Что такое SERM и почему это важно?

ORM (Online Reputation Management) – управление онлайн-репутацией.

SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковых системах. Его цель – контролировать, что пользователи видят в результатах поиска (Google, Яндекс и др.) по запросам о вашем бренде, компании или личности.

SERM и ORM – это два связанных понятия, но они имеют разные акценты в управлении репутацией. Вот основные отличия:

SERM

Фокус: Управление репутацией в поисковых системах (Google, Яндекс и др.).

Цель: Контроль и улучшение того, что пользователи видят в результатах поиска по запросам, связанным с вашим брендом, именем или компанией.

Методы:

Оптимизация контента для вывода положительных материалов на первые страницы поисковой выдачи.

Подавление негативных ссылок или отзывов путем продвижения позитивного контента.

Работа с SEO (поисковой оптимизацией) для управления выдачей.

Пример: Если в поиске по вашему имени или компании появляются негативные статьи, SERM помогает «задвинуть» их на вторую или третью страницу выдачи, продвигая позитивные материалы.

ORM

Фокус: Управление репутацией во всем онлайн-пространстве, включая социальные сети, форумы, отзовики, блоги, новостные сайты и т.д.

Цель: Контроль и формирование общего восприятия бренда или личности в интернете.

Методы:

Мониторинг упоминаний бренда или имени в интернете.

Работа с негативными отзывами и их нейтрализация.

Создание и продвижение позитивного контента на различных платформах.

Взаимодействие с аудиторией в социальных сетях.

Пример: Если негативный отзыв появился в социальной сети, ORM включает ответ на этот отзыв, работу с клиентом и создание позитивного контента, чтобы сбалансировать восприятие.

Ключевое отличие:

SERM – это часть ORM, которая фокусируется исключительно на поисковых системах.

ORM – более широкое понятие, охватывающее все аспекты онлайн-репутации, включая социальные сети, форумы, отзывы и другие платформы.

Если SERM – это «битва» за первые страницы поисковой выдачи, то ORM – это «война» за репутацию во всем интернете.

Важно!

Интернет помнит всё – даже если ваш сервис давно стал лучше, старый негатив может долго висеть в поисковой выдаче.

Люди доверяют отзывам – 90% пользователей читают мнения других перед покупкой (и верят им больше, чем рекламе!).

Негатив «заражает» – один плохой комментарий может вызвать цепную реакцию жалоб, даже если он был несправедливым.

SERM представляет собой специализированное направление онлайн-репутационного менеджмента, которое фокусируется исключительно на поисковой выдаче. Его ключевая задача – контролировать и формировать контент, который видят пользователи при вводе запросов, связанных с:

Названием вашей компании

Именами ключевых сотрудников или бренд-персон

Товарными знаками и продуктами

Проблемными запросами (например, «[Бренд] отзывы»)

Как это работает?

SERM включает:

Продвижение позитивного контента – статей, отзывов, соцсетей, чтобы он занимал топ выдачи.

Подавление негатива – снижение видимости плохих отзывов, новостей или компромата.

Оптимизацию под SEO – чтобы поисковики показывали нужные страницы.

Почему SERM критически важен?

Первое впечатление решает всё – 90% пользователей не переходят дальше первой страницы поиска. Если там негатив – это ударит по доверию.

Убытки из-за плохой репутации – Один негативный отзыв или статья могут отпугнуть до 30% потенциальных клиентов.

Контроль над ситуацией – Без SERM вашу репутацию формируют случайные отзывы, конкуренты или даже хейтеры.

Доверие = прибыль – Компании с чистой репутацией получают больше клиентов и могут назначать более высокие цены.

Защита от кризисов – SERM помогает быстро нейтрализовать скандалы или фейки, пока они не стали вирусными.

Пример SERM в действии

До: В топе поиска по названию компании – старый негативный пост на форуме и жалоба на 1-м месте, справочник со старым адресом компании и другие компании со схожими названиями.

После: На первой странице – сайт вашей компании, положительные кейсы, экспертные статьи и ваши соцсети.

Многие ошибочно считают SERM инструментом для стирания плохих отзывов. На деле он:

Не удаляет, а вытесняет – заменяет негатив в топе позитивом.

Требует контент-стратегии – нужно создавать полезные материалы (блоги, пресс-релизы), которые перевесят вредные.

Работает на долгосрочную перспективу – быстрых результатов нет, только системные усилия.

Пример: Если в поисковой выдаче на 1-м месте статья «Компания Y – развод», SERM поможет:

Опубликовать расследование «Правда о компании Y» с опровержением,

Наполнить соцсети реальными кейсами клиентов,

Добиться, чтобы эти материалы вышли в топ, а негатив – сместился.

SERM – это «цифровая гигиена» для поисковой выдачи. Без него даже ложный негатив может годами висеть в топе, уничтожая доверие. С ним вы не оставляете репутацию на волю алгоритмов, а управляете ими.

Основные принципы работы с репутацией в интернете

Репутация в интернете – это как ваша тень: куда бы вы ни пошли, она всегда с вами. Только вот в отличие от тени, негативные отзывы и плохие упоминания могут остаться с вами надолго. Чтобы не дать интернету запятнать вашу репутацию, важно следовать нескольким ключевым принципам.

Мониторинг – всегда на чеку!

Если вы не следите за тем, что говорят о вас или вашем бренде, это не значит, что ничего не говорят. Используйте инструменты мониторинга, чтобы быть в курсе упоминаний и оперативно реагировать.

Представьте, что вы – повар, а интернет – ресторан.

Лучше проверять, что говорят о вашем блюде, пока это просто отзыв, а не скандал на весь город!

Реагируйте вовремя, но с умом

Не игнорируйте негативные отзывы, но и не бросайтесь с шашкой наголо в комментарии. Важно отвечать оперативно, вежливо и по делу. Иногда даже написавшего самое агрессивное сообщение клиента можно превратить в лояльного, если показать заботу и готовность решить проблему.

Если кто-то пишет: «Этот сервис ужасен!», не надо отвечать: «А вы просто ничего не понимаете!»

Лучше сказать: «Нам очень жаль, что у вас был такой опыт. Давайте разберемся и найдем решение.»

Не удаляйте, а работайте с негативом

Удалять критику – это как подметать мусор под ковер. На первый взгляд чисто, но неприятный запах рано или поздно пробьется. Люди ценят честность: если компания умеет признавать ошибки и исправлять их, к ней будет больше доверия.

Худшее, что можно сделать – игнорировать проблему или спорить с клиентами.

Лучше показать, что вы готовы решать вопросы, а не прятать их.

Создавайте позитивный контент

Репутация – это не только реакция на негатив, но и проактивная работа. Публикуйте полезные статьи, собирайте положительные отзывы, рассказывайте истории довольных клиентов. Чем больше хорошего контента, тем сложнее негативу пробиться в топ поисковой выдачи.

Представьте, что ваша репутация – это сад. Если его не поливать полезным контентом, там быстро вырастут сорняки из негатива.

Работайте с лояльной аудиторией

Люди, которые вас любят, – лучшие защитники вашей репутации. Поддерживайте связь с лояльными клиентами, вовлекайте их в диалог, предлагайте бонусы за отзывы. Когда у вас есть армия довольных клиентов, пара негативных комментариев не сможет испортить общую картину.

Если у вас есть преданные фанаты, они сами разнесут позитивную репутацию по интернету, пока вы даже не успеете сказать: «Спасибо за отзыв!».

Будьте последовательны и честны

Репутация строится годами, а разрушиться может за пару минут. Главное правило – делать то, что вы обещаете. Если вы заявили о высоком качестве сервиса, но клиенты сталкиваются с хамством и долгими ответами поддержки, никакой PR уже не спасет.

Лучшая стратегия репутационного менеджмента – не только красиво говорить, но и реально держать слово.

Итог

Работа с репутацией в интернете – это постоянный процесс, а не разовое действие. Следите за отзывами, честно общайтесь с клиентами, создавайте позитивный контент и не бойтесь признавать ошибки. Тогда ваша репутация будет работать на вас, а не против вас!

Как формируется имидж компании в digital-среде

Имидж в интернете – это как ваша репутация среди друзей: если о вас говорят хорошее, вас уважают, если плохое – избегают. В digital-среде работает тот же принцип, только с куда большими последствиями.

Основные факторы, влияющие на имидж в интернете

Отзывы и комментарии

Люди любят читать чужие мнения перед покупкой. Если ваш бренд завален положительными отзывами – это как хороший сарафан в реальной жизни. Если же кругом негатив – потенциальные клиенты обходят вас стороной.

Поисковая выдача (Яндекс, Google и др.)

Попробуйте загуглить название своей компании. Что видите? Если на первой странице сплошные положительные статьи, соцсети и отзывы – отлично. Если же там «Осторожно, мошенники!» – пора срочно работать с репутацией.

Социальные сети и контент

Ваши соцсети – это витрина бизнеса. Если они живые, с качественным контентом и активным общением с подписчиками – это привлекает клиентов. Если последние посты были три года назад, а комментарии игнорируются – доверия не ждите.

Качество работы с клиентами

Как вы общаетесь с клиентами в чате, соцсетях, по телефону? Быстро ли решаете их вопросы? Любой негативный опыт легко превращается в скандальный пост, который разлетится по сети.

PR и медиаупоминания

Публикации на отраслевых сайтах, новости о компании, экспертные статьи – все это влияет на образ бренда. Если вас упоминают как профессионалов – это плюс. Если же компания в новостях фигурирует в разделе «ЧП» – явно минус.

Реакция на кризисы

Ошибки случаются у всех, но главное – как на них реагировать. Умение достойно выходить из сложных ситуаций может даже повысить репутацию. Вспомните кейсы, когда компании извинялись, предлагали компенсации и получали одобрение аудитории.

Вывод:

Имидж в digital-среде – это живой механизм, который формируется каждый день. Если за ним не следить, он может рухнуть в один момент. А если работать над ним системно – ваш бренд будет ассоциироваться с качеством, доверием и лояльностью клиентов.

В интернете лучше быть «хорошим парнем» – тогда клиенты сами вас найдут и расскажут о вас другим.