четыре типа клиентов. Претендующие на особое обслуживание. Они отнимают много времени у клиентских служб: купят на тысячу, а внимания потребуют на две. Полчаса будут выбирать товар, потом еще по телефону техподдержки вынесут мозг оператору. Все это приводит к дополнительным издержкам. Сначала приносят прибыль, а потом быстро ее уносят. В торговых компаниях — из-за возврата товара. При продаже услуг — из-за преждевременного отказа от контракта или займа.