Цитаты из книг автора «Сэм Хорн»

Такой метод активного участия в процессе, сосредоточенный на реальном жизненном опыте, с большей вероятностью увлечет работников и приведет к существенному улучшению качества работы с клиентами, чем сухие инструкции и теории.

Напишите, что именно говорят клиенты, когда чем-то недовольны.

Пусть они дословно воспроизведут все диалоги.

Попросите участников заново пережить

Теория внезапно превратится в конкретные примеры.

самого приятного или самого кошмарного случая взаимодействия с клиентом из их практики работы в других местах; агрессивного и несговорчивого клиента, которого им удалось успокоить и расположить к себе; любимой истории о клиенте, сделавшем им многозначительный комплимент.

разделить участников тренинга на группы по трое и дать им пятнадцать минут на то, чтобы поделиться друг с другом примерами:

Можете ли вы слово в слово рассказать историю успеха одного из сотрудников отдела? Понаблюдайте, что будет происходить, когда вы начнете разыгрывать историю.

НЕ РАССКАЗЫВАЙТЕ ИСТОРИЮ — ПРОИГРЫВАЙТЕ ЕЕ В ЛИЦАХ

Мы глубоко сопереживаем героям