Цитаты из книг автора «Максим Поташев»

Отличительная черта команды — именно наличие неписаных правил, которые известны всем, но нигде не зафиксированы

Сервис нужно строить так, чтобы каждый клиент поднимался в собственных глазах хотя бы на одну ступеньку. Лучше обслужить нищего, как лорда, чем наоборот.

Французская компания Michelin Tire когда-то поставила себе цель побудить автомобилистов к дальним поездкам, что должно было привести к необходимости частой замены автопокрышек. Традиционными маркетинговыми мероприятиями этой цели достичь не удавалось. Компания сделала нетривиальный ход – приняла участие в составлении классификации французских ресторанов, в ходе которой выяснилось, что лучшие кулинарные силы сосредоточены на юге страны. В результате парижские гурманы были вынуждены часами крутить баранку в направлении Прованса или Ривьеры, сверяя путь по выпущенному Michelin путеводителю.

отобразить внутренние связи и активнее задействовать образное мышление. Идея метода заключается в том, чтобы, начав с центра листа, отображать каждую новую мысль в виде отдельной ветки. Когда одна мысль влечет за собой другую, возникает следующее разветвление. Результатом является «дерево», испещренное подписями и цифрами и наглядно изображающее выявленные аспекты проблемы.

Сервис создается для клиентов, испытывающих различные эмоции. Поэтому его, к сожалению, невозможно свести к набору правил и стандартов. Люди, работающие в сервисе, вынуждены быть немножко психологами. Как минимум, они должны уметь распознавать наиболее часто встречающиеся проявления и знать, как на них реагировать.

Слово, которое тебе поможет, ты сам себе не скажешь

метод «Дельфи», позволяющий добиваться консенсуса экспертных мнений, или разработанный Эдвардом де Боно метод «Шести шляп», цель которого — задействовать в командной работе разные типы мышления.

Главной ценностью метода синектики нам представляется принцип наводящих вопросов. Синектическое обсуждение основано на том, что модератор задает участникам вопросы, заставляющие посмотреть на проблему под разными углами зрения и активировать ассоциативное мышление.

DISC, описывая наиболее подходящие для разных психотипов людей командные роли, ставит во главу угла два параметра: отношение человека к миру — как к благоприятной или как к враждебной среде и его поведенческие характеристики — активность или реактивность

Какие бы цели ни стояли перед командой, всегда можно выявить отдельные подцели, достижение которых позволяет сделать шаг вперед.