вы являетесь новичком в сфере коммуникаций, первое время вам нужно производить сознательные действия по приведению себя в необходимую форму.

То же самое касается и обычного, житейского общения. Нам часто требуется посещать разного рода инстанции, заводить новые связи, устраиваться на новое место работы, решать сложные вопросы с незнакомыми людьми. Разумеется, чем лучше наша подготовка, тем больше шансов на успешный результат общения. Вывод из всего этого один – базовые действия совершаются вами в начале дня. Неважно, предстоит ли у вас сегодня важная встреча, деловой контакт или нет. Ведь часто контакты происходят спонтанно, и лучше быть готовым к ним заранее. Из чего состоит подготовка, мы рассмотрим чуть ниже.

Второй аспект подготовки говорит о том, что если у вас сегодня запланирован некий контакт, то есть вы точно знаете, с кем предстоит встреча, и имеется цель произвести впечатление, выстроить доверие, убедить в чем-либо, то помимо базовой подготовки необходимо озадачиться подготовкой специальной, с учётом специфики контакта, с учётом знаний о собеседнике. Стоит также предварительно собрать информацию о человеке (людях), чтобы использовать её при подготовке. Чем большей информацией вы обладаете, тем эффективнее будет коммуникация. Это правило применимо и для людей, не являющихся профессиональным переговорщиками, так как планирование и подготовка встречи в обычных жизненных обстоятельствах применимо и здесь.

Итак, помните о подготовке к контакту и о том, что первое впечатление складывается в первые 30 секунд общения. Из своего богатого опыта переговоров, коммуникаций, я могу смело утверждать, что:

– Первое впечатление складывается очень быстро.

– Первое впечатление скорее правдиво. Есть исключения из этого правила, но они достаточно редки.

– Первое впечатление очень трудно изменить. Оно очень устойчиво.

– Первым впечатлением можно и нужно управлять.

Четвёртый пункт очень важен, и должен использоваться вами для того, чтобы первые три работали на 100 %.

Разумеется, к вторичным контактам также необходимо готовиться, но ключевое значение имеет именно первая встреча. Ведь совершенно очевидно, исходя из указанных выше правил, что если первый контакт прошёл неудачно, то, скорее всего, шанса продолжить общение не представится. А если такой шанс имеет место быть, то необходимы титанические усилия и время, чтобы изменить впечатление о себе.

2. Первое впечатление складывается из трех основных позиций:

– Внешность закрывает 50 % влияния.

– Ваше эмоциональное состояние – 25-30 %.

– Информация, которую вы выдаёт – 20-25 %.

Теперь вы можете себе представить, как много теряют профессиональные продавцы, чья деятельность зависит от умения привлекать новых клиентов, только по той причине, что они не особо заботятся о своей внешности. Или, предположим, собеседование на перспективную вакансию в очень известную компанию кандидат проваливает только по причине не соответствующего внешнего вида, хотя предмет и специфику знает очень хорошо. То же самое можно наблюдать и в личной жизни: знакомства с противоположным полом, завязывание дружеских или партнерских отношений. Я уже не говорю про стрессовые переговоры, когда вам необходимо решить некий конфликтный вопрос. В последнем случае часто сильная позиция создается на первых секундах общения только лишь за счёт создания определённого стиля и имиджа, безусловно подкрепленного нужными эмоциями и соответствующим контентом. Те, кто застал «девяностые», прекрасно помнят, как на «стрелке» можно было пустить пыль в глаза, тем самым усилив свою позицию. Или, если взять сегодняшнее время, как некоторые кандидаты в топ-менеджеры крупных структур, умеют только за счет внешней подачи уже создать необходимое впечатление у работодателя, что сказывается и на размере будущих доходов. Безусловно, и в том, и в другом случае не должно быть явных перекосов и желания пустить пыль в глаза. Ваш внешний имидж лишь должен соответствовать текущему статусу, или, что допустимо, быть слегка приукрашен для убедительности. В противном случае, вас все равно непременно «раскусят», и это может быть неприятно. То есть, касаясь внешности, мы говорим о соответствии внешнего вида роду вашей деятельности, аккуратности, опрятности, что только усиливает вашу позицию, придает весомость словам и аргументам.

Касаемо эмоций, в любых переговорах, на мой взгляд, важно сочетание уверенности и дружелюбия. Это работает и в сфере продаж, и даже в стрессовых переговорах. Даже переговорщики с террористами следуют этому сочетанию. Ни в коем случае не проявлять агрессивность, так как этим самым вы можете заставить оппонента с неустойчивой психикой совершить неадекватные поступки, которые навредят и вам. В то же время, будучи дружелюбны, вы отстаиваете собственные позиции, проявляя прочную позицию и уверенность в собственных силах. Это баланс, помогающий вам держать ситуацию под контролем и управлять переговорами. То же самое в продажах, когда ваш уверенный взгляд и дружелюбная улыбка с самых первых секунд делают потенциального клиента лояльным, располагая к открытому диалогу, и доверяющему вам, как профессионалу.

Аргументы или информация, как третья ипостась первого впечатления, в первые 30 секунд могут выражаться лишь в комплименте, похвале собеседника и, возможно, в каком-то открытом вопросе, на который собеседнику захочется ответить. Именно поэтому стоит готовиться к первой встрече, изучая человека, с которым она предстоит. Узнавая о своём визави, вы можете составить несколько вариантов входа в контакт. Это очень важно – иметь заготовки. Кто ваш предполагаемый собеседник? Чем занимается? Что любит? В чем вы с ним можете сходиться (места, общие знакомые, профессия, хобби, возраст и национальность, многое другое)? Такие знания помогут с первых секунд расположить клиента, оппонента к диалогу.

3. Помните про «ЧТО и КАК». ЧТО вы говорите, и КАК вы себя ведёте при этом. Часто поведение играет более ключевую роль. Даже произнося комплимент, помните, что на 80 % сила комплимента не в содержании, а в подаче. Соблюдайте правила правдивости, искренности, дозировки, детализации (подробнее об этом мы ещё поговорим). Ваше поведение, жестикуляция, взгляд, громкость и тембр голоса, дикция, мимика – все это про поведение. И над этим необходимо работать, тренироваться, улучшая раз от разу. Не страшно, что вы где-то недоработали, будучи новичком в той или иной сфере. Главное, проанализируйте ошибки после самой встречи (ни в коем случае не анализируйте себя во время контакта), отметьте их, и старайтесь впредь не допускать.

4. Используйте техники влияния. Здесь необходимо понимать, что техника влияния – это инструмент, сочетающий в себе «Что и Как» в оптимальном сочетании. Это техники, влияющие на подсознание оппонента и убеждающие не только аргументами, то есть на сознательном уровне, но и воздействующие на уровне более глубоком. Об этих техниках мы также поговорим ниже.

5. Умейте слушать и слышать своего собеседника, задавать вопросы. Многим, особенно экстравертам, не хватает умения слушать, а тем более слышать. Их психика заточена на то, чтобы больше обращать внимание на убеждение второй стороны, и даже, если ярко выраженный экстраверт задаёт вопросы, он делает это формально, не заботясь о том, что ответит на них собеседник. Естественно, ни о каком слушании не может быть и речи. Поэтому здесь также важно тренировать себя. «Включаться» в человека, как в розетку, то есть полностью вникать в то, что он говорит, не вести в этот момент свой внутренний диалог.

Теперь давайте рассмотрим перечисленные в базовых правилах инструменты более подробно. И начнем, пожалуй, с внешнего вида.

Одежда. Что касается стиля одежды, то необходимо понимать целевую аудиторию ваших контактов и переговоров. Если мы говорим о бизнес-переговорах и бизнес-встречах, то лучше всего ориентироваться на классический стиль. Так вас воспримут, как профессионала, надежного и вызывающего доверие. Расстегнутый пиджак указывает на стремление к контакту, застегнутый – на стремление сохранить дистанцию. Снятый пиджак говорит о готовности к взаимодействию. Для каждого контакта, для каждой аудитории стиль и цвета одежды могут сильно отличаться. Если вы оденетесь в романтический стиль, вас воспримут как творческого, необычного, приятного в общении, но недостаточно делового и компетентного человека. Очень часто собеседник обращает внимание на вашу обувь, поэтому следите за ее чистотой и качеством. Дамам не стоит во время делового общения одеваться в декольте, мини, использовать множество дорогих украшений, чтобы также не смазать образ деловой женщины.

Аксессуары. Аксессуары, такие как портфель, стильная сумочка, очки, часы и другие также будут подчёркивать тот имидж, который вы создаёте во время контакта.

Прическа. В деловых переговорах она должна соответствовать деловому стилю. У мужчин не приветствуются длинные шевелюры, неопрятные волосы. Женщинам не рекомендуется красить волосы в два и более цвета. Если это не деловая встреча, то все зависит от того, какой образ вы планируете создать.

ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ПЕРВОГО КОНТАКТА

Улыбайтесь. Улыбка – «инструмент», демонстрирующий вашу доброжелательность, и незаменимый спутник человека, который легко заводит контакты. Безусловно, важно не изображать улыбку, а иметь соответствующее настроение. Никакие техники не способны работать на 100 %, если они не идут изнутри, от вашего эмоционального состояния. Улыбка должна быть открытой и искренней. Конечно, не нужно улыбаться постоянно, иначе вас воспримут несерьезно. Особенно важно улыбаться своему собеседнику при первом контакте, например, при рукопожатии. Затем, в процессе разговора, периодически одаривать собеседника улыбкой в ответ на какие-то его слова или фразы. Мужчины должны улыбаться чаще, чем женщины. Последним подойдет умеренная улыбка, которая используется в качестве ответа на улыбку мужчины. Длительность женской улыбки должна быть короче. Если встреча предполагает характер жёсткой беседы, когда каждая из сторон планирует продвинуть свои интересы, либо на данной встрече кто-либо пытается вами манипулировать, улыбка также не помешает, но она должна быть достаточно сдержанной. В этом случае улыбка будет показывать вашу психологическую устойчивость и уверенность в собственной позиции. Такая улыбка должна сочетаться с уверенным взглядом.

Взгляд. Взгляд – это «инструмент», показывающий вашу уверенность. По сути, сочетание открытой улыбки и уверенного взгляда, дает вам возможность «управлять» клиентом, сохраняя доброжелательное отношение. В продажах это является обязательным сочетанием. В «жестких» переговорах все зависит от их напряженности, поэтому вносится поправка на сдержанность. В любом случае, эти два инструмента присутствуют в обязательном порядке, показывая, что ваше давление на оппонента не связано с его личностью, а имеет отношение к той проблеме (вопросу), по которому пока не достигнуто согласие.

Деловой взгляд направлен в треугольник «глаза-нос». Примерно 50% разговора взгляд направлен в сторону собеседника. Здесь также стоит напомнить о соответствии «инструмента» (улыбки), то есть внешнего проявления, вашему внутреннему настроению. Помните, что сочетание уверенности и доброжелательности в равных пропорциях создает максимально правильные эмоции во время беседы с потенциальным клиентом (оппонентом).

Осанка также играет важную роль в невербальном общении. Если мужчина держится прямо, без лишних слов понятно, что перед вами уверенный в себе человек. Отношение к такому мужчине будет более уважительное. Помните об этом. Если замечаете за собой, что в момент усталости, утомления вы сутулитесь, то освойте несложный комплекс упражнений, которые помогут вам избежать зажатостей, восстановить осанку буквально за несколько секунд.

Рукопожатие. Для мужчин очень важны рукопожатия. Вроде бы обычный жест, но часто является маркером, способным многое рассказать о настроении собеседника или о его характере. Он говорит как о вашей заинтересованности, так и об отсутствии всякого интереса, выражает уверенность или сигнализирует о слабости, может показать теплоту, открытость и честность, либо желание что-то скрыть. Рукопожатие должно быть достаточно твердым (признак уверенности), дистанция средней, ладонь расположена не вверх тыльной стороной (признак превосходства) и не наоборот. Взгляд при рукопожатии направлен в глаза собеседнику.

Жесты. Для эффективного общения позы должны быть открытыми, ноги и руки не скрещены, грудная клетка открыта, подбородок чуть приподнят. Открытые ладони, естественная жестикуляция помогут вам в налаживании контакта с собеседником.

Запоминания имен. Используя имя собеседника в разговоре, вы словно льете бальзам на его сердце. Тренируйтесь, используя ассоциации. Попробуйте несколько раз повторить имя в разговоре, и тогда оно точно не забудется. В крайнем случае, если уж позабыли во время разговора, то лучше будет спросить имя снова, чем общаться в обезличенной форме.

Слушайте больше, чем говорите. Ни в коем случае не перебивайте, не отвлекайтесь на посторонние дела, не показывайте невнимание, скуку и т.д. Слушать необходимо активно. Есть такие приемы активного слушания, как уточнение, повторение, перефразирование.

Пространственные зоны. Интимная зона (от 15 до 50 см.), личная зона ( от 50 до 1.2 м.), социальная зона (от 1.2 до 3.5) и общественная зона. Чисто интуитивно многие из нас ощущают, какую дистанцию необходимо соблюдать в тех или иных ситуациях. Достаточно просто помнить данную информацию, чтобы не ошибиться в выборе. Сильная позиция в переговорах и коммуникациях у тех, кто умеет легко сокращать дистанцию. Самая эффективная позиция собеседников – это вполоборота друг к другу, убеждать лучше всего, находясь с левой стороны к собеседнику, то есть, со стороны сердца. Убеждать несколько человек гораздо легче, если они собраны вместе, а не разбросаны по залу (комнате). И чем меньше аудитория, тем лучше. Экстраверты часто нарушают интимную зону, что мешает им в заведении эффективного контакта. Интроверты, напротив, склонны держать слишком большую дистанцию. Поэтому, необходимо всегда перенимать сильные стороны противоположного темперамента, вводя техники постепенно в свой арсенал. Интроверту в общении стоит набираться решительности, а экстраверту – сдержанности.

ТЕХНИКИ ВЛИЯНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ

1. Не бойтесь показать свои слабые стороны, это подкупает. Напротив, излишняя идеализация себя может оттолкнуть. Статусный человек не боится признать свою слабость – ему нечего бояться, он уже достиг своего.

Например, когда я, встречаясь с клиентами, получаю вопрос, требующий юридического ответа, или какого-то экспертного мнения, и не могу на него компетентно ответить, то говорю примерно так: «Знаете, это точно не мой личный конек! Сейчас столько нюансов в юридических вопросах. Но я вам дам лучшего юриста по недвижимости в нашем городе. К себе в команду набираю только таких – самых лучших. Считаю, что каждый должен заниматься своим делом. И моя задача – подбирать самых крутых профи». Ну, или примерно так. Думаю, суть вы уловили.

2. Находите «общие точки», применяя технику «свой-свой»: общие знакомые, общие увлечения, хобби и так далее. Помню, у меня был следующий случай. Как-то к нам в офис зашёл пожилой мужчина с целью продать дорогой коттедж в центре города. И у нас никак не получалось эффективной коммуникации. Клиент не раскрывал мотивов продажи, не желал подписывать договор, спорил по комиссионным. И в какой-то момент он отметил, что в свое время строил офисное здание, в котором мы сейчас и располагались, и в котором, собственно, проводили настоящие переговоры. Здание это было очень большое, пятиэтажный офисный центр. И тут я вспоминаю, что в молодые годы, один из первых бизнесменов в нашем городе, у которого я тогда работал, также участвовал в строительстве этого объекта. Я с улыбкой обращаюсь к клиенту, что, мол, раз вы строили это здание, то точно должны знать (и называю имя своего бывшего шефа). Клиент удивлённо посмотрел на меня. Ну, а я уточняю, что в те времена был телохранителем у нашего общего знакомого. «Думаю, то-то лицо ваше мне знакомо! Но, вы то меня точно не вспомните, мне тогда 20 лет всего было». В общем через пять минут мы приступили к заключению договора, обсуждению мотива продажи. Такие дела. А что собственно произошло? Да ничего особенного, просто нашли что-то общее – человека, которого мы оба хорошо знали. И этого оказалось достаточно для эффективного общения.

3. Комплименты. Все любят комплименты. Статусные люди тем более. Вот только комплименты в этом случае должны быть, что называется «тонкими». Помните про то, что и в какой степени влияет на создание первого впечатления? Об этом мы начали говорить выше. 50% – внешний вид, 30% – эмоции и ваше невербальное поведение, а вот оставшиеся 20% – информация, которую вы выдаёте вербально. Как думаете – что можно успеть проговорить собеседнику за какие-то 15-30 секунд? Это и есть комплимент, другими словами – похвала. «Небольшое преувеличение того, что хочет видеть в себе человек». Только представьте! В человеке может и не присутствовать то, за что вы его хвалите. Но он очень хочет это в себе видеть. И, как правило, любой из нас волей-неволей показывает это что-то. Главное, уметь наблюдать за поведением собеседника. А ещё лучше – готовиться к проведению контакта, собирая всю необходимую информацию. Расспросить рекомендателя об увлечениях, достижениях, стремлениях и реальных преимуществах его характера, внешности, профессиональных качеств. Можно также, при желании, собрать необходимую информацию из открытых источников.

Комплимент – это великая сила. Многие из нас не умеют говорить комплименты. Синоним слова комплимент – это похвала. Поэтому ничего общего с лестью он не имеет. Главное, соблюдать следующие правила: правдивость, искренность, уместность, дозировку. И еще два правила, усиливающие комплимент до максимального уровня: точечность (конкретную деталь, за что вы хвалите) и личное отношение(фразы «мне нравится…», «я восхищен…», «я люблю, когда…» и пр.) Важно также умение отвечать на комплименты.