Цитата из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

Однажды в центр пришли две женщины. Одна из них была с собакой. С ней она и попробовала пройти в Центр государственных услуг, в чем ей, собственно, было отказано. Она стала возмущаться. Сотрудники пригласили руководителя. А руководитель, им и был наш герой, как вы уже поняли, – культурно объяснил, что вход с животными запрещен. Нельзя же нарушать правила. Женщины повозмущались-повозмущались, но в результате ушли ни с чем. Но вот прошло какое-то время. И снова аналогичная история. Девушка должна срочно получить паспорт. Ей нужно улетать. Ее ждет такси. Но вот незадача. Она с собачкой. И что делает Александр? Правила-то вы помните. А их нарушать нельзя. Но у нас же Искренний сервис. И он говорит: «А давайте я ее подержу на руках». Первый случай – по стандарту. Второй – Искренний сервис.