Цитаты из книги «Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса»

Скрипт «Работа с рекламацией» Данный скрипт разработан для обучения менеджеров работе с рекламациями клиентов. Менеджер должен стараться сохранить хорошие отношения с клиентами, при этом без ущерба интересам компании.

ОПОЗДАНИЕ НА ВСТРЕЧУ С КЛИЕНТОМ

Но в жизни бывает всякое. Если вы осознаете, что в оговоренный час вам никак не прибыть – предупредите клиента о своей задержке, позвонив по телефону. Извинитесь и сообщите максимально конкретно, во сколько окажетесь на месте. – Мария Ивановна, это Лена, представитель компании Х. У нас с Вами назначена встреча на 13—00. Я очень сожалею, но ситуация вынуждает меня задержаться на 10 минут. Буду Вам крайне признательна, если мы сможем начать встречу на 10 минут позже. (Получив ответ) Спасибо

ПАМЯТКА ПО ДЕЙСТВИЯМ В ЭКСТРЕННЫХ СИТУАЦИЯХ

Памятка по правилам делового этикета в переписке11

Разработку учебных материалов мы проводили по одному и тому же алгоритму: • Описание бизнес-процесса (технологии выполнения функции) • Выделение проблемных зон в ходе выполнения функции • Определение необходимых для успешного выполнения функции стандартов • Разработка памяток, инструкций, скриптов для обучения менеджеров

Увеличение продаж за счет притока новых клиентов • Увеличение продаж за счет углубления спроса работающих с компанией клиентов • Увеличение продаж за счет новинок • Развитие спроса клиента • Укрепление отношений с клиентами за счет повышения качества клиентского сервиса

Например, к специфике модели продаж вашей компании можно отнести типы и виды продаж: транзакционные, консультационные, а также личные и безличные, активные и пассивные, конвейерные и комплексные, коробочные или проектные, простые и сложные, прямые и непрямые и так далее.

Необходимо отметить, что эффективность обучения повышается в разы, если обучаемые вовлечены в разработку системы обучения.

Какова формула результата работы менеджера? Результат работы менеджера = что он делает (функции) + как он это делает (технология, стандарты, эталон).