Фора для развития независимых сервисов

В 2011 г. в России насчитывалось 2755 официальных дилеров автопроизводителей, их дилерских предприятий и филиалов – 3500, а автопарк в России составлял около 41 млн машин^[12]. Автодилеры обслуживают около 39 % парка. Так что поле деятельности для независимых сервисов весьма и весьма обширное.

Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал, где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего, избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправность.

Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали, и тем самым предоставили независимым автосервисам значительную фору:

• дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими высокими ценами на запчасти. Дилеры теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;

• дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами – от дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.

Сравнение дилерских и независимых сервисов

Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами.

Как говорят в Одессе, вы будете смеяться, но…

• В результате вышеуказанных достижений дилеров потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, экономя на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Кроме того, гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом.

• Дилерские сервисы не могут найти клиентов среди 40 млн владельцев автомобилей.

• Отделы запчастей дилеров не торгуют запчастями, имея мощных дистрибьюторов-импортеров, обслуживая только свой цех.

Причины, по которым клиенты уходят от дилеров (GIPA)

Немало автодилеров известных брендов превратились всего лишь в перевалочные стоянки выдачи машин. Вместо стабильного бизнеса по торговле автомобилями и пожизненному обслуживанию клиентов они выбрали путь сиюминутной наживы. Клиенты этих брендов часто брезгливо уходят, когда сотрудники таких дилеров предлагают им купить очередь на получение псевдодефицитных автомобилей или на ремонт. К таким неэтичным методам прибегают менеджеры, не желающие осваивать премудрости работы на авторынке, чувствующие себя временщиками, не дорожащие ни своей честью, ни репутацией фирмы.

В этой истории примечательна низкая квалификация топ-менеджеров некоторых дилерских фирм, от которых уходят толковые специалисты и автомеханики потому, что к ним относятся как к «черной кости».

Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не имеют права настаивать на них – это было бы нарушением принципа свободы торговли.

Эти дилеры публично жалуются в СМИ на то, что независимые сервисы отбивают их клиентов, рассчитывая на уши владельцев дилерских предприятий, – чтобы они не сообразили, что плохо работают именно управленцы фирм.

Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как vip-служащих автопроизводителя и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.

У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха» или оргазм лакея, плюющего в суп господам.

Но отмечены и факты преднамеренного изгнания клиентов:

• если у изгоняющих есть свои интересы в независимых сервисах, занимающихся теми же моделями, и они сознательно вредят дилерской фирме, где работают.

• если они уязвлены несправедливой оплатой труда и отношением к ним как к «черной кости» и т. п.

Клиенты от таких дилеров разбегаются со скоростью их автомобилей. И даже в гарантийный период ремонты, не отражающиеся на гарантии, делают в независимых сервисах. Опросы показали, что всего 31 % клиентов доверяет дилеру, которому сдают машину в сервис.

Эта ситуация предоставляет независимым сервисам благоприятные условия для развития.

Присоединяться к сети или нет?

С точки зрения традиционной части независимого сервиса быстрый рост сетевых структур представляет собой и угрозу, и возможности. Это угроза в том смысле, что сети конкурируют с традиционными независимыми ремонтниками, которые имеют низкие инвестиционные возможности для приобретения прав на использование бренда, технической информации, инструментов и обучения, т. е. конкурентно слабы в сравнении с участниками сетей.

С другой стороны, это – возможности, потому что затраты на присоединение к одной из этих сетей на порядок меньше, чем затраты на присоединение к официальным сетям автокомпаний. Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые закупки, логистика, экономия за счет роста производства и другие возможности), а также лучший доступ к обучению, технической информации и системам распределения частей. Сети позволяют, например, распределить часть фиксированных расходов для получения доступа к технической информации между большим количеством ремонтников.

Перед лицом развивающихся тенденций в автомобильном ремонте и обслуживании независимые ремонтники, которые входят в сети, по конкурентоспособности заметно отличаются от своих коллег, не являющихся частью сетевого бизнеса. Главная причина этого различия – большие расходы на обучение, инструменты и диагностическое оборудование, требуемое для автомобилей, оборудованных электроникой. Принадлежность к сети позволяет облегчить доступ к некоторым из этих элементов.

В долгосрочной перспективе следует ожидать, что малые независимые предприятия традиционных бизнес-моделей вряд ли выживут в новом конкурентном пейзаже. Объемы инвестиций для организации ремонта даже самых простых неисправностей в современных автомобилях делают эти независимые модели нежизнеспособными. Принадлежность к сети ремонтников может быть единственным выходом для тех, кто хочет остаться в бизнесе.

У независимого автосервиса есть четыре возможности:

• стать авторизованным дилером или сервисом, «цена вопроса» $1–3 млн, так как стандарты автокомпаний требуют серьезных инвестиций;

• стать участником независимой сервисной сети, «цена вопроса» $100–200 тыс.;

• разориться, не выдержав конкуренции;

• довольствоваться малыми заработками с перспективой потери всех клиентов, кроме родственников, друзей, знакомых и соседей со старыми моделями машин.

С точки зрения потребителей, различия между независимыми и авторизованными ремонтниками все менее заметны. Некоторые из ремонтников имеют устойчивую репутацию надежных. Что касается квалификации персонала, то ремонтники, которые являются участниками сетей, имеют доступ к сетевым тренингам, к технической информации, а некоторые из них были авторизованными ремонтниками. Наконец, ассортимент запчастей, доступных для сетей ремонтников, значителен, особенно в случаях, когда дистрибьюторы или изготовители запчастей вовлечены в операции сетей.

Конкуренция на афтермаркете очень велика, результатом ее является, в частности, укрупнение одних предприятий за счет разорения других. В целом тенденция сокращения количества независимых мастерских сохранится, и рынок поделят сети автокомпаний и независимые сервисные сети.

Поскольку природа продукта «ремонт» развивается, естественно ожидать, что игроками рынка будут предложены новые решения. Комбинация технических требований и развития технологий, вероятно, приведет к полному изменению структуры рынка с новыми типами игроков, новыми форматами и бизнес-моделями. Только мастерские уникальных услуг, например выполняющие сложный тюнинг, инжиниринг, декоративные росписи и т. п., изначально не имеющие мощных конкурентов и не имеющие перспектив значительного развития, будут существовать как отдельные предприятия, определяющим параметром которых являются творческие индивидуальности исполнителей.

«Классическая» бизнес-модель: «механик в замасленном комбинезоне в крошечной мастерской» будет существовать еще долго. Для нее всегда будут кадры – механики и водители, вышедшие на пенсию. Будут всегда и клиенты – срочных несложных работ даже на самых современных автомобилях в округе наберется достаточно, чтобы пенсионер мог немного заработать. Таких работяг могут победить не современные автосервисы, а только налоговые и другие инспекции.

Средний и крупный сервис

Инвесторы развивающихся и вновь открывающихся автосервисов озабочены выбором направления усилий для наиболее выгодного вложения своих средств, а также для обеспечения перспектив развития бизнеса Европейская практика показала, что наращивание мощностей универсального автосервисного предприятия малоэффективно – сервисы с количеством постов более сотни оказались трудноуправляемыми и низкоприбыльными.