Цитаты из книг автора «Сэм Хорн»

Шаг 2. Каковы персонажи этой истории? Выберите двух ее участников. Опишите их и саму сцену так, чтобы слушатели или читатели могли мысленно их увидеть.

Шаг 1. Подберите историю о каком-нибудь озарении, имеющем отношение к вашей аудитории и соответствующем цели вашего выступления.

ваше сообщение не будет полным, пока вы не поделитесь историей с примером человеческого взаимодействия

Такой метод активного участия в процессе, сосредоточенный на реальном жизненном опыте, с большей вероятностью увлечет работников и приведет к существенному улучшению качества работы с клиентами, чем сухие инструкции и теории.

Напишите, что именно говорят клиенты, когда чем-то недовольны.

Пусть они дословно воспроизведут все диалоги.

Попросите участников заново пережить

Теория внезапно превратится в конкретные примеры.

самого приятного или самого кошмарного случая взаимодействия с клиентом из их практики работы в других местах; агрессивного и несговорчивого клиента, которого им удалось успокоить и расположить к себе; любимой истории о клиенте, сделавшем им многозначительный комплимент.

разделить участников тренинга на группы по трое и дать им пятнадцать минут на то, чтобы поделиться друг с другом примерами: