Тогда оно становится знанием, а опыт — в том числе эмоциональный — усваивается и превращается в инструмент. Способность оглядываться на себя может сделать компанию великой — причем, более гибкой и более устойчивой одновременно. Без этой работы все лучшее в компании будет потеряно, и никакие инструкции и директивы не помогут возродить утраченное.