Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Жалоба ценна потому, что свидетельствует о доверии к организации и желании продолжить сотрудничество, если условия изменятся к лучшему. Хуже, если клиент молча уходит. Такие «удобные» посетители не создают проблем. Но знайте, что уходят они к вашим конкурентам.

Жалобы и претензии указывают, в каком направлении должна двигаться организация, чтобы совершенствовать продукты и услуги, упрочняя свое положение на рынке.

Собирая информацию о жалобах и контролируя их решение, легче составить список типичных проблем, после чего можно планировать их ликвидацию.

Жалоба лишь тогда станет подарком для организации, когда вы найдете ее причину.

Побудить клиента к взаимности поможет серьезное отношение к проблеме, а также возмещение ущерба. Это может быть: • уверения в невозможности повторения подобного и принятии соответствующих мер

Работа с жалобами – двусторонний процесс. Вы проявляете заботу о потребителях; гарантируя выполнение обещаний, объединяете их вокруг компании. А обращения клиентов позволяют понять, что необходимо сделать для повышения качества

Побудить клиента к взаимности поможет серьезное отношение к проблеме, а также возмещение ущерба. Это может быть: • уверения в невозможности повторения подобного и принятии соответствующих мер.

Восьмиэтапная формула для работы с жалобами может быть адаптирована (с незначительными изменениями) для восприятия личной критики: • просите близких оценивать ваши успехи.

Жалобы потребителей подразумевают два варианта обслуживания: • адекватный сервис – минимум, который не вызовет негативных эмоций или недовольства.

Клиенты, которых не устраивает продукт или сервис, имеют выбор: оставить жалобу или уйти, запомнив организацию как некачественно работающую, и более не возвращаться. Те, кто молча делает для себя выводы и уходит, не дают компании шанса устранить проблему