Цитаты из книги «Руководитель-эксперт. Руководство по эксплуатации человека человеком»

Если начальник – не «дерьмо», то он дерьмо-начальник».

Когда наши сотрудники работают вполсилы, когда заказы уходят, а косяки накапливаются, когда покупатели недовольны, а требования не выполняются, – словом, когда денег мало и (или) не хватает – дело не в них, косоруких, косноязычных, наглых и беспомощных. Дело не в работниках: они – лишь следствие, результат[1]. Причина в другом – в нас самих.

Эта книга для тех, кто рискует своими деньгами, для тех, кто живет не в мире «зарплат», а в мире «прибылей».

Нам надо приучить наших сотрудников к мысли, что если они не знают, как правильно поступить в той или иной ситуации, то первое, что они должны сделать, – это открыть свою инструкцию и найти в ней отв

И мы делаем это вовсе не из-за того, что мы людей не любим, а потому, что их круговая порука стоит нам немалых денег. К сожалению, когда в коллективе появляется дружба, мы получаем убытки.

Помните, кого мы наняли? Мы взяли обычных людей, способных выполнять определенную работу легко и без принуждения. А квалификацию им предлагает фирма – в виде должностных инструкций.

Для одного call-центра наши коллеги провели такое исследование: почему одни менеджеры в ходе коммерческих переговоров по телефону более успешны, чем другие? Выяснилось, что имеют значение три фактора. По телефону лучше продают те, кто, во-первых, разговаривает стоя и постоянно двигаясь – в сравнении с теми, кто делает это сидя и неподвижно (поэтому мы всегда рекомендуем давать телефонистам радиотрубки, а не проводные телефоны). Во-вторых, успешны те, кто «ныряет» в трубку, мысленно видит своего собеседника и не отвлекается на посторонние дела. В-третьих, если разговор уходит не туда, куда надо (меняется настроение клиента, сменилась тема), они максимум за 15 секунд понимают это и прерывают беседу под любым предлогом. – Извините, я на секунду прерву разговор. – Извините, вернемся к беседе буквально через 10 секунд.

Часто довольно большой список требований после тщательного анализа сводится к одному-двум ключевым параметрам. И пока у нас нет этих параметров, не рекомендуется браться за установление процедуры отбора. Если нет одного-двух, максимум трех параметров, значит, мы пока не определились, какие люди нам нужны. Чем выше должность сотрудника, на которую мы хотим найти человека, тем больше времени мы можем себе позволить потратить на определение необходимых привычек и навыков.

Эмоциональный интеллект: почему он важ

Когда мы арендуем оборудование, как мы выбираем приемлемые варианты? Понятно как: чтобы подешевле стоило, лучше работало, реже ломалось. Если оно нам не подходит, мы либо не берем, либо меняем