Исчерпывающее руководство по внедрению практик Lean Six Sigma в сфере услуг.
Традиционные компании, предоставляющие услуги, управляются неэффективно и с большим количеством потерь. Эффективность процессов в сфере услуг ниже 10%. Цель внедрения практик — привести процессы к состоянию статистической управляемости, устранить потери, максимизировать ценность и за счёт этого сократить издержки и получить прибыль.
Основной фокус на внедрении практик, сопровождающих процессах и сложностях в сфере услуг. Сами инструменты описаны кратко. В основном на них идут отсылки: используйте контрольные карты, постройте диаграммы потока создания ценности, проведите анализ потерь. Так что некоторый бэкграунд в lean желателен.
Приводится много примеров внедрения, вплоть до экзотических – в полиции и дорожной службе.
Книга изобилует повторами, что затрудняет чтение. Но в целом глубоко погружает в тему.