Цитаты из книг автора «Сергей Разуваев»

ответит: «Нет, давайте поговорим по телефону!» Ок! Главное, правильно среагировать. Против чего конкретно в данный момент возражает клиент? Ему не нравится предложенный нами вариант? Так мы же толком еще ничего не предлагали, это же разговор по телефону. Клиенту не нравится менеджер? Конечно, можно крепко накосячить и в телефонном разговоре, но вряд ли уж настолько, чтобы тебя сразу возненавидели. Кстати, есть хорошая новость: большинство из нас визуалы, «глазастики» — для нас, если мы чего-то не видим, оно и не существует. А значит, всерьез невзлюбить человека, которого мы никогда не видели, да и слышим-то всего минуты три-четыре, невозможно. Против чего же тогда возражает клиент, отказывающийся с нами встречаться? Против необходимости прилагать усилия.

Шаг 1. Перехват инициативы: вопросы задает клиент → вопросы задает менеджер. Шаг 2. Предложение: менеджер предлагает клиенту совершить действие, которое продвинет сделку на следующий этап (целевое действие). Шаг 3. Защита предложения: согласование оптимальных условий совершения целевого действия. Шаг 4. Достижение договоренностей: клиент и менеджер принимают на себя обязательства. Шаг 5. Закрепление договоренностей: согласование пошагового плана дальнейших действий.

Когда клиент кладет трубку телефона, у менеджера должны быть зафиксированы (в ежедневнике или сразу в CRM-системе) три обязательных пункта: 1)-имя клиента; 2)-телефон клиента; 3)-дата и время встречи с клиентом в офисе продаж или на строительной площадке (в редких случаях — при работе с иногородними клиентами — дата и время следующего разговора по телефону).

Какие еще выгоды именно личной встречи мы можем проговорить клиенту: в разговоре сможет принять участие муж/жена, сын/дочь, любой другой значимый для клиента участник; в офисе продаж можно сразу получить консультацию кредитного специалиста; в офисе продаж можно сразу забронировать подходящую квартиру; в офисе продаж можно сразу получить все необходимые документы: от технической документации до образца договора.

«Да, сравнить цены — это очень важно. Именно поэтому я и приглашаю вас к нам, чтобы мы могли спокойно сесть, просмотреть все интересные варианты, записать цены и сравнить их с ценами других компаний». Или: «Если вы очень заняты, давайте встретимся в субботу. Мы сможем не только поговорить в офисе, но и съездить на стройку и посмотреть, как идет строительство».

сейчас много, и, увы, не все из них добросовестны и далеко не все профессиональны. Поэтому покупатель пытается сначала сориентироваться в рынке (этап разведки) и только потом принимать решение, с кем бы ему хотелось начать личное общение (этап покупки).

На деле же покупатель хочет посмотреть свою будущую квартиру (но думает, что не сможет — ведь дом-то еще не достроен), хочет убедиться, что компания-застройщик надежна (но не знает, как это проверить, и потому боится обмана), хочет задать множество вопросов и о квартире, и об ипотеке, и о возможных рисках (но не уверен, что с ним разговаривает настоящий эксперт). Покупатель хочет встретиться с продавцом. Правда, продавцов

выполнение плана, конверсию2 по основным этапам сделки, изменения по объемам входящих обращений, среднюю сумму одной сделки и среднюю стоимость продаваемого квадратного метра с учетом существующих акций и предложений, объем реализуемых квартир или квадратных метров на

Цель телефонного разговора — назначить встречу. Цель первой встречи с клиентом — забронировать квартиру. Цель повторного контакта с клиентом — сделка. Цель post-sale-контактов — повторная сделка. Цель сделки — новая жизнь клиента.

Первая — в марте–апреле, вторая — в сентябре–октябре. В этот период начинается рост покупательской активности. О чем нужно говорить в продуктовых рекламных кампаниях? Во-первых, о выборе квартир по экспозиции или в нескольких проектах в разных местах. Во-вторых, о том, что вы скоро сдаете квартиры или уже имеете их в продаже. В-третьих, о наличии особого предложения по определенному типу квартир — компактные студии, большие двухкомнатные квартиры или трехкомнатные с большой лоджией. В-четвертых, о таких предложениях, как особая отделка (например, с меблировкой). В-пятых, о том, что над вашим проектом трудятся именитые подрядчики и это положительно сказывается на его потребительских свойствах.