Цитаты из книги «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре»

Так вот качественный сервис – это когда ничего в клубе или в салоне красоты не мешает, но при этом есть ощущение, что ты сидишь, как в детстве, в большом кресле на даче, и на тебя дует легкий летний ветер, а в руке у тебя вкусное яблоко. Тебе не хочется уходить из этого фитнес-клуба или салона. Ты ищешь причину остаться. Как искал причину остаться как можно дольше на первом свидании. Ну что ж, позвольте мне пригласить вас в путешествие под названием «сервис».Как говорится, если сервис – то только качественный.

Качественный сервис – как любовь, особенные отношения между двумя людьми, и эти отношения необходимо поддерживать, а для поддержания – прикладывать титанические усилия

Качественный сервис – это ощущения, которые испытывает клиент после посещения вашего фитнес-центра или салона красоты. Позитивные ощущения и спокойствие.

Каждое утро в Африке просыпается газель. Она должна бежать быстрее льва, иначе погибнет. Каждое утро в Африке просыпается и лев. Он должен бежать быстрее газели, иначе умрет от голода. Не важно, кто ты – газель или лев. Когда встает солнце, надо бежать. Томас Фридман

4. Забота о клиенте на 110 % процентов. 5. Узнавание клиентов и обращение всегда по имени. 6. Внимание от всех сотрудников. 7. Уникальные услуги или предложения, которые есть только у вас. 8. Постпродажное сопровождение. 9. Возможность обслужиться здесь и сейчас. 10. Статус и мода

1. Соответствие уровня мастеров и тренеров статусу VIP. 2. Максимальное удобство и комфорт, соответствующее оборудование премиального класса. 3. Свежий воздух.

VIP – это качественно, дорого, безупречно и быстро, я бы сказал, сию минуту

нужно относиться к своим сотрудникам так, как вы хотели бы, чтобы они относились к клиентам,

Все сотрудники, которые работают с клиентами, просто обязаны хорошо и опрятно выглядеть и соответствовать корпоративным стандартам и правилам. Точка

1. Альтернативный ответ. Я его называю альтернативным, когда вы на вопрос о бассейне отвечаете: Да, бассейн не представлен в нашем клубе, но мы рекомендуем вам занятия по… Многие из вас давно знакомы с методикой «да, но». Ее еще называют методом ухода. Но она помогает избежать этого «нет». Ключевая задача – максимально попробовать заменить потребность клиента даже при условии, что у вас нет этой услуги или этого чертового бассейна (собственники «сухих» фитнес-клубов меня поймут, скорее даже администраторы). Согласен, что если у клиента есть некоторые проблемы с лицом, а вы ему тут маникюр предлагаете, то это не то пальто. Но в то же время ваше «нет» убивает в клиенте желание продолжать сам диалог, и скорее всего у него не одна потребность, а их несколько. И кроме лица можно сделать ногти.