Я уже вижу вопрос в ваших глазах. И? Это что, подвиг? Возможно, я удивлю вас, но разрядившийся телефон – это мой любимый прием, с помощью которого я проверяю, насколько ваши сотрудники готовы сделать для клиента больше, чем достаточно.
Я вспоминаю наших друзей в Хабаровске. Мы запустили программу Искренний сервис. И на первой неделе собрали меньше десяти историй. «Подождите, – сказал я. – Как-то это слишком мало. В компании 7000 человек. И всего десять историй?». Оказалось, все просто: остальные истории забраковали. Сотрудник прочитал бабушке состав на этикетке. Сотрудник подал банку с верхней полки. Сотрудник помог найти покупателю товар в торговом зале. Это разве подвиги? Им зарплату за это платят.
«А они могли этого не делать?», – был мой вопрос. «В принципе, да, – ответили мне. – Этого в их должностной инструкции нет. По крайней мере, именно в такой редакции». – «Именно! – продолжил я. – Поэтому давайте засчитывать. Большое делается малым!»
Как говорит мой хороший друг Ольга Полторацкая, о которой я уже упоминал выше: «Если не можешь идти, по крайней мере лежи в правильном направлении».