Цитата из книги «Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле»

В основном, авторы концентрируют свое пристальное внимание на проблеме измерения уровня лояльности. Достаточно полный обзор методов измерения уровня потребительской лояльности, предлагаемых различными авторами, был сделан И.П. Широченской [123] и А.В. Цысарем [119]. И.П. Широченская приводит несколько методов, наиболее часто выделяемых авторами. Среди них можно назвать следующие: 1. Метод «разделения потребностей» – рассматривается как метод измерения приверженности и считается одним из самых распространенных. Суть его заключается в возможности оценки уровня лояльности по процентному соотношению количества повторных покупок марки к первичным. Другими словами, если доля повторных покупок составляет 67 % и более, то такой потребитель является лояльным к марке, если меньше, то – «перебежчиком» [123, с. 41 – 42]. 2. «Традиционный подход» – основывается на определении степени намерения приобрести определенную марку в момент перед самым процессом покупки. Если потребитель выражает высокую степень намерения совершить покупку, то данный факт является подтверждением его возможной лояльности или приверженности марке [123, с. 42]. 3. Конверсионная модель (выделяется Jan Hofmeyr и Butch Rice) основывается на четырех основных показателях: ‒ уровень удовлетворенности торговой маркой; ‒ возможность использования / потребления альтернатив; ‒ важность выбора определенной марки для потребителя; ‒ степень неуверенности или двойственности отношения в процессе выбора марки [123, с. 42 – 43].