«Здравствуйте, это – Я!»

Мастерство знакомства и самопрезентации себя клиентам.

Суть навыка: Искусство создания первого впечатления и формирования профессионального образа, который располагает клиента к общению и закладывает основу для доверительных отношений в процессе продажи.

Психологические аспекты первого контакта.

Правило первых 7 секунд

За первые 7 секунд взаимодействия у собеседника формируется до 80% всего впечатления о вас. Человеческий мозг эволюционно запрограммирован на моментальную оценку потенциальной угрозы или пользы от нового знакомства. За эти критические секунды клиент бессознательно оценивает вашу внешность, осанку, выражение лица, тон голоса, и даже запах. Упустив возможность произвести положительное впечатление в этот короткий промежуток времени, вы рискуете столкнуться с необходимостью преодолевать предубеждения на протяжении всей дальнейшей коммуникации.

Эффект ореола

Первое впечатление создаёт так называемый "ореол", который распространяется на всё последующее восприятие вашей личности и ваших слов. Если клиент изначально воспринял вас положительно, он будет склонен интерпретировать все ваши последующие действия и высказывания в благоприятном свете. И наоборот – негативное первое впечатление заставит его критически оценивать даже ваши объективно ценные предложения. Этот психологический феномен объясняет, почему так важно "войти в правильную дверь" при первом контакте.

Зона комфорта клиента

Подавляющее большинство потенциальных покупателей испытывают настороженность или даже дискомфорт при встрече с продавцом. Это естественная реакция, связанная с опасением быть обманутым или подвергнуться манипуляции. Клиент подсознательно готовится к защите от возможного нежелательного воздействия. Ваша задача как продавца – не нарушать эту зону комфорта резкими действиями, а постепенно расширять её, создавая атмосферу доверия и безопасности. Только когда клиент почувствует, что его интересы для вас приоритетны, он будет готов вас внимательно слушать.

– Добрый день! Я Виктория, эксперт нашего магазина по мужской обуви.

– А можно просто продавца? Я как-то не готов к эксперту.

– Конечно! Тогда я просто Вика.

Структура самопрезентации.

Рассказать о себе клиенту можно по-разному.

Сравните эти варианты:

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Как я могу к вам обращаться?"

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Готов помочь вам в выборе лучшего из лучшего."

"Здравствуйте, меня зовут Сергей, я тот самый продавец в нашем магазине, который знает всё о последних новых поступлениях и всех существующих и даже будущих скидках."

К какому из этих трёх продавцов вы предпочтёте попасть в клиенты?

Думаете, что это хвастовство и надувание щёк? Да, но только отчасти. А сказанные слова уже отложились в памяти клиента. И как их теперь оттуда «вытащить»? Никак.

– Здравствуйте, я могу вам чем-нибудь помочь?

– Да, можете.

– Чем именно?

– Не знаю, это вы же у нас эксперт по помощи.

Сравните это с опытом из своей личной жизни. Мы все постоянно обращается к специалистам: врачам, парикмахерам, массажистам.

Вы готовы пойти на приём к «случайному» мастеру, о котором и сказать-то нечего?

Давайте выберем по самопрезентации одного из этих массажистов.

Базовый уровень (начинающий специалист)

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Я ваш массажист на сегодня. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре – можете оставить нижнее белье. Я выйду на пару минут и вернусь, когда вы будете готовы."

Средний уровень (опытный специалист)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я буду проводить ваш сеанс массажа. У меня 3 года практики в классическом и спортивном массаже. Перед началом хотел бы узнать о проблемных зонах, на которые стоит обратить особое внимание. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через пару минут."

Продвинутый уровень (специалист с опытом)

"Здравствуйте! Я Сергей, ваш массажист с сертификацией по медицинскому и лечебному массажу. Сегодня мы проведем часовой сеанс, который я адаптирую под ваши индивидуальные потребности. Прежде чем начать, хотел бы узнать о ваших ожиданиях и возможных проблемных зонах. Пожалуйста, располагайтесь удобно на кушетке, можно оставить нижнее белье. Я предоставлю вам одноразовое белье и полотенца. Выйду на несколько минут, чтобы вы могли подготовиться."

Высокий уровень (эксперт в своей области)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я дипломированный массажист-реабилитолог с 7-летним опытом работы. Специализируюсь на миофасциальном релизе и лечебных техниках при хронических болевых синдромах. Сегодня проведу предварительную диагностику вашего состояния, после чего подберу оптимальную комбинацию техник, адаптированных под особенности вашего тела. У меня есть несколько вариантов масел и эфирных композиций – вы можете выбрать наиболее приятный для вас аромат. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через 3 минуты. На стуле вы найдете одноразовое белье и полотенца."

Премиум уровень (мастер с уникальной специализацией)

"Здравствуйте! Я Сергей, массажист-реабилитолог, специалист по телесно-ориентированной терапии. В своей практике сочетаю классические техники с остеопатическими подходами, что позволяет добиться более глубоких и длительных результатов. Имею сертификацию по 6 различным направлениям массажа, включая работу с тригерными точками и висцеральные техники.

Перед началом сеанса я проведу короткий опрос о вашем самочувствии, образе жизни и ожиданиях от процедуры. Это поможет создать персонализированную программу, направленную на решение именно ваших задач. Все мои инструменты и материалы гипоаллергенны и сертифицированы. Вы можете выбрать предпочтительный уровень давления, фоновую музыку и ароматерапевтическую композицию. Пожалуйста, располагайтесь комфортно. В шкафчике вы найдете одноразовое белье, халат и тапочки. Я вернусь через 5 минут, когда вы будете готовы. Если возникнут вопросы – используйте кнопку вызова на стене."

К какому из них вы бы хотели попасть на сеанс при одинаковой стоимости?

А теперь перенесите этот пример на то, как клиент воспринимает вас.

Вы удивитесь, но когда Вы работает в магазине, то в глазах клиента вы – «тёмная лошадка», несмотря на бейджик на вашей груди. Если… вы не сказали о себе ничего хорошего. Ну, какая-то девочка, ну, какой-то мальчик. И всё!

Он о вас не знает НИЧЕГО.

А вот если вы «вложили» в его уши свою «характеристику с места работы», то и отношение к вам будет соответствующим.

Обратите внимание на «волшебные» слова: специалист, эксперт, главный.

Надеюсь, вы себя действительно считаете таковыми, работая в магазине или стремитесь им стать. Тогда почему вы об этом молчите?

Важно! Часто стоит «сузить» сферу своей экспертности, чтобы тем самым усилить впечатление.

Например, если вы «клеите» клиента возле обувной стены, то вместо универсального:

Добрый день! Я Сергей, эксперт по спортивной экипировке. Знаю, как подобрать лучшее за минимальные деньги.

Стоит сдвинуть «корону» пониже:

Добрый день! Я Сергей, специалист по мужской обуви. Знаю все нюансы посадки и ухода за каждой моделью.

Пока клиент с вами не работал, всё, что он о вас знает – это то, что Вы сами ему о себе и расскажите!

Практические упражнения для развития навыка.

Фантазируйте!

1. "Трехуровневое представление"

Составьте три варианта самопрезентации: базовый (10 секунд), развернутый (20 секунд) и полный (30 секунд)

2. "Видеоанализ"

Запишите на видео свое приветствие и самопрезентацию

Проанализируйте язык тела, тон голоса, содержание речи

Примеры самопрезентаций с уклоном в компетентность:

Добрый день! Я Сергей, специалист по мужской обуви. Знаю все нюансы посадки и ухода за каждой моделью.

Добрый день! Я Сергей, специалист по горнолыжке. Сам катаюсь и другим помогаю качественно экипироваться.

Добрый день! Я Сергей, эксперт по спортивной экипировке. Знаю как подобрать лучшее для укротителей тренажёров за минимальные деньги.

Как вариант, можно сделать самопрезентацию с юмором, потому что улыбка открывает любые двери:

Добрый день! Я Сергей, специалист по обуви и единственный человек в этом магазине, способный мгновенно найти второй ботинок от пары.

Добрый день! Я Сергей. Моя суперспособность – угадывать размер обуви с первого взгляда. У вас – срок первый.

– У меня сорок второй.

– Ну всё, сломалась моя супер-способность, мне срочно нужен отпуск.

Здравствуйте! Меня зовут Игорь, я —обувной сомелье. Подбираю туфли к характеру так же точно, как другие подбирают вино к мясу.

Здравствуйте! Я Наталья, эксперт по женским кроссовкам и тайный агент по спасению ног от коварных модных туфель.

Меня зовут Олег, я тот самый консультант, который честно скажет, когда обувь вам не идёт. Зато если я кивнул – можете смело брать и вторую!

Здравствуйте! Я Сергей, укротитель новых ботинок.

Меня зовут Ольга, я переговорщик между модой и кошельком.

Меня зовут Алексей, тренер сборной по скоростной шнуровке. Научу вас завязывать шнурки так, чтобы они не развязывались в самый неподходящий момент.

Не бойтесь быть смешными. Ваша задача – создать симпатию. Когда покупатель улыбается, его защитные механизмы ослабевают, и он становится «ручным» – более открытым к вашим предложениям.

Преимущества юмора в самопрезентации:

Запоминаемость. Клиент скорее запомнит продавца, который вызвал у него положительные эмоции.

Снижение напряжения. Многие люди нервничают при совершении покупок – юмор помогает расслабиться.

Демонстрация уверенности. Способность шутить показывает, что вы уверены в себе и своем продукте.

Человечность. Юмор делает вас более "живым" и реальным в глазах клиента, а не просто функцией магазина.

Благодарность за то, что вам не давали или «Спасибо не за что»

Суть: Кода мы благодарим кого-либо за что-то, то формируем у человека подсознательное ощущение, что он уже сделал для нас что-то полезное.

А если поблагодарить его авансом? Этот психологический феномен называется "эффектом предварительной признательности" и создаёт чувство взаимного обязательства. Клиент неосознанно стремится соответствовать вашему положительному представлению о нём.

Тонет ростовщик. Подбежавшие к нему люди кричат:

– Давай руку, а то утонешь!

Но он не понимает, что делать и продолжает тонуть. Тут подходит Ходжа Насреддин, улыбается и говорит:

– Что же вы делаете? Где это видано, чтобы ростовщик что-то давал? Нужно так…

И с этими словами он протягивает ростовщику руку.

– Держи руку! – говорит он и, конечно, спасает ростовщика.

Как это работает на практике:

Благодарность за визит: "Спасибо, что выбрали именно наш магазин среди множества других вариантов. Это действительно ценно для нас."

Благодарность за вопросы: "Спасибо за ваш вопрос – он просто огонь (варианты: точный, проницательный, интересный, он прямо в яблочко, он просто в точку, он попал в самую суть, он реально ценный, он просто супер, он прямо в десятку). Многие об этом даже не задумываются, а вы сразу обратили внимание на это."

Благодарность за терпение: "Я благодарен(а) вам за терпение. Мне пришлось искать нужный вам размер на дальнем складе.»

Благодарность за экспертность: "Спасибо, что поделились своим опытом использования ХХХ. Ваше мнение очень ценно."

Речевые формулы для ситуаций:

Когда клиент только вошёл: "Спасибо, что зашли к нам сегодня! Чувствуйте себя комфортно, я здесь, чтобы помочь."

Когда клиент рассматривает товар, но ещё не обратился за помощью: "Благодарю вас за интерес к этой модели. Она действительно заслуживает внимания. Могу я рассказать о её особенностях?"

Когда клиент проявляет нерешительность: "Спасибо за то, что так вдумчиво подходите к выбору. Это очень разумно – взвесить все за и против."

Психологический эффект: Такая техника создаёт положительную атмосферу и снижает защитные барьеры клиента. Исследования показывают, что люди на 20-30% более склонны совершить покупку после получения искренней благодарности даже за незначительные действия.

Важное предостережение: Благодарность должна звучать искренне. Притворная или механическая благодарность имеет обратный эффект – клиент чувствует манипуляцию и доверие снижается. Подбирайте слова благодарности, которые действительно соответствуют ситуации и произносите их с искренней интонацией.

«Возьмите меня в руки»

Заставляйте клиента контактировать с товаром: взять в руки, померить товар.

Правило повторной примерки.

Если клиент почти готов к покупке, но вы чувствуете, что не дожали – предложите померить ещё раз.

Важно: после второй примерки вероятность покупки растет кратно. Это происходит потому, что:

Человек начинает ощущать вещь "своей"

Срабатывает психологический принцип последовательности (раз я дважды примерил, значит мне это нужно)

Усиливается эмоциональная связь с товаром

– Примерьте это платье.

– Красивое, но дорогое.

– А теперь снимите и представьте, что оно уже не ваше

– Да, грустно.

– Вот видите! А теперь примерьте снова и наслаждайтесь тем, что оно ваше.

– Но я его еще не купила!

– А в мыслях – уже да!

Активизация тактильных ощущений

У каждого товара есть свои привлекательные стороны, которые нужно подчеркнуть через физический контакт:

"Взвесьте, какой лёгкий" – для товаров, где легкость является преимуществом (кроссовки для бега, чемоданы, ноутбуки)

"Почувствуйте, какой тяжёлый. Солидный." – для товаров, где вес ассоциируется с качеством (дорогие часы, столовое серебро, профессиональные инструменты)

"Оцените мягкость" – для текстильных изделий, обуви с мягкой подошвой

"Попробуйте, насколько он гибкий" – для обуви, спортивного инвентаря

Ваше поле – это тактильный контакт