Цитаты из книг автора «Максим Кокорин»

Иногда нам кажется, что нам ясно, но до сотрудников мы донести не можем и не получаем нужный эффект.

именно духовный контакт. Уважение, внимание и забота. Знаете, не иду домой, сижу в ресторане, потому что я там ничего не должен. Наоборот, люди подходят, спрашивают, что мне надо; уделяют внимание. И там хорошо. И я ценю это. И я могу пережить такое удовлетворение своего внутреннего каприза по качеству внимания ко мне, что мне захочется оставить больше денег, чем требуется по счету. Потому что я пережил, что, оказывается, мои требования, мой внутренний каприз, моя индивидуальная пропорция нашли отклик. Что это не просто так, это существует. И когда я такое место нахожу, я, конечно, в него влюбляюсь. Я тащу туда друзей. Мне хочется то изобилие, которое я пережил, мне хочется поделиться, и рассказывать друзьям, и, приглашая туда, мне хочется показать, насколько это здорово. Мне хочется найти единомышленников. Вот это универсальное, чего не хватает.

внимание просто так, что мы существуем, мы кому-то интересны. Вот такого внимания нет. Ну и забота. Забота в данном случае понимается, как необходимое достаточное участие. Потому что недоучастие обижает, переизбыток участия раздражает.

ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ [про первый и второй законы читайте в нашей книге «Три фундаментальных закона сервиса»] «Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов» ЗиноДавидофф

Если вы будете за этот результат его «мочить», то, скорее всего, он вас будет избегать. Ценность исчезнет, а результаты не появятся. Тогда он уйдет из компании или станет «болотом».

Пока он «студент», результат не может быть использован для наказания.

игры» [см. пирамиду социальных игр Павла Эрзяйкина]. Когда они влюбятся, тогда они будут завсегдатаями, вашими постоянными клиентами.

Как работать со значимыми людьми? Приходят же такие к вам? Директор чего-нибудь, депутат какой-нибудь. Что для них важно и нужно? Что будет для них заботой, принятием и уважением? Что для них будет любовью? С чего начать? Иначе он не станет постоянным клиентом. Подчеркните его значимость! Вы знаете, кто к вам пришёл. Вы знаете его заслуги. Первое: надо, чтобы он расслабился. Если он не расслабится, то он будет орать и требовать, чтобы вы признали его значимость. Все «ветераны» хотят, чтобы все знали, что они «ветераны». И они не расслабятся до тех пор, пока вы не поймёте, кто перед вами. Как работать с такими упёрто-правыми людьми? Следующим образом. Например,

Ицхак Адизес Вы знаете кроме финансовых целей и КР1 ещё такую вещь?… Например, я могу пойти в лес и прийти без добычи? Могу? Пойти на рыбалку и ничего не поймать? Что делать тогда? Снова поехать на рыбалку? Может такое быть, что будут ещё какие-то результаты? Здесь ещё много факторов, в том числе и менеджмент-фактор, который влияет и на средние чеки, и на количество людей. И тут появляется вопрос: а что ещё есть кроме финансовых показателей? Что ещё может создать сотрудник? Эмоции? Атмосферу? Настроение? Да. Я вам скажу: есть такое понятие в продажах – «клювинг», который заканчивается шоппингом неизбежно. «Клювинг» – это когда я клювом хожу щёлкаю, а денег

она не создана, к вам не придут туда «качественные люди»: люди, готовые развить свои качества, поддержать свои качества, участвовать в чём-то и т.д. Это является какой-то непонятной профессией. Это от отчаяния туда люди идут. Ну, совсем никуда не годен – пошёл в официанты. Это у нас в России так. В Европе можно встретить, что человек всю жизнь официант. Он пятьдесят лет официант. Его знает весь Лондон. К нему приходят, его любят, его обожают, детей приводят, знакомят. Это уважительная, доверительная профессия. Он умеет служить радостно и легко. Когда ценности не созданы – люди не идут. Почему они не созданы? Создайте ценности, к вам будет очередь стоять. Конкурс будет, чтобы попасть к вам на работу: пятьдесят человек на место. Тогда вы становитесь лучше и можете выбирать лучших. Возникает вопрос, как создать ценности? У вас вкусная еда? Это не ценность. Само собой, чисто и вкусно – это же ресторан! Это не рекламируется