Менеджер проявляет инициативу, если делает нечто большее, чем предписано стандартами.
Пассивный менеджер:
отвечает на вопросы клиента,
соглашается или игнорирует возражения клиента,
не замечает преград,
стремится закончить общение как можно скорее.
Инициативный менеджер:
интересуется обстоятельствами, которые привели клиента в торговый зал,
интересуется мнением и оценками клиента,
стремится увидеть мир глазами клиента и потому задает много вопросов,
высказывает собственные мнения, оценки.
– Вы уверены, что этот телевизор вполне соответствует вашим ожиданиям?
– Да, после вашей презентации – никаких сомнений. Заверните, как
говорится, парочку.
– Отлично. Позвольте еще пару слов?
– Конечно.
– Ваш DVD, конечно, подойдет к этому телевизору. Но есть одно «но».
Сказать?
– Еще бы!
– Мне, я скажу лично свое мнение, мне было бы досадно смотреть на новом телевизоре фильмы в старом качестве. Зная, что картинка может быть гораздо лучше. Это бы меня изводило. Даже при том, что смотреть старый формат все еще можно, и даже с удовольствием.
– Что, правда, так сильна разница?
– Что слова, давайте я вам включу – и вы решите сами.
– Включайте!
Был ли продавец инициативным? О да. Одной лишь инструкцией такой вовлеченности и инициативности продавца не добиться. И, конечно же, этот продавец заслуживает похвалы и награды. Но как руководитель компании узнает об этом, если «тайный покупатель» не отметит инициативность продавца в своем отчете?
Что такое клиентоориентированность менеджера? Что за зверь такой? И видел ли его кто?
О клиентоориентированности можно говорить долго. А можно – коротко. Коротко говоря, менеджер клиентоориентирован, если в первую очередь ориентируется на интересы, приоритеты и возможности клиента. Если же менеджер преследует цели компании даже в ущерб интересам клиента, то такого продавца назвать клиентоориентированным никак нельзя.
Другими словами, клиентоориентированность продавца проявляется только в момент выбора между интересами компании и клиента. Только ситуация, в которой нельзя совместить интересы сторон без ущерба одной или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.
Мы приведем два примера, оцените клиентоориентированность менеджеров.
– Уверяю вас, этот фотоаппарат больше подойдет для съемок на пляже.
– Что вы мне рассказываете, я в Интернете обзор читал, все фотоаппараты собирают на одном заводе в одной азиатской стране. Одинаково все, кроме названия. Я не тот лох, который платит за раскрученный бренд лишние деньги.
– Знаете, почему я стараюсь переубедить вас?
– На премию зарабатываешь?
– Нет, я знаю, что, когда камера на жарком солнце выйдет из строя, вы скажете: «Он знал, но не предупредил».
– А если не выйдет, я скажу: «Этот гад на мне все же смог заработать».
– Отпуск – это впечатления на целый год, а если повезет, то и на два. Представьте, с вами в отпуске случилось чудесное приключение, вы познакомились с туземкой. Как вы друзьям ее будете описывать, если фотоаппарат к тому времени сломается? Вы же не станете карандашом рисовать, а на слово друзья могут не поверить, что вам так подфартило.
– Да, они такие. Могут не поверить. Ладно, на сколько ты меня развел?
– Вообще-то не советую я вам эти шины покупать.
– В чем дело?
– На высоких скоростях они ведут себя непредсказуемо. Многие пострадали.
– Но я не езжу быстро, так что мне это не грозит, надеюсь.
– Хотел бы я быть таким уверенным, как вы. В дождь ездите?
– В дождь? Ну, конечно, но аккуратно.
– Это не поможет. На этих шинах аквапланирование начинается еще до того, как вы тронетесь с места.
– Как это? А почему вы продаете такие опасные шины?
– Я их как раз стараюсь не продать вам, я вас отговариваю, так что, если что, ко мне никаких претензий.
Кто из этих менеджеров клиентоориентирован и почему?
Есть, конечно, и другие признаки качественной работы менеджера, кроме настойчивости и инициативности. Компания-заказчик должна познакомить «тайного покупателя» со списком проверяемых качеств и дать разъяснения, как их оценивать.
Разъяснения должны быть примерно в том ключе, в котором мы показали «настойчивость» и «инициативность». Однако надо быть готовым к тому, что критерии оценки и настойчивости и инициативности в какой-либо конкретной компании будут отличаться от нашего мнения. Это – обычное мнение. В понятия «настойчивость», «инициативность» смысл вкладывается с учетом специфики компании, ее клиентов, положения на рынке и т. д. Смысловое наполнение этих и подобных им терминов и не должно быть единым.
Представитель компании, ставя задачу по проверке качества работы торгового персонала, может сказать:
– И еще, очень важно, чтобы вы отметили, кто хорошо работает, а кто – плохо.
Ну что, инструкция понятна? Можно браться за работу? О, нет. Представления о том, что такое хорошо, а что такое плохо, могут существенно различаться: вам может казаться, что менеджер отлично поработал, ведь он улыбался, проявлял инициативу и вообще был клиентоориентированным. А компания считает, что единственным доказательством качественной работы будет заключение сделки.
Важно, в какой эмоциональной среде происходит взаимодействие продавца и покупателя. Некоторые продавцы не признают этого и говорят, что, если клиенту нужен товар, он купит его вне зависимости от эмоциональной атмосферы.
Отношение к созданию позитивного эмоционального фона сделки делит продавцов на случайных и тех, кто работает по призванию.
Одни пришли в продажи и сервис, потому что так сложилась жизнь, с тем же успехом они могли оказаться за станком или компьютером. Но Провидению было угодно (а им самим было безразлично) поставить их за прилавок. Теперь клиенты за это расплачиваются. Случайным людям, которые случайно стали продавцами, более всего мешают клиенты, желающие не только купить дорогую итальянскую мебель, но и получить от этого заряд положительных эмоций. До того дошло, что некоторые клиенты хотят получать эмоции, даже не совершая покупок, они приходят в торговый зал, ходят вокруг прилавков, просят менеджеров показать один фотоаппарат, потом другой, потом третий. Они, видишь ли, мечтают о покупке, а продавцу – доставай фотоаппараты из коробок, а потом назад складывай…
Почему компании берут на работу тех, кому не хочется вызывать эмоции в душе клиента? Причина понятна – тех, чье призвание работать с клиентами, не так много, их точно не хватит на всех. Кроме того, одаренные продавцы имеют слишком бурную карьеру и мгновенно поднимаются от прилавка вертикально вверх по карьерной лестнице. Оставляя у прилавка тех, кого клиенты раздражают визитом, внешним видом, вопросами, наличием денег (и отсутствием, кстати, тоже)…
Некоторые компании сознательно или, большей частью, интуитивно и на ощупь стремятся научить менеджеров работе с эмоциями. Это тяжелая борьба, и «тайные покупатели» могут быть очень полезными в ней.
Только личный опыт взаимодействия может дать ответ на вопрос: «Каким был эмоциональный фон общения?»
Эмоциональный фон общения с клиентом является более глубокой оценкой, чем те, что мы рассмотрели ранее. Менеджер может в точности соблюдать стандарты обслуживания. Он может быть настойчив и инициативен, но при этом может быть эмоционально отстранен или, еще хуже, враждебен.
Параметры эмоционального фона, которые обычно оцениваются тайными покупателями:
Продавец всем своим видом должен показать, что рад вашем визиту. Признаки радушия:
…Продавец ищет визуальный контакт с клиентом. Просто улыбающееся лицо продавца нас не убедит. А что, если это только «маска»? Другое дело, если продавец сначала встретился с нами глазами и затем улыбнулся. Нам улыбнулся!
…Продавец немедленно прекращает свои дела и подходит к нам или показывает свою готовность подойти. Единственное исключение, которое мы можем простить продавцу, – он общается с другим клиентом. Однако мы должны быть уверены, что это клиент, а не приятель. Иногда продавец не может подойти по техническим или технологическим причинам. Например, девушка-кассир. Она не должна подходить к клиенту. Но она тоже может продемонстрировать свое радушие. Как? Например, отложить книгу, которую читает до того, как клиент подойдет к кассе. Например, сконцентрировать свой слух и сделать музыку потише до того, как клиент скажет, что он решил купить, а не переспрашивать и не сетовать, что «клиент бубнит себе под нос что-то нечленораздельное».
…Продавец демонстрирует готовность быть таким же радушным снова, когда клиент, не совершивший покупку сегодня, придет завтра снова. Даже если он снова ничего не купит. Этот пункт проблемный для многих. Продавец еще может сделать усилие над собой и убедительно пригласить: «Приходите снова», – того, кто совершил покупку. Но радушно приглашать того, кто впустую перемерял весь имеющийся ассортимент галстуков и так не купил ни одного… Нет уж, увольте!
Что мы думаем, когда видим, как мать шлепает своего сыночка?
Может быть, она чем-то расстроена и в этот момент ей не до сына?
Может быть, сынок совершил что-то, что достойно подобного наказания?
Может быть, она таким непедагогическим способом прививает ему аккуратность?
Видите, как много может быть предположений. И это даже не половина возможных.
А что мы думаем, когда видим, как ребенка шлепает воспитатель?
Мы думаем, что ей надо сменить работу. Немедленно!
Почему такие различные оценки?
Потому что один из них в соответствии с социальными ожиданиями должен быть более терпелив и терпим к недостаткам других. Терпение для воспитателя, а равно и для продавца есть часть профессиональной компетенции. Нет терпения – меняй работу.
А клиент терпением может и не обладать, как и родитель. Такое у него Богом данное право.
О проекте
О подписке