Эволюция моделей управления

Изменение технологической платформы, исследования в области оптимизации производства стали еще одним фактором появления новых подходов в управлении бизнесом. Сегодняшняя цифровая трансформация бизнеса – это результат эволюции моделей управления бизнесом.

Рис. 1. Эволюция моделей управления.

LM (lean manufacturing) – концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя.

•

Применима для крупносерийного и массового производства;

•

Запрос – потребность снижения потерь в поточном производстве, разработка Toyota;

•

Реализация – процесс постоянного поиска и устранения всех видов потерь.

TQM (Total Quality Management) – общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

•

Применим для крупносерийного и среднего производства;

•

Запрос – рост требований к качеству со стороны потребителей;

•

Реализация – процесс постоянного улучшения качества продукции и снижение затрат на его производство.

TOC (Theory of Constraints) – методология управления системами в различных видах деятельности, базирующаяся на поиске и управлении ключевым ограничением системы, которое предопределяет успех и эффективность всей системы в целом.

•

Применима для крупносерийного и массового производства;

•

Запрос – увеличение производительности;

•

Реализация – процесс постоянного поиска точки приложения усилий в совершенствовании производства. Нахождение и управление ключевым ограничением системы для увеличения скорости генерации прибыли.

ERP (Enterprise Resource Planning) – не надо путать с одноименной линейкой систем. ERP как концепция управления всеми ресурсами предприятия, включает в себя стратегию интеграции производства и операций, управление трудовыми ресурсами, финансовый менеджмент и управление активами, ориентированные на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия.

•

Применимо для крупносерийного и массового производства;

•

Запрос – потребность в оптимизации ресурсообеспечения в крупносерийном производстве;

•

Реализация – интеграция всех данных и процессов организации в единую систему для автоматизации учёта и управления.

QRM (Quick Response Manufacturing) – быстро реагирующее производство.

•

Применимо для мелкосерийного и индивидуального производства;

•

Запрос – потребность со стороны потребителей в удовлетворении уникальных потребностей;

•

Реализация – сокращение времени выполнения заказа в масштабах всего предприятия.

Широкое применение принципов QRM стало возможно только благодаря доступным и адаптивным цифровым технологиям. Разделение производства на структуру взаимосвязанных, автономных в управлении производственных/сервисных ячеек является одним из главных показателей цифровой трансформации бизнеса. Но важно понимать, что подход QRM не живет отдельно, он применяется совместно с классическими методами управления организацией. Для более четкого понимания изменений системы управления в эпоху цифровой трансформации автор предлагает остановиться на основных принципах QRM.

Концепция QRM или Agile Manufacturing

Временное мышление

В большинстве организаций распространено затратное мышление. В QRM процессы управляются в парадигме снижения времени. Снижение затрат является производной от снижения времени.

Организационная структура

Изменение организационной структуры с функционального на небольшие многофункциональные ячейки.

•

Структура – самоуправляемые многофункциональные ячейки;

•

Управление – автономность команд ячеек, использование Agile методологий управления;

•

Персонал – многофункциональность персонала;

•

Результат – продукт или сервис клиентам компании или внутренним подразделениям.

Системная динамика

Правила, по которым рассчитывается оптимальное количество ресурсов для получения максимальной эффективности. Системная динамика – направление в изучении сложных систем, исследующее их поведение во времени и в зависимости от структуры элементов системы и взаимодействия между ними. Основной акцент в управлении сделан на исключении простоев в работе из-за очередей заданий. Правило системной динамики: загрузка мощностей на 75-85% для недопущения возникновения очередей.

Более подробно будет описано в разделе, посвященном динамическому подходу управления процессами.

Тенденции – цифровая трансформация бизнеса

Тенденции и перспективы

Цифровая трансформация – это глубокое преобразование продуктов, бизнес- и операционной моделей организации с помощью прорывных цифровых технологий.

Высокий уровень сервиса становится требованием по умолчанию. Для этого мало автоматизировать существующие бизнес-процессы, компаниям необходимо изобрести их заново. Цифровая трансформация процессов может проходить как в форме вызова на реализацию новых цифровых продуктов, так и на задачу оптимизации операционной деятельности компании. Цифровая трансформация процессов невозможна в организации, использующей стандартную для наших дней административно-хозяйственную модель управления – для перехода в новую цифровую эпоху необходима цифровая трансформация бизнес-модели организации, о чем подробнее рассказано в отдельной главе про цифровую трансформацию бизнес-моделей.

Главные цели цифровой трансформации процессов:

•

повышение скорости принятия решений,

•

увеличение вариативности процессов, в зависимости от потребностей и особенностей клиента,

•

снижение количества вовлеченных в процесс сотрудников.

Создание цифровых бизнес-процессов связано с фундаментальным реинжинирингом и пересмотром существующих ограничений. В 2012 году компания Gartner предложила трехслойную модель архитектуры приложений (Рис. 2).

Рис. 2. Трехслойная модель архитектуры приложений Gartner.

Это разделение связано с разрывом между быстро развивающимися потребностями бизнеса и тяготением отрасли ИТ к тяжелым многофункциональным системам.

Нижний слой – System of Records, системы, реализующие учетные функции. Поскольку эти функции достаточно стандартизованы, скорость изменения в них минимальна.

Средний слой – System of Differentiation, системы, поддерживающие основные бизнеспроцессы компании, обеспечивающие конкурентное преимущество на рынке. Темп изменения высок, так как это зона постоянного усовершенствования.

Верхний слой – Systems of Innovation, системы, поддерживающие инновации. Поиск новых продуктов, моделей видения бизнеса. Темп изменений настолько велик, что иногда затруднительно говорить о каких-либо процессах и шаблонах. Структура отражает подход case management (подходы управления задачами) и адаптивный кейс-менеджмент ACM – концепцию динамического управления бизнес-процессами предприятия. ACM – это подход к динамическому управлению бизнес-процессами предприятия, позволяющий организовать эффективное взаимодействие сотрудников для решения поставленной задачи (кейса), своевременно отслеживать и реагировать на внешние изменения и формировать библиотеку «лучших практик» по результатам ее выполнения.

Как и архитектуру решений, процессы можно разделить на три слоя (Рис. 3):

•

нижний —

процессы учета и отражения операций (ERP-процессы);

•

процессы, обеспечивающие производство, продажу продукта (CRM-процессы);

•

инновационные процессы —

тестирование продуктов, бизнес-моделей.

Рис. 3. Структура процессов компании 2012г. Классификация групп по ИСО 9001-2008.

Сегодня требования к двум верхним слоям становятся неразличимы. Требования к адаптивности и гибкости основных процессов приближаются к требованиям инновационных процессов – нужно «изменение процессов на лету». Тенденция перехода от трехслойной модели процессов к двухслойной является одним из ключевых показателей цифровой трансформации (Рис. 4).

Рис. 4. Переход от трехслойной модели процессов к двухслойной

Рис. 5. Миграция сервисов в рамках Цифровой трансформации.

Для производственной компании цифровизация процессов переводит процессы производства продукции в инновационные циклы, адаптивные процессы, управляемые на базе входных и статистических данных. Кроме технологической базы, очень важен сам подход к культуре и управлению инновациями в компании, выделение ресурсов и стимулирование инновационного подхода на свсех уровнях упроизводства и управления. Одним из примеров системного подхода к инновациям может служить компания 3М, в бизнес-модели которой 15% времени каждого сотрудника выделено на решение творческих задач и поиск новых возможностей.

Для финансовых компаний, в частности – банков, бизнес-процессы продаж продуктов и обслуживания клиентов выделяются из классических Автоматизированных Банковских Систем в самостоятельные системы, адаптируемые под потребности рынка. В зоне ответственности классических банковских систем остается роль учета продуктов и сервисов.

Основные слои банковской ИТ-инфраструктуры представлены на Рис. 6:

•

каналы – доставка сервисов (инновации в отделениях, Клиент-Банк с бесшовной интеграцией учетных систем клиента с сервисами банка, интернет и мобильный банк, системы самообслуживания и т.д.);

•

фронт-офис (системы автоматизации процессов продажи продуктов и обслуживания клиентов);

•

сервисы online-прайсинга (системы расчета индивидуальных условий обслуживания на основании истории клиента, его доходности для банка, набора продуктов и объемов операции).

Рис. 6. Разделение на слои банковской ИТ архитектуры в рамках цифровой трансформации.

Каналы – системы, обеспечивающие самостоятельный доступ клиентов или сотрудников банка, агентов при обслуживании клиентов к сервисам и продуктам (Рис. 7).

Рис. 7. Банковские каналы взаимодействия с клиентом.

Канал является средством доставки сервиса до клиента и не содержит (или содержит в минимальном объеме) самостоятельной бизнес-логики или бизнес-процессов.

Основные компоненты:

•

Дистанционное банковское обслуживание юридических лиц;

•

Сайт – корпоративный сайт банка;

•

Система дистанционного банковского обслуживания физических лиц;

•

Интерфейс для работы в отделениях и в точках продаж (для сотрудников Банка, агентов, партнеров);

•

Системы дистанционного доступа клиентов к торговым площадкам (Денежный рынок, Товарный рынок, Фондовый рынок);

•

Собственные и партнерские сети банкоматов и киосков;

•

Call Center, телебанкинг;

•

Социальные сети и мессенджеры;

•

Внешние и собственные экосистемы.

На этом слое возможны применения технологий голосовых помощников, чат-ботов с применением технологии искусственного интеллекта и самообучающихся систем.

Применение современных технологий:

•

AI (Artificial intelligence) – Искусственный интеллект.

Фронт-офис – системы, обеспечивающие автоматизацию бизнес процессов продажи продуктов и сервисов, а также обслуживания клиентов. Фронт-офис поддерживает единый процесс для всех каналов. Омниканальность – процесс продажи или получения сервиса может быть запущен в одном клиентском канале и завершен в другом.

Основные компоненты:

•

Платформа автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов;

•

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентом;

•

Кредитный конвейер. Система автоматизации кредитного процесса для розничного и корпоративного бизнеса.

Современная концепция фронт-офисной системы приведена на Рис. 8.