Цитаты из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Самой ужасной формой проявления гордыни разбитых окон является попытка найти новых покупателей вместо того, чтобы удержать старых.

Только поняв, почему окна разбились, вы сможете починить их и восстановить ваш бизнес. Гораздо хуже делать вид, что вы ремонтируете разбитые окна, анонсировать это всюду, но не предпринимать на самом деле ничего.

Само понятие «обучение работников» должно быть пересмотрено практически в любом деле. Ниже перечислены моменты, которые следует особо выделить: Обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов. Мотивация сотрудников. Повышение за хорошую работу. Наказание за плохую работу. См. 1, 2 и 3.

Недостаточно просто влить деньги в дело и надеяться, что все пойдет хорошо. Если предприниматель и люди, работающие на него, не отдают себя делу полностью, компания никогда не будет достаточно успешной. В большинстве случаев она не будет успешной вообще.

Если вы пообещали А, Б и В, а предоставили только А и Б, ваши клиенты будут разочарованы. Но если вы пообещали только А, а сделали А и Б, клиенты будут в восторге тем, насколько вы превзошли их ожидания.

Уделять качеству обслуживания клиентов меньше внимания, чем другим аспектам бизнеса, — это самоубийство.

Если у клиента возникла проблема, обслуживающий его сотрудник должен считать это своей проблемой до тех пор, пока она не будет разрешена.

Самое подходящее время для ремонта битых окон — момент, когда их разбили.

Когда компания теряет понимание того, что нужно ее клиентам, и вместо этого начинает работать над тем, что она полагает им нужным, это — гигантское потенциальное разбитое окно. Отойдите в сторонку, чтобы на вас не осыпалось стекло.

Дьявол может скрываться в деталях, но ими выстлана дорога к успеху. Правильно выстраивайте мельчайшие детали — иными словами, избегайте разбитых окон, — и вы сможете привлечь целую группу новых клиентов, которые раньше и не думали о вашей компании.