Многие специалисты в области корпоративного обучения, как и руководители бизнеса, склонны недооценивать важность предварительных этапов работы. Между тем, всесторонний анализ образовательных потребностей заказчика и целевой аудитории, а также установление взаимосвязи целей обучения с задачами бизнеса позволяет создавать действительно эффективные программы, способствующие развитию как отдельных сотрудников, так и организации в целом.
В этом разделе подробно познакомимся со всеми процедурами, особенностями и подводными камнями данного процесса. Научимся проводить детальный анализ и делать на его основе корректные выводы.
В главах 13—15 разберем выявление образовательных потребностей и целей заказчика. рассмотрим методики проведения глубинного интервью, примеры типовых запросов на обучение в корпорациях, а также алгоритмы декомпозиции целей и формулировки целей по SMART.
В главах 16—18 внимание уделим анализу особенностей целевой аудитории и бизнес-контекста. Подробно разберем принципы составления опросников для взрослых, составление карт компетенций типовых участников, а также факторы, мотивирующие взрослых к обучению.
В главах 19—21 изучим особенности формулирования измеримых образовательных целей и задач. Рассмотрим связь бизнес целей и задач обучения, метрики эффективности обучения и индикаторы результата, а также методы презентации и согласования образовательных целей.
В главах 22—24 упор сделан на один из основных видов работы на этапе предпроектирования, а именно составление портрета целевой аудитории и разработку профилей участников. Рассматриваются обязательные параметры для профилирования аудитории, принципы сегментации участников по ключевым характеристикам и влияние профиля участника на разработку содержания программы.
Изучение всех этих тем и применение полученных знаний на практике позволяет проектировать программы, способные существенным образом влиять на корпоративную культуру и эффективность сотрудников организации, быть значимой частью корпоративной системы.
В современном образовательном пространстве, где цифровые технологии стремительно развиваются, офлайн обучение взрослых сохраняет свою особую ценность и эффективность. Однако успешное создание и внедрение офлайн программ требует глубокого понимания реальных потребностей заказчика и целевой аудитории. Здесь на первый план выходит методика проведения глубинного интервью – мощный инструмент, позволяющий получить качественную, детализированную информацию, недоступную при поверхностных опросах или анкетировании.
Глубинное интервью – это не просто разговор с заказчиком, а структурированный процесс выявления скрытых мотиваций, ожиданий и проблем, стоящих за формальными запросами.
13.1. Каковы цели и этапы глубинного интервью с заказчиком?
Глубинное интервью с заказчиком – это метод качественного исследования, основная цель которого заключается в выявлении истинных образовательных потребностей, скрытых мотивов и ожиданий, которые могут не проявляться при стандартных опросах. В офлайн обучении взрослых особенно важно понять не только формальные запросы, но и контекст, в котором работает заказчик, его стратегические цели и внутренние ограничения. Это позволяет разработать программы, которые действительно решают бизнес-задачи и способствуют развитию компетенций целевой аудитории.
Процесс глубинного интервью можно представить как последовательность этапов, каждый из которых выполняет свою функцию и требует тщательной подготовки и реализации:
Подготовительный этап – включает сбор предварительной информации о заказчике и бизнес-контексте, формулировку целей интервью, составление списка тем и вопросов. Здесь важно понять, какие именно данные нужно получить и каким образом построить диалог, чтобы избежать шаблонных ответов.
Проведение интервью – ключевой этап, во время которого интервьюер применяет техники задавания вопросов и активного слушания для получения глубоких, развернутых ответов. Важно создавать атмосферу доверия и открытости, чтобы заказчик мог свободно выражать свои мысли и чувства.
Фиксация информации – запись ответов и наблюдений, которая должна быть точной и полной. От качества фиксации зависит успешный анализ данных.
Анализ и интерпретация полученных данных – выявление ключевых потребностей, противоречий и паттернов, систематизация информации с целью формирования рекомендаций и проектных решений.
Таким образом, глубинное интервью – это не просто сбор информации, а комплексный процесс, направленный на построение глубокого понимания заказчика и его задач. Четкое следование этапам помогает снизить риски и повысить качество конечного продукта офлайн обучения.
13.2. Какие типы вопросов наиболее эффективны для выявления реальных потребностей?
Правильно построенный вопрос – ключ к успеху глубинного интервью. Типы вопросов, которые выбирает интервьюер, напрямую влияют на полноту и достоверность получаемой информации. В процессе выявления образовательных потребностей заказчика особенно ценны следующие виды вопросов:
Открытые вопросы – позволяют получить развернутые ответы, стимулируя собеседника к подробному описанию своих взглядов и опыта. Например: «Какие задачи вы ставите перед офлайн программой?» или «Расскажите, с какими трудностями сталкиваются ваши сотрудники в текущем обучении». Открытые вопросы помогают выйти за рамки шаблонных ответов и выявить скрытые мотивы.
Закрытые вопросы – предполагают краткий ответ «да/нет» или выбор из нескольких вариантов. Они полезны для уточнения деталей и подтверждения гипотез, например: «Используете ли вы сейчас офлайн обучение?» или «Нужен ли вам сертификат по итогам курса?». Однако чрезмерное использование закрытых вопросов ограничивает глубину беседы.
Проясняющие вопросы – помогают уточнить и расширить ответы, снимая неоднозначности. Например: «Что вы имели в виду, когда сказали…?» или «Можете привести пример из практики?». Такие вопросы способствуют более глубокому пониманию контекста и реальных нужд заказчика.
Гипотетические вопросы – позволяют проверить реакции на возможные сценарии и выявить скрытые установки. Пример: «Если бы вы могли изменить один аспект текущей программы, что бы это было?» или «Как бы вы отреагировали, если бы обучение проходило в смешанном формате?».
Пример: методолог задает открытый вопрос «Что для вас самое важное в офлайн обучении?» и получает развернутый ответ, раскрывающий бизнес-цели заказчика. Затем с помощью проясняющего вопроса уточняет детали, что позволяет сформировать точный запрос на разработку программы.
Антипример: интервьюер ограничивается закрытыми вопросами «Вам нужен курс? Да/нет», что приводит к поверхностному пониманию и риску создать продукт, не отвечающий реальным потребностям.
Именно грамотное сочетание и последовательность различных типов вопросов обеспечивают получение полноты и глубины данных, необходимых для разработки эффективных офлайн программ.
13.3. Какие техники активного слушания необходимы в работе с заказчиком?
Активное слушание – фундаментальный навык для проведения глубинного интервью. Оно помогает установить доверительные отношения с заказчиком, повысить качество коммуникации и получить максимально полное понимание его потребностей. В офлайн обучении взрослых этот навык особенно важен, поскольку часто необходимо не только услышать слова, но и уловить скрытые эмоции, сомнения или ожидания, которые клиент может не выражать прямо.
Основные техники активного слушания включают:
Парафразирование – повторение своими словами услышанного, чтобы подтвердить правильное понимание и дать заказчику возможность уточнить или дополнить сказанное. Например: «Если я правильно понимаю, для вас важно, чтобы сотрудники сразу применяли новые знания на практике?» Такая техника показывает заинтересованность интервьюера и способствует углублению диалога.
Уточняющие вопросы – помогают снять неопределенности и расширить смысл ответа. Например: «Можете рассказать подробнее, как это проявляется в вашей работе?» или «Что именно вы имеете в виду под „эффективностью обучения“?»
Невербальные сигналы – мимика, кивки, позы и взгляд, которые показывают внимание и вовлеченность. Они создают атмосферу доверия и поощряют собеседника к более откровенному общению.
Эмпатическое слушание – попытка понять эмоциональное состояние заказчика, выявить его тревоги и ожидания. Фразы типа «Понимаю, что это для вас важно» помогают установить эмоциональный контакт и смягчить напряжение.
Последовательность применения этих техник в интервью примерно такова: сначала активное вовлечение с помощью невербальных сигналов и эмпатии, затем уточнение и парафраз для проверки и углубления понимания. Такой подход обеспечивает высокий уровень доверия и открытости, что критично для выявления реальных образовательных потребностей.
13.4. Какие ошибки наиболее часто встречаются при проведении интервью?
Проведение глубинного интервью – сложная задача, и даже опытные методологи могут допускать ошибки, существенно искажающие результаты. Знание и понимание типичных ошибок помогает их избегать и повышает качество собираемых данных.
Наиболее распространенные ошибки включают:
Навязывание своих предположений и гипотез. Иногда интервьюер заранее формирует мнение и склонен подстраивать вопросы или интерпретировать ответы в нужном ему ключе. Это приводит к искажению реальной картины и снижению объективности.
Недостаток вопросов или их однообразие. Слишком узкий или поверхностный список вопросов не позволяет раскрыть тему в полном объеме, а чрезмерное использование закрытых вопросов ограничивает глубину интервью.
Отсутствие активного слушания. Если интервьюер не уделяет внимания невербальным сигналам и не проверяет понимание, он рискует упустить важные детали и не увидеть скрытые потребности заказчика.
Преждевременные выводы и интерпретации. Спешка с анализом без полного понимания контекста и накопления достаточного объема информации ведет к ошибочным решениям и рекомендациям.
Пример ошибки: методолог задает наводящие вопросы, стремясь подтвердить собственную гипотезу, и в итоге создает программу, не отражающую реальные запросы заказчика.
Пример корректной работы: интервьюер поддерживает нейтральную позицию, задает разнообразные вопросы и внимательно слушает, что позволяет выявить скрытые образовательные потребности и предложить релевантные решения.
Избежать этих ошибок помогает тщательная подготовка, дисциплина в ходе интервью и последующий объективный анализ данных. Это основа для разработки действительно эффективных офлайн программ.
13.5. Как фиксировать и анализировать полученную информацию?
Правильная фиксация и анализ данных, собранных в ходе глубинного интервью, – ключевой этап для превращения качественной информации в конкретные решения по разработке офлайн программ. Ошибки на этом этапе могут привести к потере ценных деталей и снижению эффективности последующих действий.
Существует несколько способов записи интервью: конспектирование, аудиозапись и видеозапись. Каждый из них имеет свои преимущества и ограничения.
– Конспектирование позволяет быстро зафиксировать основные мысли и заметки, однако рискует потерять детали и эмоциональные оттенки.
– Аудиозапись дает возможность вернуться к материалу для повторного прослушивания, что особенно важно для глубокого анализа, но требует согласия заказчика и дополнительного времени на обработку.
– Видеозапись по сути аналогична аудиозаписи, однако подразумевает фиксацию и невербальной информации (мимики, жестов и т.д.)
Рекомендуется комбинировать методы: вести краткие заметки во время интервью и записывать разговор для последующего детального разбора.
Анализ следует проводить в несколько этапов:
Транскрибирование и первичный обзор – преобразование аудиозаписей в текст и общее ознакомление с материалом.
Кодирование – выделение ключевых тем, категорий и паттернов в ответах. Например, можно группировать потребности по направлениям: профессиональные компетенции, мотивация, организационные ограничения.
Систематизация – создание структурированной модели потребностей и ожиданий, выявление приоритетов.
Интерпретация и формулирование рекомендаций – на основе систематизированных данных формируется описание целевой аудитории, цели обучения и предлагаются варианты программных решений.
Рассмотрим пример. Методолог проводит интервью с руководителем отдела кадров, фиксирует запись, затем совместно с командой выделяет ключевые проблемы – недостаток практических навыков и мотивации сотрудников. На основе анализа создается программа с акцентом на практическое обучение и мотивационные механизмы, что в итоге улучшает эффективность офлайн курса.
Тщательная фиксация и системный анализ глубинного интервью превращают разрозненные данные в стратегические инсайты, необходимые для разработки успешных образовательных продуктов.
Выводы по главе 13
Глубинное интервью – это ключевой инструмент, позволяющий выйти за рамки формальных запросов и получить доступ к подлинным потребностям и мотивам заказчика. Его ценность в том, что оно сочетает структурированность и гибкость: с одной стороны, задается четкая логика этапов, с другой – сохраняется пространство для открытого диалога. Умение грамотно готовиться к интервью, использовать разные типы вопросов, слушать и фиксировать информацию определяет качество итоговых образовательных решений.
Для корпоративной практики это означает:
– проведение глубинного интервью должно быть обязательным этапом при разработке офлайн программ, иначе велик риск создавать продукты «вслепую»;
– методолог обязан владеть техниками активного слушания и уметь поддерживать нейтральность, чтобы не подменять ответы заказчика собственными гипотезами;
– системная фиксация и анализ информации превращают отдельные высказывания в стратегические инсайты, которые напрямую влияют на результативность обучения.
Только через внимательное изучение контекста и реальных запросов заказчика методолог получает основу для проектирования образовательных программ, которые будут восприниматься бизнесом как решение конкретных задач, а не как формальное мероприятие.
О проекте
О подписке
Другие проекты