Цитаты из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Они указывают нам на ошибки, — заверил его Эндрю. — Иногда сердито, иногда вежливо, а один просто уехал, не заплатив! Позже он позвонил и объяснился. Он думал, что мытье лобового стекла, о котором говорилось в нашей рекламе, было бесплатной услугой для клиентов, заправляющих автомобиль. И был прав. Он сказал, что, раз мы не мыли его стекло, он решил, что ему не следует платить. Он чувствовал себя обмануты

Любая новая услуга, которую мы внедряем, служит таким примером, — ответил Эндрю. — Возьми мытье стекол. Мое видение заключалось в том, чтобы сделать стекло идеально чистым как внутри, так и снаружи при помощи всех необходимых химических средств, чтобы удалить частички гудрона, насекомых и даже воск, остающийся после автомойки. Начальное видение потребителей: ведро чистой воды и скребок с резиновой насадкой, чтобы они сами могли помыть свое лобовое стекло. Многим было достаточно просто ведра воды — любой воды! Они даже на чистую не надеялись. Когда мы начин

Давай разберемся, — успокоил его Эндрю. — Этот секрет говорит о двух вещах. Во-первых, он предлагает тебе делать то, что ты обещал клиенту. Не иногда, не в большинстве случаев. Всегда. Никаких исключений быть не должно. Во-вторых, речь идет о том, чтобы делать чуть больше. К этому я вернусь позже, а пока поговорим о слове «делать».

Постоянство, постоянство, постоянство, — вмешался Чарли. — Постоянство — критически важная вещь. Постоянство рождает доверие. Но профи лучше объяснит, как это работает. Эндрю, прошу.

Как сказал Чарли, постоянство — ключ к привлечению горячих поклонников. Вообще отношения с ними поначалу очень хрупки. Эти люди уже обжигались раньше и не сразу готовы тебе поверить. Ты пытаешься их при

ВЫЯСНИТЕ, ЧЕГО ХОЧЕТ КЛИЕНТ ДЕЛАЙТЕ ЧУТЬ БОЛЬШЕ

Наверняка ты заметил, что второй секрет, секрет рынка, основан на первом — секрете видения. Третий, секрет опыта, опирается на первые два. Готов? — спросил Эндрю. —-Твой ход, — ответил менеджер.

Хорошо. Вот он. Простой и мощный. Третий секрет звучит так: делайте чуть больш

Готов побиться об заклад, что ты приехал сюда не рассуждать о моих личных качествах. Я видел, что вашу машину несколько минут назад заправляли. Как тебе сервис? —-Потрясающий, — воскликнул менеджер. — Никогда не встречал

Он гений клиентского обслуживания. Я под­тверждаю, — сказал Чарли. — А чтобы стать совершенством, тебе есть еще к чему стремиться в деле смирения.