Глава 1. Готовность

Технологии подготовки к переговорам

Ну что ж, друзья, добро пожаловать в первый раздел методики, позволяющей вести переговоры в любом формате, с любыми контрагентами на максимально эффективном уровне!

Сегодня мы поговорим о первой части методики, обозначенной буквой «Г», что означает «Готовность». Я глубоко убежден, что конечный результат переговоров зависит не столько от нашего мастерства приводить весомые аргументы и блестяще парировать возражения оппонента, сколько от навыка подготовки переговоров. К слову сказать, формирование возможных сценариев хода переговоров и конструирование весомых аргументов на вопросы и возражения клиента – это часть процесса подготовки к встрече.

Я уверен, что и ваш профессиональный опыт подсказывает, что когда вы всесторонне подготовлены, только тогда, когда вы во всеоружии, есть смысл стартовать. Помните, что у вас «никогда не будет второй возможности произвести первое хорошее впечатление». Поэтому, как говорилось в одном замечательном советском мультфильме «Ноги, крылья, хвост», «лучше день потерять, потом за пять минут долететь». Надеюсь, что я практически убедил вас уделять максимальное количество внимания и времени именно на этот модуль.

Почему я так настойчиво акцентирую ваше внимание на этом модуле? По двум причинам. Первое – моя практика показывает, что этого навыка у большинства менеджеров по продажам просто нет. Часто приходится наблюдать формат: «ввяжемся в бой, а там по ходу разберемся…». А потом возникает вопрос, почему не хочется поднимать трубку для очередного звонка или ехать на встречу с клиентом, а иногда вообще идти на работу. Но о причинах и закономерностях возникновения депрессий и профессионального выгорания менеджеров по продажам поговорим немного позже. Обещаю.

И второе. Возвращаясь к этапу, на котором переговорщики тратят неимоверное количество временных, эмоциональных и энергетических ресурсов – о работе с возражениями. Если мы недостаточно подготовлены к переговорному процессу, то практически закономерно сталкиваемся с возражениями, жесткими контраргументами, а порой и с неприкрытой агрессией со стороны собеседника.

На мой взгляд, вполне логично, потому что если мы тщательно не подготовились, то чаще всего не можем создать контакт и доверие, которые необходимы для понимания, кто перед нами, каковы его страхи, боли, ограничения, ожидания и потребности. Ведь если достаточного уровня комфорта и доверия в общении нет, то наш собеседник не раскрывается, он не готов делиться тем, что для него по-настоящему важно, значимо, чем-то сокровенным. Соответственно, мы пытаемся проскочить все эти «телячьи нежности», идём, как говорится, «сразу к делу» и строим презентацию нашего предложения, основываясь на гипотезах, что то, что у нас есть, ему жизненно необходимо. Или со всей своей пролетарской наивностью верим и надеемся, что сможем его в этом убедить. И, как следствие, внутри переговоров у нас возникают несостыковки, которые приводят к тому, что уже в процессе, как нам кажется, безупречной презентации, мы получаем целый шквал возражений и вопросов, которые чаще всего связаны как раз с тем, что нам не удалось создать тот самый уровень контакта, который достаточен для того, чтобы общаться как хорошие давние друзья. Именно поэтому основной акцент сегодня сделаем на том, какие пять пунктов, какие пять основных инструментов необходимо использовать для того, чтобы наш переговорный процесс на последующих этапах двигался намного комфортнее, намного проще и завершился тем результатом, который необходим.

Какие пять пунктов? Давайте начнём с крайне важного навыка – собирать информацию о том, с кем вы будете вести переговоры, что за компания, которую он представляет, что это за человек с точки зрения личностных особенностей. Кстати, я хочу предложить в нашем с вами общении начать формировать ещё одну хорошую традицию – начните формировать личную или корпоративную библиотеку.

Я готов со своей стороны дать вам несколько подсказок, какие книги точно стоит почитать. С огромным удовольствием хочу порекомендовать вам книгу «Как уцелеть среди акул», в некоторых издательствах она издаётся под названием «Как плавать среди акул», автор ее – Харви Маккей. Эта книга была написана ещё в конце прошлого столетия, но актуальность свою она не потеряла, потому что основная её идея – быть максимально внимательным к личностным особенностям клиента и использовать как профессиональный инструмент сбор и сохранение максимального количества информации о вашем клиенте. Это значит, что у вас должна быть система, внутри которой хранятся ответы на базовые вопросы.

Довольно часто мне приходится видеть, что у менеджеров по продажам информация о клиентах хранится в записках, листочках, пометках на полях рекламных буклетов или на визитках и ограничивается фамилией, именем, отчеством и номером рабочего телефона. У «особо продвинутых» переговорщиков иногда можно видеть в пометках должность контрагента и даже договоренности, достигнутые на предыдущих этапах. И здесь я бы хотел обсудить не то, в какой системе CRM удобнее или эффективнее хранить информацию. Это отдельная история. Благо сейчас на рынке есть, из чего выбрать. И платные, и бесплатные версии. И самописные, и стандартные «коробочные» решения. Возвращаясь к книге Харви Маккея, хочу акцентировать ваше внимание именно на системном подходе к созданию «досье» клиента. Как я и обещал, в последующих главах мы будем подробно говорить о технологиях «вербовки» клиентов. А в вербовке без разведки никак… Именно для этого на этапе подготовки к встрече вам необходимо добыть максимально подробную информацию о вашем собеседнике.

Самые важные пункты – это его хобби, увлечения, с кем он общается, каким образом он принимает решение, что у него в приоритете при оценке тех или других предложений. В общем, список будет в каждом конкретном случае свой, в том числе, и с точки зрения инструментов, которые стоит использовать.

Я, в свою очередь, хочу порекомендовать вам сфокусировать внимание на безграничных возможностях интернета. Очень часто, работая с менеджерами, я сталкиваюсь с ситуацией, когда ими совершенно не используется возможность узнать в десятки раз больше информации, прежде чем заходить в коммуникацию. По принципу «ввяжемся в драку, там посмотрим, что из этого получится». Я рекомендую использовать возможности социальных сетей, что сейчас является модным и удобным для нас инструментом, и не стесняйтесь задавать вопросы поисковым системам Yandex и Google, где при необходимых навыках можно найти много полезной информации о потенциальных контрагентах и их компаниях.

Если ваши менеджеры говорят: «Я не могу найти телефон, я не могу найти контакт человека, я не могу найти детали, специфику его работы и как называется его компания», – чаще всего они просто не пытаются это сделать. Формируйте у себя и своих сотрудников этот навык, и пусть у вас на каждого из ваших потенциальных контрагентов будет некое досье. Я не зря упомянул это слово, потому что в последующих модулях мы будем говорить о разведке и вербовке, а это обязательный компонент создания «вербовочной уязвимости», говоря профессиональным языком.

Почему я предлагаю использовать в продажах инструменты вербовки? Потому что эта методика результативна. Там, где ценой вопроса являются не просто сделки на десятки, сотни или миллионы рублей, а на кону стоит судьба страны, эти инструменты работают максимально эффективно.

Поэтому первое, что мы делаем на этапе подготовки, – занимаемся разведкой. Мы собираем все данные, которые могут пригодиться в последующем переговорном процессе. Не факт, что все из них вам удастся использовать, но, как говорится, запас карман не тянет. Кстати, здесь важно отметить, что важным навыком является не только сбор, но и использование информации. Помните, что всё то, что вы знаете о собеседнике должно храниться у вас в колоде, как тузы, и доставать их раньше времени, демонстрируя свою осведомленность, не стоит. Но об этом чуть позже. Потому что сейчас речь идет только о подготовке, а о ведении переговоров мы поговорим в следующих главах.

Итак, первое – Разведка. Собирайте информацию и упорядочивайте её.

Второе – Техническая подготовка. Это наличие у вас максимального количества инструментов, которые помогут вам быть эффективными в переговорах. Начиная с визиток, демонстрационных материалов, того, как вы одеты, и насколько в целом вы конгруэнтны в общении. Что значит «конгруэнтность»? То есть, насколько вы совпадаете с обстановкой, внутри которой будут вестись переговоры; насколько вы совпадаете со стилем жизни и деятельности вашего собеседника, насколько на подсознательном уровне собеседник относит вас к категории «своих». Ведь чтобы создать максимальный контакт, нужно быть максимально похожим на того человека, с которым мы общаемся, максимально совпадать с людьми из его круга общения, тогда он будет доверять вам, тогда общение будет комфортным, а это значит, у вас намного больше шансов достигнуть максимального результата. Порой начинающие переговорщики пренебрегают этим правилом и считают, что дорогой костюм решит все вопросы и создаст хорошее впечатление, не замечая, что порой более простой стиль в одежде создает больший уровень доверия.

На этапе подготовки любые детали имеют значение: наличие визиток, информация на этих визитках, есть ли у вас с собой какой-то раздаточный материал, прайс-листы, можете ли вы отправить здесь же необходимые документы на электронный адрес со своего мобильного телефона, можете ли вы с ноутбука или планшета здесь же продемонстрировать ассортимент своей компании, можете ли вы сразу проиллюстрировать какие-то образцы. Например, показать фотографии с видами из окна квартиры, если вы занимаетесь арендой или продажей недвижимости. Можете ли вы в процессе переговоров создать в сознании собеседника максимально реалистичную и осязаемую картинку? Не забывайте, что всё играет роль: на каком автомобиле вы приехали и даже, как и где вы его поставили. Порой переговоры начинаются до того, как мы поприветствовали своего собеседника. Ведь если руководитель компании, к которому вы приехали на встречу, случайно взглянув окно, увидел, как неудачно вы припарковали свой автомобиль на корпоративной парковке, помешав парковаться его сотрудникам, вряд ли ваши переговоры пройдут в комфортном для вас формате.

Может, это покажется странным, но, на мой взгляд, к технической подготовке к встрече относится вопрос, насколько вы готовы к встрече с точки зрения вашего физического состояния, насколько вы контролируете свое тело. Наверняка у вас уже есть опыт, когда вы чувствовали себя, мягко говоря, «не очень», но ехали на переговоры. Моя личная статистика результативности говорит о том, что в таком состоянии переговоры редко проходят идеально. Как мне кажется, причиной является не само нересурсное состояние, а дискомфорт, который испытываем мы и собеседник, когда теряется стопроцентная концентрация на вопросах и деталях сделки.

Третьим пунктом, требующим внимания на этапе подготовки, является ваш уровень профессионализма. Я выделяю два типа экспертности: специфическая и неспецифическая.

Ваша специфическая экспертность проявляется в том, насколько хорошо вы знаете предмет, о котором планируете вести переговоры: ассортимент компании, насколько вы ориентируетесь в ценовой политике в конкретном сегменте рынка, насколько вы знаете детали, тонкости истории своей компании, особенности технологии производства… То есть всё то, что связанно непосредственно с тем продуктом и с той услугой, которую вам необходимо продвинуть, той информациией, которую вы хотели бы донести до своего собеседника для совершения продажи. Обычно эта часть экспертности активно развивается в компании. Менеджеры изучают продукцию и услуги самостоятельно или компании-поставщики организуют мастер-классы и семинары по ассортиментной линейке.

Но, на мой взгляд, важнее, насколько высоко развит у вас уровень неспецифической экспертности, то есть владение универсальными навыками ведения переговоров: умение создавать атмосферу открытости, навык выяснения ценностей собеседника, бесконфликтного общения, умения ориентироваться в неожиданных ситуациях, умение быть постоянно на пике переговорного процесса с точки зрения концентрации внимания. Развитию именно этих навыков посвящена эта книга и впереди у нас с вами множество инструментов, которые нам предстоит разобрать и освоить. В помощь вам будут дополнительные материалы – наши семинары, раздаточные материалы, информация из интернета, специальные тренинги, мастер-классы.

Я на протяжении более 20 лет ежедневно пополняю свою копилку инструментов неспецифической экспертности и желаю вам начать формировать такую же полезную привычку. Наращивайте свой потенциал переговорщика с точки зрения универсальных навыков ведения переговорного процесса. И тогда вы будете чувствовать себя уверенно и комфортно в самых непростых переговорных ситуациях.

Четвёртый пункт создания Готовности к предстоящим переговорам связан с вашим эмоциональным состоянием. С точки зрения последовательности этот пункт было бы логичнее рассматривать, как пятый, потому что его необходимо контролировать в тот момент, когда вы непосредственно заходите в переговорный процесс, когда вы открываете дверь переговорной, когда вы непосредственно начинаете говорить по телефону, и ваш собеседник слышит первые звуки вашего голоса.

Хочу поделиться с вами ещё несколькими авторскими инструментами. Очень надеюсь, что для вас они будут полезны и просты в применении. Каким образом, выходя из одних переговоров быстро переключаться в другие? Как управлять своими эмоциями, когда вы сталкиваетесь с эмоциональным прессингом? Как быстро возвращаться в сложных переговорах в гармоничное состояние? Для этого существует огромное количество инструментов. Если у вас есть время для того, чтобы переключиться с одних переговоров на другие, безусловно, неплохо было бы послушать музыку, погулять, принять душ или хотя бы глубоко подышать.

Но когда в самых критичных случаях с высоким уровнем стресса, вам нужно мгновенно вернуться в ресурсное состояние, вам могут пригодиться по—настоящему действенные методы, которые на первый взгляд могут показаться весьма экстравагантными, например, фига. Просто вернёмся к многовековому опыту. Во многих культурах это оберег, который позволяет сохранять в неприкосновенном виде вашу энергетику и эмоции, как бы разделяя ваше энергетическое поле и поле агрессивно настроенного человека. Правда, у этого метода есть два существенных ограничения. Если не хотите прослыть грубияном или человеком «со странностями», просто держите её в кармане, под столом или за спиной. Эффект от этого не меняется. И второе – эффект может быть настолько сильным, что важно в присутствии «агрессора» откровенно не заулыбаться. Вряд ли это остудит его пыл, зато может вызвать новую волну агрессии, теперь уже связанную с ощущением бессилия и тщетности своих потуг. А у нас ведь другая задача – не разозлить оппонента, а завершить переговоры с максимальным для себя, и по возможности для нашего собеседника, результатом.

И ещё несколько простых методик, которые могут со временем войти в ваш привычный арсенал. И, кстати говоря, более «цивилизованных». Один из методов называется «Метод циркового обруча». Представьте, что вы проходите через портал, напоминающий горящий обруч, как тигр, который прыгает через огонь. Делая всего один шаг, физически или даже мысленно, представьте, что в этот момент сгорают все переживания и отрицательные эмоции, остаётся только все позитивное. Думаю, что тигр, впервые прыгая через горящий обруч, становится другим. У него остаются позади все его страхи, все его сомнения.

Второй метод – это метод создания и применения «Картотеки побед». Что это значит? Я рекомендую вам на досуге в комфортной для себя обстановке вспомнить несколько ситуаций из жизни, в которых вы стояли перед выбором – делать или не делать, получится-не получится. И когда принимали положительное решение и переходили к действиям и, соответственно, получали результат, порой превосходящий ваши ожидания, то именно в этот момент чувствовали себя наполненными и гармоничными, чувствовали себя победителем. И именно в этот момент вас наполняло чувство уверенности, гордости и спокойствия. Кстати, это могут быть грандиозные события или не такие уж и значимые в масштабах всего человечества, но важные для вас, эпизоды. Например, в моей копилке это первый прыжок с парашютом, выступление перед большой аудиторией, удачные переговоры со стратегически значимым патрнёром или очередная завершенная глава книги.

Я рекомендую вам создать целую картотеку таких ситуаций, и со временем вы почувствуете, что вам совершенно не обязательно прорисовывать это событие в течение нескольких минут или даже секунд. Если всеми своими каналами восприятия вам удастся погрузиться в эту картинку, то в этот момент ваше сознание будет находиться именно там. Однажды вспомнив и детально прорисовав ситуацию, почувствовав её физически, в так называемом формате 3D, когда вы чувствуете все ощущения на коже, температуру воздуха, звуки и запахи, которые вас окружали в тот момент, вам достаточно будет просто подумать об этом фрагменте жизни, чтобы эмоционально прийти в ресурсное состояние. Если вы точно попадаете в это состояние, вы в некоторых случаях даже чувствуете, как по телу пробегают мурашки.

Я рекомендую вам сегодня вспомнить и ещё раз погрузиться в пару ваших событий, когда вы стояли перед выбором делать или не делать, но приняв решение делать, перешагнув эту черту, вы ощутили состояние победы. Победы над своими страхами и сомнениями, состояние восторга, а в вашем теле эти состояния записаны. Важно только уметь их в себе пробуждать, чтобы стать результативнее. А чтобы сформировать целую коллекцию таких состояний, заведите для себя воображаемый ящичек в вашем воображаемом письменном столе, в котором эти состояния будут храниться как яркие странички жизни. Со временем вы сможете мгновенно погружаться в энергетику этих состояний, просто представляя, что вы выдвигаете ящик стола с картотекой ваших побед и наполняться энергией, ощущать не только эмоциональное, но и физическое восстановление. Вы будете чувствовать, как в этот момент снижается уровень адреналина, у вас не так частит пульс, вы чувствуете себя комфортно, вы более расслабленно ощущаете своё тело, снижается уровень мышечного напряжения. А когда этот навык будет у вас сформирован, вы сможете мгновенно в любых переговорных процессах возвращаться в состояние целостности.