Цитата из книги «Как вывести ресторан из жесткого кризиса»

Зачастую действенным средством против агрессии посетителя оказывается юмор. Еще одно золотое правило: никогда не говорить гостю слово «нет», забыть о «не предусмотрено», «не можем», «не имеем права». Хороший способ отказать гостю – повернуть ситуацию так, чтобы выполнение его просьбы было невозможным. В любом случае надо стараться обратить любой конфликт в свою пользу.