Цитаты из книги «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации»

Модель оказания медицинской помощи в клинике Мэйо Модель оказания медицинской помощи в клинике Мэйо определяется качественным, чутким медицинским обслуживанием, которое обеспечивается многофункциональным всеобъемлющим академическим образованием. Главный принцип – удовлетворение нужд пациентов – соблюдается за счет практического выполнения следующих ключевых положений. Медицинская помощь пациентам – Слаженная работа команды сотрудников, имеющих различную специализацию. Команда постоянно готова к работе и используется соответствующим образом. – Тщательное обследование пациентов и предоставление им возможности подробно рассказать о себе. – Врач клиники несет личную ответственность за лечение пациента и сотрудничает с местным врачом. – Высокое качество услуг дополняется чутким и доверительным отношением к пациенту. – Проявление уважения к пациенту, его семье и местному врачу. – Комплексное обследование, своевременная оценка результатов и назначение лечения. – Доступность большинства новейших диагностических и терапевтических технологий и технических средств. Рабочая атмосфера клиники Мэйо – Тщательный отбор сотрудников, которые усваивают принципы корпоративной культуры и которых ценят за их вклад в общее дело. – Сочетание высокого профессионализма со строгим соблюдением рабочей этики, специальными знаниями и преданностью клинике Мэйо. – Создание условий для научной работы и обучения. – Функция руководства выполняется врачами. – Подробные записи обследований и процедур, которые проходят стационарные и амбулаторные больные. – Критериями оплаты труда являются качественные, а не количественные показатели. – Особая профессиональная одежда, дизайн и интерьер.

Пример клиники Мэйо свидетельствует о том, что, определив правильную базовую концепцию организации бизнеса, можно пользоваться ею на протяжении многих эпох.

Мы начали книгу с этой истории, потому что она напоминает нам о непреложной истине, актуальной для всех менеджеров вне зависимости от рода их деятельности: успешное руководство обеспечивается не только научным подходом. Оно немыслимо без артистизма, о котором говорит доктор Кортезе. Этот артистизм включает человеческое участие, обучение, сотрудничество, благородные поступки, личную смелость и внутренние ценности, которые становятся источником дополнительных сил и главными критериями принимаемых решений.

клиника Мэйо способна предложить незамедлительное лечение (это краеугольный камень целевой медицины), поскольку функционирует как единая организация

работает медицинская группа, которая призвана удовлетворить его потребности в лечении.

эксперты собраны «под одним зонтиком» организации, управляемой врачами

эффективное, но и безотлагательное лечение.

рабочие группы, которые объединяют экспертов практически всех медицинских общих и узких специальностей

«В клинике Мэйо господствует концепция, согласно которой пациент занимает центральное место в том, что мы делаем. Помня об этом, мы все выстраиваем вокруг пациента»

Пациенты могут быть не способны оценить навыки врача или точность тестов, но они чутко реагируют на системы, которые удовлетворяют их нужды и экономят их время. И чем оперативнее мы принимаем решения, тем с большим доверием люди относятся к тем компонентам услуги, которые они не могут оценить».