Цитаты из книг автора «Илья Хромченков»

Мое мнение заключется в том, что рынок краткосрочной аренды апартаментов в России будет только расти минимум до 2025—2030 года!

Недавно мы побывали в гостях у CEO Forenom, это европейская сеть апартаментов, хостелов и апарт-отелей родом из Финляндии. Чтобы вы понимали, только более 6,5 тысячи квартир находится в их управлении. Годовой объем продаж за 2017 г. составил

Мы, кстати, тоже делаем первые шаги и работаем в этом направлении, и уже в своей сети сделали возможность доступа по кодовому электронному замку и смс-коду. То есть, представьте, вы заходите на сайт, оформляете и оплачиваете онлайн-бронь за пару кликов, и вам приходят данные для доступа в ваши апартаменты.

Мы считаем, что технологии не должны внедряться только ради красивого слова. Лично мое мнение, что программное обеспечение должно служить на благо клиентов! Сам конечный продукт ПО, в нашем понимании, это создание высокого уровня сервиса и обслуживания! Ведь зачем иначе мы тратим столько денег и сил, чтобы все это создавать и поддерживать

Иной раз может показаться, что некоторые клиенты приходят с завышенными ожиданиями. Вопрос: чьи это проблемы? Я считаю, что наши, и мне кажется, это зоны роста и улучшения сервиса! Представляете, если таких клиентов будет много и нам удастся удовлетворить хотя бы половину из них, насколько наш сервис вырастет для тех, у кого ожидания попроще? Расширяем горизонты!

Конечно, маркетинг нужен всегда и без него никуда, но когда вы уже работаете на рынке и у вас появились первые клиенты, нужно фокусировать внимание в первую очередь на сервисе, на удержании тех, кто уже воспользовался вашими услугами! Никакая реклама и продвижение не способны заставить клиента повторно обратиться в компанию, если при первом опыте он остался недоволен!

Вообще инвестиции в сервис и лояльность должны стоять на первом месте, лучше сюда вкладывать, чем кормить рекламодателей, нужно инвестировать в укрепление взаимоотношений со своими ключевыми партнерами и клиентами, а также стремиться удержать и приумножить эту аудиторию всеми силами!

Например, в плане мотивационной части администраторов, которые работают с гостями, мы используем оклад плюс процент от KPI. На основе контроля качества у каждого сотрудника считается определенное количество баллов, в зависимости от этого формируется премиальная дельта. То есть к окладу сотрудник может плюсом заработать еще сверху, но также может и лишиться прибавки. Все честно и справедливо!

Важно также осуществлять контроль ключевых показателей KPI. И в идеале их нужно сначала оцифровать по степени важности и закрепить за ответственными лицами, персонал должен осознавать, что платите зарплату и премии ему не вы, а довольные клиенты, и чем они более довольны, тем лучше для всех! Это другая мотивация совершенно, сотрудники уже начинают сами искать различные идеи по улучшению качества обслуживания, то есть им не нужно продавать идеи, они их сами предлагают. Потому что думают в первую очередь о том, как угодить клиенту, а не своему руководству.

трудник концентрировался на том, чтобы удовлетворить как можно больше истинных и реальных потребностей клиентов, а не собственников бизнеса