Цитата из книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»

Неконкретные глаголы. Общие глаголы, не описывающие конкретных действий, — например, игнорировать, уважать. В конечном счете к этому пункту можно отнести все, что не обозначает конкретных действий собеседника, а является нашей интерпретацией его действий. Давайте посмотрим, как это выглядит на примере. Например, муж обещал жене позвонить, если он будет задерживаться на работе, но не сделал этого. При встрече она может сказать: «Ты проигнорировал мои интересы». (Подумайте, как описать факты в этой ситуации.) Обобщения из разряда «всегда» или «никогда». Например, в предыдущем примере жена может добавить: «Ты никогда не делаешь того, о чем я тебя прошу». Скептический участник: Но что, если человек действительно никогда чего-то не делает, и это факт? Даже в этом случае мы рекомендуем не использовать слово «никогда». Особенно если человек этого и правда никогда не делает. Это может только усилить его беспокойство или раздражение. Когда мы формулируем безоценочное описание, наша задача — не твердо следовать истине, а сформулировать такое описание, которое будет соответствовать реальности и при этом в минимальной степени задевать другого человека. Излишняя детализация при описании фактов. «Вот смотри, пятнадцатого числа в 16:30 ты сказал вот это, а потом восемнадцатого числа в 19:00 написал, что…» Такая формулировка тоже вызовет отторжение, хотя и включает только описание фактов. Нам важно выбрать разумную степень обобщения и детализации. Например: «Вот у нас была ситуация (конкретный пример), и так происходит с некоторой периодичностью». Это может звучать и так: «Смотри, сегодня на совещании ты сказал несколько аргументов против моего предложения. Это было для меня немного неожиданно, потому что ты их не упоминал, когда мы с тобой обсуждали эту идею раньше. И мне кажется, что такое иногда случается, когда я узнаю, что тебе что-то не нравится, именно на совещаниях, а не в разговоре один на один». Использование формулировки «ты не». Эмоционально большинство таких формулировок воспринимаются как обвинение. Вот смотрите: «Ты не ответил на мое письмо», «Ты не вынес мусор», «Ты не позвонил». Даже если это факт, такие формулировки могут вызвать у собеседника чувство вины и желание защищаться. А потому лучше говорить о себе или обезличенно. Например, «Пока у меня нет ответа на мое письмо». Такие фразы звучат намного мягче. Морализаторство, нравоучение. Например: «В нашей компании принято ответственно относиться ко взятым на себя обязательствам» или «Сейчас важно, чтобы мы, как одна команда, думали об общем результате». Такие формулировки могут быть уместны в публичных выступлениях, но не в беседе один на один. Домысливание мотивов другого человека, особенно негативных.