Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

В книге «Замечательный сервис, отличная прибыль. Достижения настоящей клиентоориентированности» авторов Леонардо Ингильери и Мики Соломон рассматриваются вопросы «эмоциональной привязанности», которые возможно сформировать у потребителей, т.е. тёплые чувства к своей компании. «Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!», – как утверждают авторы. Для этого нужно не просто удовлетворять потребности ваших покупателей, заказчиков, пациентов и гостей, а предупреждать их желания.
«Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».
Из книги можно узнать о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях, а также как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. «В самых тяжелых и неприятных моментах скрывается интересная возможность — возможность сблизиться с клиентом. Вы можете научиться справляться с промахами в обслуживании настолько виртуозно, что они только укрепят искреннюю лояльность потребителей»
Читатели научатся разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, поскольку в книге собраны проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, которые читатель может применить в своем бизнесе.
Наибольшее внимание, как считают авторы, следует уделить трём ключевым моментам. Прежде всего – это грамотное решение возникающих проблем (особенно «проблем обслуживания»). Если ваш клиент расстроен тем, что что-то идёт не так, недостаточно лишь вернуть ситуацию к исходной точке. Стоит использовать её как блестящий шанс превратить огорчённого потребителя в вашего преданного поклонника. Остальные два – это приветствие клиента и прощание с ним. Первое и последнее впечатление всегда важны, поскольку остаются в сознании посетителей. Душевное и личное «здравствуйте» готовит почву для расположения потребителя к вам. Заботливое «до свидания» закрепляет сделку.
Из книги читатель сможет также узнать, как подобрать правильную команду, а также как ее обучить, как использовать как традиционные методы, так и новую среду в интернете для использования информации о потребительских предпочтениях.