Цитаты из книг автора «Владислав Вавилов»

Посетитель приходит в салон красоты, где трудятся и мастер, и администратор. Они друг друга дополняют, и благодаря грамотной работе маркетинга и рекламы, у них всегда есть первичные клиенты, которые со временем, становятся постоянными.

Как быстро вы адаптируетесь к новой работе? Что вам мешает трудиться в полную силу? Для каждой должности есть свои рамки и правила адаптации

Как быстро вы адаптируетесь к новой работе? Что вам мешает трудиться в полную силу? Для каждой должности есть свои рамки и правила адаптации.

Качественный сервис – это ощущения, которые испытывает клиент после посещения вашего фитнес-центра или салона красоты. Позитивные ощущения и спокойствие.

Каждое утро в Африке просыпается газель. Она должна бежать быстрее льва, иначе погибнет. Каждое утро в Африке просыпается и лев. Он должен бежать быстрее газели, иначе умрет от голода. Не важно, кто ты – газель или лев. Когда встает солнце, надо бежать. Томас Фридман

Пять типов конфликтных личностей Исходя из результатов исследований отечественных психологов, можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности. Конфликтная личность – демонстративный тип: • хочет быть в центре внимания; • любит хорошо выглядеть в глазах других; • его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся; • ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью; • хорошо приспосабливается к различным ситуациям; • рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; • кропотливой систематической работы избегает; • не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Конфликтная личность – ригидный тип: • подозрителен; • обладает завышенной самооценкой; • нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости; • часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств; • прямолинеен и негибок; • с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не слишком считается с их мнением; • выражение почтения со стороны окружающих принимает как должное; • выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду; • малокритичен по отношению к своим поступкам; • болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости. Конфликтная личность – неуправляемый тип: • импульсивен, недостаточно контролирует себя; • поведение трудно предсказуемо; • ведет себя вызывающе, агрессивно; • часто в запале нарушает общепринятые нормы; • обычно имеет высокий уровень притязаний; • несамокритичен; • во многих своих неудачах и неприятностях склонен обвинять других; • не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; • недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; • из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы. Конфликтная личность – сверхточный тип: • скрупулезно относится к работе; • предъявляет повышенные требования к себе; • предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки; • обладает повышенной тревожностью;

6 эффектов коммуникации: 1. Эффект визуального имиджа основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и он затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным. С этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова, так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли спокойно и уверенно, и даже то, как смотрите на своих собеседников. 2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в них должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая внимание. 3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации. 4. Эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы на 10–15 % позволяют легче воспринимать информацию, вызывая у собеседников ассоциации и предложения. 5. Эффект художественной выразительности – это правильное построение предложений, грамотные слово-ударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и т. п. 6. Эффект релаксации (расслабления) – вовремя произнесенная шутка, остроумное замечание сделают переговоры более успешными, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Работа с возражениями и сомнениями Возражение – это хорошо. Это второй шанс для медучреждения. Ведь у клиента есть простая шкала уровня его недовольства. Первая грань – это недовольство и возражение. Причин его недовольства может быть много, начиная от правдивых, что у вас жарко, холодно, дорого, и заканчивая плохим настроением, женскими или мужскими критическими днями (поверьте мне, они существуют). Самое неприятное, когда клиент уходит молча и ничего не говорит. Правило 1. Выслушайте сомнения. Правило 2. Отвечая на возражения клиента, не нервничайте и не раздражайтесь. Правило 3. Выясните, в чём конкретно заключаются сомнения клиента. Правило 4. Подведите клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос. Правило 5. Пользуйтесь приёмом «согласись и опровергни». Правило 6. Не переходите к следующему аргументу, пока не получите согласие клиента с предыдущим доводом. Правило 7. Резюмируйте итоги беседы с клиентом. Правило 8. Не расстраивайтесь, если клиент остался при своём мнении. Действие (направление к врачу). Благодарность и прощание Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались вашей клиникой. Скажите это искренне, и это может стать одним из факторов, который выгодно выделит вашу клинику из ряда других.

Техники презентаций 1. «Бутерброд». «Штирлиц знал: запоминается последнее слово». Это так, но и первое тоже. Поэтому, назвав цену в середине презентации товара, как минимум, вы получите лояльную реакцию клиента. И еще: вначале говорите цену без скидки. А затем: «Но сегодня, по случаю такого большого праздника, 30 февраля, специально для вас…» и называете цену со скидкой. Или: «За эту цену вы получите не только (товар), а и… (перечисляете бонусы)». 2. «Купить». Отныне вы забываете это слово. «Купить» – означает расстаться со своими кровными, а этого ой как никому не хочется! Убедите клиента, что он не тратит деньги, а вкладывает. На худой конец можно употребить слово «приобрести». Но только не «купить»! 3. «Вилка». Этот прием предполагает предоставление выбора покупателю. Согласитесь, выбирать всегда приятно. Таким образом вы ставите клиента не перед дилеммой «покупать – не покупать», а перед правом выбора. Почувствуйте разницу! Называйте разброс цен на товары или услуги, но начинайте с наиболее высокой. Не думайте, что клиент предпочтет самую низкую цену! Обычно выбирают золотую середину. 4. «Долларизация». Это тонкая техника, используя которую, вы убеждаете клиента, что он не тратит деньги, а наоборот, зарабатывает, вкладывает или экономит. Например: «С установкой именно наших окон, вы сэкономите на обогреве квартиры 25 %. Потому что…» (и далее перечисляйте преимущества своего товара или услуги). 5. «Деление цены». Тут все просто. Называется цена, скажем, не за всю квартиру, а за квадратный метр. Стоимость полугодового абонентского билета в какой-нибудь клуб не за все полгода, а только за один месяц. Если у вас набор или комплект товара, то указываете цену не за весь набор в целом, а за одну единицу. При этом не запрещается как бы вскользь указать на недостатки конкурирующей фирмы и выделить преимущества вашей. Но с этой техникой будьте крайне осторожны. Ведь клиент может подумать, что вы назвали сумму за всю услугу, и у него попросту не хватит денег рассчитаться. Поэтому пятую технику я не рекомендую применять. Но вы должны о ней знать.

Можете похвалить точность клиента (если пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, не сложно ли было найти учреждение. Называется это «легкий разговор». Когда пациенты приходят на процедуру, они обычно очень взволнованы. И сидят, уткнувшись в свой телефон или планшет. Типа, не трогайте меня, мне сейчас будет больно или уже очень больно. А вы тут хотите мне что-то рассказать. Но я позволю себе дерзость предложить вам разговаривать даже с молчаливым клиентом. Не навязчиво, конечно. Но, вызвав его на беседу, вы поможете ему снять стресс, который он переживает. Плюс вы проявите внимание. А внимание любят 90 % клиентов. • Покажите пациенту клинику, а еще лучше проводите его в зону ожидания. • Некоторые клиенты настолько напуганы, что боятся даже рыбок в аквариуме. В одной стоматологической клинике, пока я ожидал приема, рыбка выпрыгнула из аквариума на пол. Администратор молча подошла, подняла ее с пола и выпустила в аквариум. Со словами: «Хватит мне тут устраивать попытки к бегству». • Предложите чай, кофе или холодные напитки. Если, конечно, ваше заведение может себе это позволить. И не навредит клиенту перед посещением доктора. • Если у посетителя возникают вопросы – отвечайте в пределах своей компетенции. • Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники. • Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал носит бейджи со своими именами. • Если человек предлагает вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является «частью» человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения. Если вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста. Говорить о простых нюансах этикета я не буду. Надеюсь, вы это и так понимаете. Помните, что от работы администратора зависит успех вашего предприятия.

• обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в медучреждение, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как вы встречаете других людей. Представьтесь новому пациенту. Уточните его имя, отчество и фамилию; • обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно к старшим по возрасту), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора.