Цитата из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

То, что клиент не озвучивает претензии компании, не означает, что он так и будет молчать. Скорее всего, он поделится негативной информацией в узком кругу, где ощущает себя в безопасности.