Цитаты из книг автора «Роберт Россман»

Часто решающим фактором впечатления становится персонал, работающий в непосредственном контакте с потребителями.

когда вам известно, зачем людям ваше впечатление, у вас есть больше возможностей удовлетворить их пожелания при помощи целевой конструкции.

Этот принцип, к примеру, отлично понимают круизные компании, поэтому они стараются четко доносить до потребителей, что можно получить от тех или иных круизов. Некоторые ориентированы на семейный отдых, а некоторые — нет. Когда организуются береговые экскурсии, людям разъясняют, много ли придется ходить пешком и в каких условиях. Производители игрушек указывают, для какого возраста какие изделия предназначены, чтобы родители приобретали именно то, что подойдет их детям.

Если впечатление никто не воспринимает, его попросту нет.

Ландшафт впечатления — организованная среда, в которой люди могут получить определенное впечатление.

Например, вы хотите, чтобы чтение меню стало для посетителей не просто возможностью узнать ассортимент блюд и цены, а чем-то большим.

В качестве конкретного примера рассмотрим две ситуации: «мы съели пончик» и «мы помогли человеку в беде». По Селигману, первое принесет удовольствие, а второе — удовлетворенность.

люди хотят правдивой, подкрепленной фактами информации о том, что им предлагается, а не «парада эгоцентризма»

качественный дизайн впечатлений требует целенаправленной ориентации на конкретные результаты. Для этого вы должны понимать, каких результатов вы хотите от конструируемых впечатлений и что, по-вашему, должно вытекать из нужд и пожеланий целевых участников.

Получение услуги, участие в большинстве развлекательных мероприятий, посещение театра или стадиона — впечатления, которые обычно заканчиваются на фазе 2, поскольку какие бы то ни было ответные действия со стороны клиента (аудитории) не предусмотрены или не разрешены.