Цитаты из книг автора «Мэтью Дюрден»

Из вышеприведенных результатов научных исследований дизайнер впечатлений может сделать несколько важных для себя выводов.

Дети играют, чтобы найти идеальное равновесие между недостаточной и избыточной стимуляцией (между «мне скучно» и «мне неспокойно»). Став взрослыми, мы тоже ищем впечатлений — и тоже во имя стимуляции.

Это иммерсивный, активный опыт, а не просто пассивные «ощущения» как реакция на качество предоставленной услуги.

Эллис поделился с нами мысленным упражнением7, которое мы и предлагаем вам проделать: Подумайте о своих самых светлых воспоминаниях. Многие из них наверняка связаны с теми или иными яркими впечатлениями прошлого. А теперь решите для себя, за какие деньги вы были бы готовы расстаться с этими воспоминаниями. О какой же сумме вы подумали? Пятьдесят долларов? Пятьсот? Пятьдесят тысяч? Или — бери выше? Как правило, люди отказываются называть цифру, поскольку им и в голову не придет расстаться с такими важными воспоминаниями. Мы очень дорожим своими лучшими воспоминаниями — а они порождены впечатлениями.

Почти во всех впечатлениях, о которых говорится в этой книге, есть элемент услуги, которую нужно предоставить для усиления впечатления, — но сами по себе эти услуги не есть впечатления.

«Произвести хорошее впечатление» нельзя случайно — это требует целенаправленной и тщательной подготовки.

Компании, производящие прекрасное впечатление на потребителей и сотрудников, процветают, а те, у кого это не получается, терпят крах.

Впечатления важны для всех без исключения отраслей.

«Удобство» клиентского опыта противопоставляется «впечатлению» как самостоятельному виду экономического предложения: цель подобного взаимодействия — уменьшить количество времени, потраченного на работу с потребителем, а не заставить потребителя ценить время, проведенное с вами, и стремиться увеличить это время. «Приятно», «просто» и «удобно» — характеристики самой услуги, самого сервиса, а не впечатления.

Мало просто указывать на окупаемость впечатлений или их огромную пользу для человека и общества в целом: для того, чтобы работать в этой области, нужно уметь проектировать впечатления. Книга «Дизайн впечатлений», которую вы держите в руках, представляет собой попытку восполнить существующий пробел.