Представьте, что вы приходите в магазин и двадцать минут ждёте, пока вас, наконец, обслужат. Вы, конечно, начинаете злиться. Но перед этим в вашей голове успевают пронестись мысли: «Продавец должен обслуживать меня быстро! Он должен понимать, что я спешу! Наберут по объявлению!» Ну и как же вы будете вести себя в этой ситуации? Скорее всего, вы начнёте предъявлять продавцу претензии и выяснять отношения с персоналом этого магазина. Но вы можете подумать и так: «Я бы, конечно, мог высказать всё, что думаю, этому продавцу. Но другие подумают обо мне, что я скандалист!» В этом случае вы будете испытывать тревогу, а значит, попросту избежите «разборок» с представителями магазина. Однако если в этой же ситуации вы подумаете: «Я недоволен тем, как меня обслуживают, но, в сущности, ничего страшного не случилось», то вы будете немного раздражены. А в этом случае вы сможете вести себя продуктивнее – спокойно попросить управляющего или оставить запись в жалобной книге. В конце концов, как вам поможет то, что вы, элегантно разбрасывая слюни и сопли по разные стороны от своей раскрасневшейся физиономии, будете угрожать людям обращением в ООН?
Поэтому самое главное – убирать избыточность эмоций