Цитаты из книг автора «Сергей Разуваев»

Правильное завершение разговора Итак, в начале последней трети разговора с клиентом менеджер: четко проговаривает предложение встретиться; еще дважды повторяет предложение, если клиент не соглашается сразу; предлагает конкретные дату и время; трижды повторяет достигнутую договоренность; рекомендует клиенту записать дату и время встречи и/или записывает их сам; получает контакт клиента; дает клиенту «домашнее задание». Осталось только попрощаться! Главное

Попробуйте прием-усилитель, который часто используют продавцы посмелее. Они говорят: «Давайте я запишу вас на консультацию!» Интересный ход. Создается ощущение, что квартиры расходятся, как горячие пирожки, и поток клиентов нужно упорядочить, чтобы офис не превратился в базар

Называйте конкретную дату и конкретное время! Если клиенту неудобно встретиться именно в этот день или час — он об этом скажет, не переживайте

Сегодня, в 18:30... Хорошо, Иван Иванович! Буду вас ждать!» — «Сегодня после работы, примерно в 18:30. Отлично! Я буду на месте». — «Сегодня, примерно в 18:30. Замечательно! Я подготовлю к нашей встрече информацию по двухкомнатным квартирам».

Еще один приемчик, позволяющий проговорить дату и время встречи во второй и даже в третий раз, не рискуя показаться слишком занудным, — «домашнее задание». Попросите клиента подготовиться к встрече: например, по пути обратить внимание на строящийся или уже сданный объект; посмотреть некую важную информацию на сайте компании-застройщика; заглянуть в 2ГИС и найти там что-то; обсудить какие-то важные детали с близкими; сделать план-схему квартиры, в которой семья живет сейчас, и т. д.

Если клиент согласился на встречу, нам нужно решить еще одну важную задачу — убедиться, что клиент действительно готов приехать и приедет. А для этого необходимо как минимум трижды проговорить ожидаемую дату и время визита.

Важно просто проговорить то, что клиент понял бы как живой отклик на его слова. А вот вторую часть фразы нужно продумать, проработать — записать несколько вариантов дополнительной выгоды, выучить соответствующие слова наизусть и использовать очень аккуратно, ориентируясь на то, что ценно и важно для клиента

Обе эти фразы построены по очень простой формуле: «Присоединение + повтор с дополнительной выгодой». Сначала мы говорим «я тебя слышу, мне важно то, что ты говоришь, я не отмахиваюсь от тебя», а затем напоминаем, что у личного общения есть вполне ощутимые выгоды — более комфортная обстановка или возможность получить больше информации и даже принять участие в небольшом приключении.

Или: «Если вы очень заняты, давайте встретимся в субботу. Мы сможем не только поговорить в офисе, но и съездить на стройку

Разумеется, клиент как-то обоснует свое нежелание приехать в офис, приведет более или менее уважительную причину: «очень занят на работе», «пока просто интересуюсь», «для начала хочу всего лишь сравнить цены»... Причина, разумеется, в данном случае не так важна. Задача менеджера — мягко, но уверенно произнести буквально следующее: «Да, сравнить цены — это очень важно. Именно поэтому я и приглашаю вас к нам, чтобы мы могли спокойно сесть, просмотреть все интересные варианты, записать цены и сравнить их с ценами других компаний».