2.2.Способы разрешения конфликта

Существует, по меньше мере, пять различных методов, которые люди могут использовать для того, чтобы разрешить конфликт (рис. 1). Каждый из них имеет свои плюсы и минусы в зависимости от вовлеченных индивидов,

а также обстоятельств, социальных ценностей, культурных, политических и религиозных факторов. Каждый метод подходит в зависимости от ситуации, и результатов в сравнении с другими выигрышными-проигрышными результатами. Не бывает универсального подходящего ко всем ситуациям стиля поведения в конфликте. Скорее, один стиль может быть подходящим для одной ситуации и быть неприемлемым для другой ситуации. В этом параграфе Вы узнаете, как отличить один стиль от другого, преимущества и недостатки каждого стиля, а также поймете, когда уместно использовать один стиль, а когда – другой.

Рисунок 1.Стили управления конфликтами

Метод первый: уход от конфликта

Человек, который избегает конфликтов, пытается игнорировать конфликт и не вступать в открытое столкновение. Когда кто-то избегает конфликтов, они становятся безрезультатными и не приводят к кооперации. Избегание возникает, когда человек игнорирует конфликт как устно, так и эмоционально. Через минимизацию проблемы, изменение темы, шутки о конфликте или замалчивание проблемы люди избегают эту проблему. Это создает ситуацию «Я-проиграл, Ты – проиграл».

Преимущество стиля ухода заключается в том, что он может помочь поддерживать отношения, которые в противном случае могли бы быть повреждены при столкновении с конфликтом. Недостаток этого стиля состоит в том, что конфликт не устраняется. Когда люди постоянно полагаются на уход от конфликта, другие люди получают выгоду от этого. Когда организация и менеджеры избегают конфликтов, они рискуют, что конфликт будет эскалироваться и различия между группами или отдельными лицами будут увеличиваться. Фактически, основной жалобой со стороны сотрудников является то, что их менеджеры не будет реагировать на конфликт, когда он произойдет.

Стиль ухода от конфликта подходит для использования, если ваш интерес к конфликту невелик, сам конфликт довольно тривиален, конфронтация может нанести ущерб отношениям без необходимости, эмоции очень высоки или, если у вас нет времени для адекватного решения конфликта.

Если у вас нет времени или если эмоции особенно высоки, лучше отложить обсуждение конфликта до более позднего времени. Этот стиль не подходит, если индивид неоднократно избегает конфликтов, которые могут вызвать у человека стресс, несчастье или обида. Наконец, когда этот стиль чрезмерно часто используется, проблемы не решаются.

Второй способ: приспособление или предоставление

Когда вы полагаетесь на стиль приспособления, вы становитесь неуверенным, удовлетворяя интересы и потребности другую сторону, но пренебрегая своими потребностями и интересами. Это создает ситуацию «Выигрыш-проигрыш». Стиль приспособления отличается от стиля ухода от конфликта. Например, когда кто-то избегает конфликта, им не нужно ничего делать, что они не хотят делать. Когда кто-то приспособляется под кого-то другого, они уступают другому индивиду. Это создает ситуацию «Ты-выиграл, я –проиграл».

Преимущество стиля приспособления заключается в том, что отношения устанавливаются путем выражения согласия с другим человеком. Недостатком является то, что приспособление может быть контр-продуктивным.

Человек, пренебрегающий своими интересами, может иметь лучшую идею или решение конфликта. Как и в случае ухода от конфликта, когда люди злоупотребляют стилем приспособление, другие люди склонны этим воспользоваться.

Стиль приспособления подходит для использования, когда вам нравится быть ведомым; проблема не важна для вас, но важна для другой стороны; когда важно поддержать отношения; или когда время, необходимое для разрешения конфликта, ограничено.

Метод третий: Компромисс или «Вы отдаете половину, и я даю половину».

При использовании этого стиля индивид пытается разрешить конфликт через переговоры, направленные на взаимообмен. Это приводит к результату «Я выиграл немного, Ты выиграл немного». Есть также большой шанс, что возникнет чувство: «Я потерял немного. Ты потерял немного».

Преимущество стиля компромисса заключается в том, что он может быть эффективным при повторном использовании, решение конфликта относительно быстро, и поддерживаются рабочие отношения. Недостатком является то, что путем компромисса одна или обе стороны могут отказаться от того, что им действительно нужно или необходимо. Это приводит к неудовлетворенности и может в конечном итоге подорвать решение, которое было согласовано. Уместно использовать компромиссный стиль, когда вопросы сложны и нет простых, четких решений; когда обе стороны имеют одинаковую силу и заинтересованы в различных решениях; или когда мало времени, или когда решение будет только временным.

Метод четвертый: Конкуренция или Победитель получает все.

Человек с большей силой и возможностями с точки зрения времени, денег, ресурсов, должности или стиль общения ведет переговоры с точки зрения «Я –победил, ты –проиграл». Индивид, опираясь на этот стиль, является агрессивным, отказывающимся от сотрудничества, и делает все возможное, чтобы за счет других получить результаты, которые он желает. Он может использовать власть, угрозы, запугивание, или призвать к большинству голосов, если они думают, что он может выиграть. Как вы можете догадаться, тем, кто полагается на конкурентный стиль, нравится иметь дело с теми, кто избегает конфликта или приспособленцами, так как они могут дать «себя задавить».

Преимущество этого стиля в том, что иногда вы можете достичь более эффективных решений в короткий промежуток времени. Это здорово, когда конкурентные люди является правыми, но этот метод часто вызывает оборонительный стиль поведения и приводит другую сторону к упорствую, в результате чего переговоры могут дойти до полной остановки. Те члены группы, который часто проигрывали переговоры, как правило, отвечают, пассивной агрессией, утаиванием информации или усилий, саботажем, или иначе «получением назад» того, что другой человек «выиграл». Этот стиль подходит для использования, когда непопулярные действия должны быть приняты по важному вопросу, приверженность других не имеет решающего значения для реализации, поддержание отношений не важно, или необходимость повторно решить конфликт является особенно актуальной.

Метод пятый: Сотрудничество

Такой метод разрешения конфликтов как сотрудничество является предпочтительным для организаций и группы, которые нуждаются в способе управления конфликтом, который уважает потребности других и позволяет им свободно отстаивать свои собственные потребности и желания. Сотрудничество как метод разрешения конфликтов предполагает, что стороны, участвующие в нем, хотят достичь взаимоприемлемого решения по принципу «Я победил, ты победил» (победа-победа).Разрешение конфликтов, основывающееся на сотрудничества, не означает, что все члены группы должны быть большими друзьями, или что они всегда соглашаются с друг с другом, но предполагает, что заинтересованные стороны могут создать достаточное количество вариантов, способов или решений для каждой стороны, чтобы найти взаимоприемлемое решение.

В то время как лица, избегающие конфликт, и приспособленцы больше озабочены потребностями в другой стороны, конкуренты обеспокоены их собственными потребностями, стороны, опирающиеся на подход сотрудничества действительно заинтересован в поиске наилучшего решения проблемы, которое является удовлетворительным для всех участников. В отличие от конкурента, человек сотрудничества готов изменить что-либо, если лучшее решение может быть достигнуто. Если партнерство может быть основано на сохранении информации, стиль сотрудничества основан на открытой, честной коммуникации.

Преимуществом данного метода является то, что он стремится достичь лучших решения. Недостаток такого подхода состоит в том, что это требует времени и умения эффективно применять найденные методы решения конфликта. Уместно использовать стиль сотрудничества, когда вы имеете дело с важной проблемой, требующей лучшего решением, люди готовы поместить цели группы над целями собственного интереса, поддержание отношений имеет важное значение, и у Вас достаточно много времени.

Можно применять более чем один из этих подходов сразу. Например, в компании «Адаптивный Динки Виджетс» руководители полагались на свою властную позицию, чтобы избежать признания данных, которые указывали на несоответствие между их способностями лидерства и успехом компании. Мэри пошла на то, чтобы сотрудничать с ней менеджером и руководителями, чтобы обеспечить по-настоящему качественную программу, согласилась на компромисс, то есть исключила из программы менеджеров первой и средней линии управления, и дошла до программы только для первой линии управления. В конце концов, когда она увидела, что там не было никакой поддержки решения, в которой она действительно верила, она просто сдалась и уволилась из организации.

В работе «Контроль Затрат Конфликта», Слайкеу и Хассон отмечают, что каждый из методы реагирования на конфликт подходит в определенной ситуации, но каждый из них имеет и конструктивные, и разрушительные формы. Например, в одной ситуации вы может не иметь реального интереса к проблеме и не реагировать на конфликт из-за других высших приоритетов. Это было бы примером конструктивного ответа на конфликт. С другой стороны, если вы избегаете конфликта, вызывающего стресс, или в котором у вас есть четкая цель, это будет примером деструктивного ответа на конфликт. Опять же, когда руководители «Адаптивный Динки Виджетс» избегали критической оценки недостатков их лидерских навыков, который повлиял на бизнес-операции и корпоративный дух персонала. В проявили деструктивный ответ на конфликт, который стоил десятки миллионов долларов.

У каждого из нас есть склонность полагаться на один или несколько из этих методов реакции на конфликты. В конце этой главы вы найдете исследования «Стиля управления конфликтами», который был адаптирован на основе книги Пега Пикеринга «Как управлять конфликтом».

Причины непродуктивного конфликта

На работе и в личной жизни мы живем в безумном темпе. На работе мы находимся восемь-десять часов в день, пытаясь сбалансировать давление, ежедневные задачи с долгосрочным ростом, планированием и развитием, которые, как мы знаем, необходимы для реального успеха. Мы можем добавить дополнительно один-два часа на путь, поездки в продуктовый магазин, сопровождение детей на занятия групповой или футбольной практикой и спешку с выполнением поручений. Все это происходит в один тот же день. При всех этих давлениях неудивительно, что у нас есть конфликты дома, с другими водителями на пути к работе, в наших рабочих подразделениях, между отделами в организации, в целом между компаниями.