Цитаты из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Черт возьми, ты прав, ни к чему это не приведет, — согласился менеджер. — Пустая трата времени и чернил. Готов спорить, что никто в ресторане даже не читает карточки, не говоря уже о том, чтобы попытаться что-то изменить. Если бы там заботились о посетителях, то для начала не стали бы приносить холодный ужин!

Уроком? Мне? — не понял менеджер. —-Да, ты узнал, что молчание — это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. —-Я понял, о чем ты, — сказал менеджер. —-Тогда второй урок. Снова о ресторане. Это даже хуже, чем молчание. Часто ли в ответ на вопрос менеджера зала о том, понравилось ли тебе их заведение, ты говоришь «отлично», хотя были проблемы с качеством блюд или сервиса?

Нет. Я был сыт этой историей по горло и даже не заполнил карточку с отзывом о качестве обслуживания, которая лежала на столе. —-Я реагирую так же, — признался Билл. — Никогда не отмечаю ничего в этой карточке, даже если чем-то недоволен, и редко жалуюсь менеджеру. Почему? Все просто. Я не верю, что это к чему-нибудь приведет.

В тренировке слуха, — ответил Билл. — Во-первых, нужно слушать не только слова, но и музыку. Часто то, чего хотят люди, не следует напрямую из их слов. Говорить они могут одно, а подразумевать совершенно другое.

Три! Если бы жизнь была столь проста. А как насчет транспортной компании, забирающей наши корпуса на погрузочной площадке? Если грузить их на палеты, с которыми трудно управляться при помощи вилочного погрузчика, угадай, чей груз останется на земле? А еще есть бухгалтерия, и ей на каждом счете нужно указать специальный налоговый номер, иначе она не пропустит платеж. Это клиенты, чье мнение также очень важно! —-Как-то слишком много клиентов получается, — заметил менеджер.

Мы спрашиваем их, — ответил Билл. —-Спрашиваете? — не понял менеджер. — Спрашиваете их? —-Ну разве не чудесная идея? — восторженно воскликнул Билл. — Работает волшебно. Мы спрашиваем их, а потом внимательно слушаем — и то, что они говорят, и то, о чем умалчивают. Но вначале нужно выяснить, кто твои клиенты.

Так вот почему вначале мне нужно сформировать собственное видение. Чтобы знать границы клиентского обслуживания? — спросил он. —-Видение клиентов может изменить эти рамки, но, если у тебя изначально не будет своего, границы установить ты не сумеешь, — подтвердил Билл.

Задача не в том, чтобы посылать потребителей куда подальше, хотя и это случается. Главное, что обслуживание клиентов — такая же часть твоего предложения, как любая гайка или болт. Никто ведь не пытается создать спортивный автомобиль, который при этом отлично ездит по бездорожью и одновременно может использоваться для перевозки грузов. А когда дело касается обслуживания клиентов, те, кто хотят оказывать действительно качественные услуги, часто пытаются быть всем для всех. Но это не работает, — пояснил Билл.

С удовольствием, — согласился Билл. — Все, что нужно сделать, — это получить образ того, что на самом деле хочет клиент, и при необходимости изменить свое видение.

Похоже, ты действительно готов, — согласился Билл. — Второй секрет — это рынок. Переверни щит на браслете и прочитай, что там написано. Менеджер точно помнил, что, когда Лео дал ему браслет, на обороте щита ничего не было, но, перевернув щит сейчас, он обнаружил там текст, раскрывающий второй секрет: