К пороговым функциям относят те, которые обязательно должны присутствовать в продукте, если мы хотим, чтобы он был успешным. Часто их называют обязательными функциями. Применительно к гостиничному номеру это кровать, душ, письменный стол и чистота. Повышение эффективности или количества пороговых функций незначительно влияет на удовлетворенность клиентов. Так, пока душ в гостинице отвечает моим базовым потребностям, мне безразлично, из чего сделана столешница тумбы с раковиной.
Линейными функциями считаются те, для которых справедливо правило «чем больше, тем лучше». Чем просторнее гостиничный номер, тем лучше. Их называют линейными потому, что удовлетворенность клиентов линейно связана с количеством данных функций. Чем лучше эти функции работают (или чем больше их имеется), тем выше будет удовлетворенность клиентов. Из-за этого цена продукта нередко привязывается к линейным атрибутам. Если в гостинице есть гантели и пара хороших тренажеров «беговая дорожка», то я буду более счастлив, чем при наличии лишь одного старинного тренажера «лестница». Я буду еще более счастлив, если обнаружу там еще силовой тренажер и велотренажер. Для гостиницы в этом важно то, что я с большей вероятностью остановлюсь в ней еще раз и заплачу более высокую цену за номер.
Наконец, к привлекательным относят те функции, которые обеспечивают восхищение и нередко готовность заплатить более высокую цену за продукт. Вместе с тем отсутствие привлекательных функций не снижает удовлетворенность клиентов ниже уровня нейтральности. Встроенный в гостиничный тренажер телевизор был для меня привлекательным качеством. Я бы не уехал с чувством неудовлетворенности, если бы его не было, поскольку не встречал такого ни в одной другой гостинице. Фактически привлекательные функции зачастую порождают новые потребности, так как клиенты или пользователи не подозревают о потребности в этих функциях, пока не увидят их.