Книга или автор

Отзывы на книги автора Кен Бланшар

12 отзывов
malkin_ru
malkin_ru
Оценил книгу

На днях прочитал отличную книгу на тему сервиса и обслуживания клиентов "Горячие поклонники" Кена Бланшара и Шелдона Боулза. Не о каждой книге хочется написать и порекомендовать, но эта - именно та книга.

Основная идея книги - три этапа на пути к совершенному обслуживанию:

1. Решите, чего вы хотите.
2. Выясните, чего хочет клиент.
3. Делайте чуть больше.

Необходимо работать с ловушками от клиентов:

1. Клиент говорит одно, а думает другое.
2. Клиент говорит, что все "отлично". Часто ли вы говорите менеджеру зала на вопрос о том, понравилось ли вам их заведение, что все "отлично", хотя были проблемы с качеством блюд или сервисом?
3. Клиент сохраняет молчание. Молчание - это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. Часто ли съев холодный ужин, вы просто уходите и даже не пишете отзыв в книге предложений?

В книге множество приятных кейсов, как обслуживание можно сделать лучше: неограниченное количество вещей в примерочной; парковщик супермаркета, который рассказывает о специальных предложениях; уже распространенная много где персонифицированная программа лояльности; система, где клиентам стараются сэкономить деньги и накормить полезными продуктами, а не любыми способами продать побольше; клиент - это не только те люди, которым вы продаете свой продукт; сосредоточиться на клиентах, которые находятся в вашем видении, а не на принципе "клиент всегда прав; умение слышать не только слова, но и музыку от клиентов; чистые и комфортные туалетные комнаты (это я считаю то, с чего необходимо начинать, если этого еще нет); поощрение самостоятельности у сотрудников (Максим Недякин также много рассказывал об этом в своей книги "Искренний сервис", советую).

В книге даны реальные инструкции как сделать обслуживание лучше в: универмаге, продуктовом супермаркете, службе такси, сети автозаправок.

Для получения горячих поклонников важно не занижать обещания. Но завышать исполнение. Ну и то, о чем я сам всегда говорю. Основа великолепного клиентского обслуживания - это не "добрый день" и "спасибо, что выбрали нас". Это СИСТЕМА и ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ, идущая постоянно в ногу со временем. Это не ПРАВИЛА, которые приняты в большинстве компаний России и тем самым сводят к нулю искренний сервис.

Если мы готовы действительно делать свою компанию лучше, авторы советуют использовать "правило одного процента". Можно улучшить что-то всего на один процент. Если на каждой неделе совершать улучшение на 1 процент, то к концу года прогресс будет на 50%! Правило 1 процента позволяет нам быть гибкими, что несомненно важно в сервисе.

Готовы ли мы остановиться на просто удовлетворенных клиентах или все-таки постараться получить горячих поклонников? Готовы ли мы говорить фразу "мы же живем в России, тут так все работают" или делать свою компанию лучшей по обслуживанию людей в своей сфере?

Выбор за нами.

Константин  Нефёдов
Константин Нефёдов
Оценил книгу

Отоичная книга. Буду применять.

Elena
Elena
Оценил книгу

СУПЕР!!! Очень практичные эффективные методы. Читается на одном дыхании за пару часов. Знания просто бесценны.

Анастасия Ковалёва
Анастасия Ковалёва
Оценил книгу

Это замечательная книга. Легкая и без воды. Читается за пару дней. Всего 3 главных идей, а не как обычно бывает в книгах по 50 правил. Техники можно применить прямо сейчас.

Денис Моисеев
Денис Моисеев
Оценил книгу

Огонь!!! Прям огнище!!!

andrey....@gmail.com
andrey....@gmail.com
Оценил книгу

что то не так с книгой, не грузится корректно...

todayl...@yandex.ru
todayl...@yandex.ru
Оценил книгу

Очень интересно изложены принципы управления. Чем то напомнило Станиславского с его работой актёра на самим собой. Надеюсь многие как и я найдут здесь вещи ,которые помогут им в их развитии.

Анонимный читатель
Анонимный читатель
Оценил книгу

Емкая и очень полезная книга.
Читается на одном дыхании и достаточно быстро, и повторюсь, несмотря на размеры книги, очень полезная. Никакой воды и отклонений от темы. Просто 10 из 10

Анонимный читатель
Анонимный читатель
Оценил книгу

Легко читаемая книга. Простые и действенные советы.

uyash...@mail.ru
uyash...@mail.ru
Оценил книгу

Очень понравилась книга. Она должна лежать на столах все руководителей.