В крупных отелях существуют отдельные должности: паспортист – делает копии паспортов и заносит данные; администратор – улыбается вам на ресепшене. В гостинице 1, несмотря на размеры и ориентированность на иностранцев, обе должности сливались в одного портье. Как-то я была одна на ночной смене. Собиралась мирно занести данные в «Элпост» за день. Когда нагрянула группа из двадцати двух венгров, заехавших в одиннадцать вечера. И вот так я выполняла в одиночку работу и дневной, и ночной смен. Двадцать два человека! По три документа на каждого, отсканировать и пробить в двух программах сразу. Ту ночь я не отдыхала. Начала работать в одиннадцать вечера и закончила к восьми утра.

Из первого отеля помню несколько ярких событий. Одна девушка пришла на ресепшен и сказала, что ее обокрали. Украли фотоаппарат. Горничная вынесла. Горничная от этого обвинения схватилась за сердце.

Видите ли, у нас были камеры на ресепшене и в баре, но на этажах они ограничивались только лестничными пролетами. Все, что мы могли сказать – горничная заходила на этаж во время уборки. Нет, на тележке фотоаппарата не видно. Горничная во время процедуры билась в истерике, божась всеми святыми и родственниками, что она никогда бы подобным образом не поступила.

– Это серьезное происшествие, – с убийственным видом сообщила гостье Рита. Поверх слова «происшествие» выглядывало слово «обвинение». Гостья прилюдно орала на нас уже с полчаса и требовала денежную компенсацию за потерю, – Если дело настолько серьезно, нужно вызывать полицию. Они допросят вас, горничную, осмотрят номер и камеры. Нам сделать это?

Но гостья покричала еще – она кричала, затем возвращалась в номер, потом подходила к ресепшену и опять кричала, – покричала, а от полиции отказалась. Особенно когда ей объяснили, что деньги ну вот ни при каком раскладе раздавать не будут.

Возможно, она просто нашла фотоаппарат.

Самым тяжелым испытанием стало отключение горячей воды. О, это было событие. Еще только в середине апреля я наблюдала за изумленными тайцами, снимавшими на телефон снегопад за окном (обычное явление в Питере), а уже в мае на город свалилась жара. А к летнему сезону отключили воду.

Горячую воду отключили на три недели во всем районе. Это правда, которой поголовно все гости отказывались верить. У отеля был свой бойлер – вот только хватало его минут на сорок с утра.

Очереди недовольных и требующих компенсации морального ущерба тянулись к ресепшену через весь холл. Рядом со страдающими топтались гости на заселение – большинство уже подкованные информацией о местном бедствии из отзывов предыдущих постояльцев (все-таки это длилось три недели). Одна парочка хлопнула об стол перед моим носом паспортами:

– Ваша регистрационная карта, – улыбаясь, протянула я им бумаги.

– Мы ее подписывать не будем, – объявил мужчина, – Здесь снизу вы распишитесь, что выплатите нам деньги, если в отеле не будет воды. Или мы не будем заселяться, и вы по-те-ря-е-те кли-ен-та.

О, как же все любят эту фразу! «Вы потеряете клиента». «Вы потеряете деньги». Позвольте вам кое-что прояснить. Кхм-кхм. Мы говорим о Питере. Отеле в центре города, который забит битком так, что мы уже составили список соседних отелей, чтобы направлять всех желающих с улицы или тех, кто спрашивает об отелях по телефону. Хотя, собственно, отели из этого списка тоже забиты. Спрос в Питере гораздо превышает предложение. Начиная с мая в центре города свободных номеров почти нет. И если вы развернетесь и уйдете – отели горевать не будут. Они в течение десяти минут заполнятся кем-то еще. Даже если воды совсем не будет.

Да, и в любом случае, отношения – это отношения. Они двусторонни. Сервис и доброжелательность – это одно. Но не только гости ставят условия – отели их тоже ставят. Не только гости выбирают, с кем они поведутся – отели тоже выбирают. У администратора есть безграничная власть и право не заселять или выселить любого человека, в том числе без возврата денежных средств, если этот человек кажется ему подозрительным, опасным или каким-либо еще. А говорила ли я вам, что только в очень редких, исключительных случаях зарплата администратора зависит от количества проживающих? Нет – но мы еще по этому пройдемся. Резюмируя: вы никогда не напугаете портье фразой «Вы потеряете клиента». Агрессия и напор не дадут вам желаемого результата.

В той ситуации я поговорила с Ритой, Рита вызвала Свету, потому что мужчина, все еще не заселяясь, со своей спутницей громогласно на весь холл требовали «главного». Света с ними поговорила – кончилось тем, что они заселились в наш отель. Да, без воды. И без какой-либо денежной компенсации. И тут не могло быть другого исхода – у них и выбора-то не было. Ну покричали, потрепали себе и администраторам нервы, молодцы.

При этом, администраторам не чужда эмпатия. У меня сердце обливалось кровью за гостей. И это, конечно, не дело и абсолютный кошмар – жить без горячей воды во время своего путешествия. Но что я могу сделать? Руководство, разумеется, в курсе. Дополнительные бойлеры мы сегодня не подключим – может, к следующему летнему сезону. Как админ, я могу поискать список бань по городу – но вы же туда не пойдете, так ведь? Вы встанете пораньше и будете ловить горячую воду в те сорок минут, пока она не закончилась. Как и все остальные гости остальных пятидесяти номеров. Тут мы с вами, так сказать, в одной лодке, с маленькой разницей, что я перед работой приму душ дома.

Все усугублялось тем, что на разных этажах вода подавалась по-разному. Если не изменяет память, она шла сверху вниз, и на верхнем, четвертом, горячая заканчивалась раньше других этажей. Не такая большая разница, если бы не…

– У нас два номера, – громко пропыхтел мужчина, – На четвертом этаже и на втором. Так вот, на втором горячая вода есть, а на четвертом – нет!

– Тут дело в плановом отключении на районе…

– Все вы врете! Поломалось что-то у вас в отеле, а нас за дураков держите. На одном этаже есть, на другом – нет! Мы хотим возврата!

Требования о возврате, выезды (гости выискивали другие отели, перебирались в другой район), жалобы, угрозы, – и так все три недели, в довесок ко всему остальному, что и так происходит в отеле. Два часа дня. Перед моим ресепшеном нарисовался постоялец. Разгар заселения и жалоб, вокруг него – маленькая толпа.

– Вы на заселение?

– Мы с женой сегодня выселились. Нам нужно пройти в наш номер.

– Вы что-то оставили?

– Просто пропустите нас в номер.

– Боюсь, я не могу этого сделать, – вежливо держусь я, – Вы выселились, там уже прошла уборка.

– Нам нужно на пятнадцать минут.

– Если вам нужен туалет…

– Нет, – взрывается мужчина, – Моей жене нехорошо, ей нужно сделать специальные упражнения в лежачем положении.

Я растерянно озираюсь.

– Но я могу пропустить вас, только если вы оплатите проживание. Вы уже выселились.

– Нам нужно на пятнадцать минут! Мы зайдем и выйдем!

– Вы воспользуетесь убранным чистым номером после выселения. Это возможно, только если вы оплатите проживание за сутки.

Мужчина нетерпеливо достает кошелек.

– Сколько?

– Четыре тысячи пятьсот рублей.

Он снова взрывается.

– Сколько?! Мы пробудем там пятнадцать минут!

– Извините, но это наш прайс. Вот прайс-лист, вы можете с ним ознакомиться.

– Девушка, вы понимаете, моей жене плохо!

– Я ничего не могу поделать, вы хотите воспользоваться номером, это стоит денег. Вы сказали, что упражнения лежачие, значит, после потребуется вызывать горничную и перестилать кровать…

– Жена сделает их на полу. Мы хотим пройти в номер.

– Извините, за четыре тысячи пятьсот рублей.

– Тогда сделайте нам скидку!

– Извините, я не уполномочена принимать такие решения.

Мужчина грохает кулаком по столешнице и произносит магическое:

– Зовите сюда главного!

Опять звать Свету. А она меня ненавидит. Ну, что поделаешь.

Зато Света вправе раздавать скидки. Ради такого случая она снижает стоимость номера для напористого с четырех тысяч пятисот до четырехсот пятидесяти. Мужчина уходит с победным видом как неандерталец, заваливший мамонта.

Света сорвалась, когда я накосячила с оплатой. Большое заселение финнов, мы с Ритой работали в паре. Дело в том, что отели еще платят Элпосту за каждого поставленного на учет гостя. Разумеется, отелям это не нравится. Поэтому а) некоторые нарушают закон и не подают данные о проживающих; б) некоторые тихо оплачивают, ничего не сообщая гостям; в) некоторые просят с гостей эту сумму, ставя перед фактом при заселении – гости в восторге, разумеется; и г) некоторые берут с гостей еще чуть больше, разницу укладывая в доход отеля. Вы никогда не предскажете, какой вариант попадется вам, и спорить о цене в данном случае у вас не получится.

В гостинице 1 мы сообщали гостям при заселении о «city taxes» – «городских налогах». В 2024-м в Питере действительно ввели налог с туристов, но в 2016-м мы маскировали этой формулировкой оплату за постановку гостей на учет (что иногда мелькало в отзывах – туристы писали, что при заезде мы «сдираем» дополнительные деньги, о которых нигде не указано заранее). Итак, к нам заселялась компания финнов – несколько семей – на них было забронировано три номера.

Рита давала мне документы – я их сканировала. Она объясняла финнам разные мелочи – я собирала регистрационные карты. Мы перешли к оплате. Рита называла суммы, а мне нужно было пробивать.

И вот тут произошла заминка: Рита назвала полную стоимость, а я недопоняла – думала, что это без «налога» и плюсанула на триста рублей сверху. Ошибку мы заметили тут же и сами же, так как каждый номер платил за себя. Обычное недопонимание, обычный возврат – но в гостинице 1, как я говорила, для каждой мельчайшей операции требовалось вызывать руководство. Когда дело зашло об оплате, терпение Светы кончилось.

– Я не могу ставить тебя в этот отель, – сообщила она мне, – Ты косячишь с оплатой! А здесь иностранцы. Поток большой, приближается летний сезон. Мне не нужны ошибки. Мы переводим тебя в хостел.

Хостелом называлась гостиница 2 с другой стороны здания.

Я была раздавлена.

Честно говоря, я только-только во всем разобралась. И только-только перестала косячить. Но не сообщать же об этом сразу после косяка с кассой и иностранцами! Я уже оставалась одна в гостинице 1, и на дневные смены, и на ночные смены, и со всем справлялась, и все со мной было хорошо. Два человека просто друг друга не поняли, такого бы даже не произошло, работай я одна. Это все поправимо. Это не вселенская катастрофа. Деньги день в день до закрытия кассовой смены возвращаются моментально.

Меня понизили, и это было позорно.

Я перебралась на ресепшен гостиницы 2.

И внезапно обнаружила, что все не так плохо.