ESET_NOD32

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей
4.29

Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Как же добиться этого, и почему многие компании, зная эту формулу, не используют ее в своей работе? Примеры The Ritz-Carlton, BVLGARI, Walt Disney помогут вам разобраться в этом вопросе.

Вы узнаете: как подбирать правильную команду, как устранять промахи в обслуживании, разумно собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, используя как традиционные методы, так и новую среду в интернете.

Читать книгу «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности» очень удобно в нашей онлайн-библиотеке на сайте или в мобильном приложении IOS, Android или Windows. Надеемся, что это произведение придется вам по душе.

Лучшая рецензия
AbdulNafis
AbdulNafis
Оценка:
3

В книге «Замечательный сервис, отличная прибыль. Достижения настоящей клиентоориентированности» авторов Леонардо Ингильери и Мики Соломон рассматриваются вопросы «эмоциональной привязанности», которые возможно сформировать у потребителей, т.е. тёплые чувства к своей компании. «Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!», – как утверждают авторы. Для этого нужно не просто удовлетворять потребности ваших покупателей, заказчиков, пациентов и гостей, а предупреждать их желания.
«Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».
Из книги можно узнать о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях, а также как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. «В самых тяжелых и неприятных моментах скрывается интересная возможность — возможность сблизиться с клиентом. Вы можете научиться справляться с промахами в обслуживании настолько виртуозно, что они только укрепят искреннюю лояльность потребителей»
Читатели научатся разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, поскольку в книге собраны проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, которые читатель может применить в своем бизнесе.
Наибольшее внимание, как считают авторы, следует уделить трём ключевым моментам. Прежде всего – это грамотное решение возникающих проблем (особенно «проблем обслуживания»). Если ваш клиент расстроен тем, что что-то идёт не так, недостаточно лишь вернуть ситуацию к исходной точке. Стоит использовать её как блестящий шанс превратить огорчённого потребителя в вашего преданного поклонника. Остальные два – это приветствие клиента и прощание с ним. Первое и последнее впечатление всегда важны, поскольку остаются в сознании посетителей. Душевное и личное «здравствуйте» готовит почву для расположения потребителя к вам. Заботливое «до свидания» закрепляет сделку.
Из книги читатель сможет также узнать, как подобрать правильную команду, а также как ее обучить, как использовать как традиционные методы, так и новую среду в интернете для использования информации о потребительских предпочтениях.

Читать полностью
Лучшая цитата
может зависеть от скорости доставки конкретного товара или оказания услуги, а также других факторов, за которыми должны следить
1
Оглавление
  • Я рад
  • Вступление
  • Глава первая
  • Функциональность против цели
  • Сначала первые шаги
  • Глава вторая
  • Идеальный товар
  • Обслуживание заботливыми, дружелюбными людьми
  • Своевременность
  • Эффективный процесс решения проблем
  • Глава третья
  • Выработайте эффективный стиль речи
  • Создайте словарь предпочтительных слов и выражений
  • Говорите так, чтобы клиенты чувствовали себя свободно, не пытайтесь доминировать
  • Сосредоточьте свои речевые усилия на ключевых моментах общения с клиентами: встреча, прощание и проблемные ситуации
  • Иногда нужно и промолчать: принцип Арти Букко
  • У слов тоже есть границы
  • Показывайте, а не говорите
  • Язык общения по телефону и в интернете и коммуникативные указатели
  • Глава четвертая
  • Метод итальянской мамы
  • Четыре шага к идеальному исправлению промахов
  • Элементы последующего отслеживания ситуации
  • Пользуйтесь собственным опытом для подготовки
  • Кто должен разбираться с жалобами клиентов?
  • Тонкость прекрасна: исправление промахов обслуживания незаметным образом
  • Пренебрежение ведет к уходу
  • Глава пятая
  • Принципы фиксации и ознакомления
  • Сюрпризы опасны – и в интернете, и в обычной жизни
  • Не бойтесь собирать информацию, делая это разумно!
  • Глава шестая
  • Пусть сотрудники вашей фирмы мыслят как клиенты
  • «Мистер БИВ» и искусство устранения недостатков
  • «Не убивайте» посланцев «мистера БИВа»!
  • Систематически устраняйте потери, чтобы повысить ценность для себя и своих клиентов
  • Почему эффективные процессы способны изменить сам характер обслуживания
  • Избавились от потерь? Не губите же собственную ценность из-за случайностей!
  • Предвосхищение потребностей клиента в интернете
  • Используйте специальные средства для сбора информации на основании впечатлений клиентов о вашей компании
  • Решения, основанные на процессах, становятся решениями для людей
  • Глава седьмая
  • Мы всегда остаемся собой
  • Держите планку высоко
  • Развивайте дисциплину отбора
  • Создайте эффективный процесс ориентации
  • Используйте ориентацию для формирования новых ценностей, отношений и убеждений
  • Определите ключевую цель сотрудника
  • Процесс ориентации начинается раньше, чем вы думаете
  • В первый день важно все
  • Вам нужен «посол собственного бренда»
  • Учите сотрудников умению предвосхищать… внимательно
  • Подкрепление: ежедневный контроль
  • Глава восьмая
  • Руководство играет важную роль, поскольку обслуживание зависит от людей
  • Пять характеристик хорошего руководителя сферы обслуживания
  • Моральное лидерство
  • Глава девятая
  • Что делает обслуживание, способствующее повышению клиентской верности, столь ценным?
  • Позолоченный червонец
  • «В сравнении с чем?»
  • Ценообразование – это часть вашего ценностного предложения
  • Не берите с клиента плату за прием Хаймлиха
  • Деньги – это еще не все, но многое. И особенно важно то, как вы о них говорите
  • Глава десятая
  • Интернет – орудие обоюдоострое
  • Мнения – у каждого свое. Пропагандисты – они нужны каждой компании
  • Интернет способствует коммерциализации. Ваше оружие – индивидуализация!
  • Длинный текст / короткий текст
  • Интернет – это окно, в котором сложное предстает простым
  • Amazon.com – блестящая компания, но не самый удачный пример для подражания
  • Впервые в сети: изучение конкретного примера
  • Глава одиннадцатая
  • Это навсегда!
  • Не спешите с приветствиями и прощаниями в телефонном разговоре
  • Обслуживание инвалидов – это и ответственность, и возможность (с самого момента их появления)
  • Превратите своего секретаря в хищника, убивающего своей добротой
  • Это Google, а не вы, решает, как гости попадают на ваш сайт.
  • Контролируйте прощание
  • Не перепоручайте приветствия и прощания кому-то другому
  • Прощание от авторов – наши координаты, которые помогут вам в пути
  • Благодарность
  • Приложения
  • Приложение А
  • Руководство по личному общению с клиентами
  • Руководство по телефонному общению с клиентами
  • Основные моменты и главные раздражители
  • Приложение Б
  • Приложение В
  • Сноски