Цитаты из книг автора «Синди Альварес»

Разумеется, невозможно (да и не нужно) записывать все дословно. Ведь вы так или иначе просмотрите свои заметки после интервью и сможете дополнить их.

Вот некоторые за и против аудиозаписи. За: вы сможете зафиксировать каждое слово собеседника; текстовые записи могут помимо вашего желания оказаться не совсем объективными (например, вы смягчите или неточно запишете сказанное собеседником); используя диктофон, легче следить за языком тела и мимикой собеседника; аудиозапись дает более точное представление о манере говорить вашего собеседника, его интонациях и паузах, чем текстовые записи. Против: спрашивать собеседника о том, не возражает ли он, если вы включите диктофон, — не лучшее начало интервью; работа с аудиозаписями занимает вдвое больше времени, так как вам придется прослушивать запись с самого начала, чтобы сделать заметки и выписать цитаты; зная, что интервью записывается на диктофон, ваш собеседник будет выражаться более осторожно (не вздумайте записывать беседу без его согласия — это запрещенный прием); помните, что наемные работники имеют определенные обязательства перед работодателями, даже если речь не идет о продуктах и процессах их компании; если вы пишете заметки (в блокноте или на компьютере), вы меньше говорите и больше слушаете собеседника.

Если вы говорите доверительным тоном, не обманываете ожиданий клиента и проявляете к нему искренний интерес, он будет говорить. Если, закончив разговор, вы тепло поблагодарите интервьюируемого, у вас установятся добрые отношения, и он будет готов снова встретиться с вами.

Великие продукты требуют глубокого человеческого сопереживания. Их можно создать, лишь с самого начала постоянно общаясь с клиентами. Позволительно ли сидеть за стеклянной перегородкой, наблюдая за тем, как сотрудники работают на компьютере? Нет, мы должны идти к людям.

На первый взгляд этот вывод может показаться слишком смелым, но по мере накопления опыта интервьюирования вы научитесь делать правильные выводы. Вы будете замечать тонкие различия между такими высказываниями как: «Я попробовал использовать приложение, чтобы сделать то-то и то-то», и «Мои дети загрузили приложение на мой смартфон, чтобы помочь мне», и сможете многое узнать о клиентах.

вашего собеседника. Как вы думаете, о чём говорит следующее заявление: «Да, конечно, я пробовал пользоваться этим приложением, чтобы сделать то-то и то-то»?

Постарайтесь увидеть в завуалированных ответах подсказки, позволяющие выяснить детали, объективно характеризующие

Следует выяснить, какие люди или группы людей страдают от проблемы непосредственно, а какие — косвенно. Если клиент не упоминает никого другого, можно спросить, кто еще сталкивался с проблемой или с кем он ее обсуждал. Как правило, в число невидимых участников процесса входят: дети, супруг или супруга клиента (клиент не хочет вступать с ними в конфликт); друзья, знакомые и коллеги (клиент боится осуждения с их стороны); фактические обладатели чековой книжки/кредитной карты/технической и финансовой документации; специалисты, обладающие редкими и ценными навыками (инженеры, юристы); люди, обеспечивающие работу предприятия (специалисты

Вопрос о волшебной палочке освобождает клиента от бремени условностей и помогает отказаться от зацикленности на возможном. На него нельзя дать неправильный ответ. Задав его, вы, скорее всего, услышите: «Это забавно, но…» А далее последуют изложение проблемы и творческие идеи.

Людям не приходит в голову жаловаться на то, что, по их мнению, нельзя изменить. Предлагаемые решения зависят от того, что мы считаем возможным. Поэтому клиенты обычно говорят не о коренных изменениях, а об усовершенствовании.