Не орите на меня! 8 способов ухода от психологической агрессии

Прием 1. «Да, вы совершенно правы». Иногда, чтобы погасить конфликт, нужно просто согласиться с противником. Без всяких «но». И пусть вам не кажется, что согласие равно отступлению. Вовсе нет. Часто оно оборачивается абсолютной победой. Буквально месяц назад наблюдал ситуацию в одной из дружественных компаний. Ее руководство решило автоматизировать прием заказов. Команда штатных программистов разработала интегрированную в 1С систему, сделав при этом пару роковых ляпов. Так, например, если заполнявший карточку товара менеджер допускал ошибку, весь заказ блокировался. Программа подвисала, менеджеры психовали, клиенты ругались, компания теряла деньги. И, казалось бы, ну, в чем проблема? Исправьте и забудьте. Но дело осложнялось историей многолетней вражды подразделений. Менеджеры люто ненавидели программистов, поскольку те вели себя, цитирую, «как заносчивые ублюдки». Программисты терпеть не могли менеджеров – «тупое, скандальное быдло». Естественно, на этом фоне никто признавать своей ошибки не хотел. «Учите матчасть! – огрызались программисты, – Тогда все будет работать!» И вот очередное совещание. В небольшой комнате собираются представители обоих лагерей. Атмосфера накалена до предела, ожидаются многочисленные жертвы и разрушения. В последний момент в комнату входит начальник программистов – благодушный мужчина под пятьдесят. Он две недели путешествовал по Гималаям и в военных действиях не участвовал. Слово берет руководитель менеджеров – энергичная ухоженная дама. Эмоционально объясняет, какие программисты козлы. Ее группа поддержки – несколько бойких подчиненных – одобрительно гудит. Замначальника «козлов» вскакивает с места, чтобы ответить. У него тоже есть своя группа поддержки в виде пары угрюмых парней-разработчиков. Еще немного, и разразится буря. В этот момент на авансцену выходит вернувшийся из Гималаев руководитель программистов. – Да, вы совершенно правы, – говорит он, – Систему нужно исправить. – Но… – руководитель менеджеров замирает, словно наткнувшись на невидимую преграду. Последнее, что она ожидала услышать, это согласие со своими претензиями. – И мы это уже делаем. Через пару дней будем тестировать новый вариант. – А как же… – кажется, что у женщины выбили почву из-под ног. Ее группа поддержки в полной растерянности. – Так вы же сами… – Да, система не должна зависать, если сотрудник ошибается, – продолжает руководитель программистов, – Да, нужно учитывать человеческий фактор. Поэтому мои парни сейчас день и ночь работают над этой проблемой. Еще вопросы? – А почему вы раньше этого не сказали? – находится один из менеджеров. – Мы будем обсуждать, что было раньше? Или все вместе приложим усилия, чтобы система заработала как надо? Вопросов больше нет. Конфликт исчерпан. Менеджеры удаляются, недовольно бурча себе под нос. Программисты шагают с гордо поднятыми головами. Да, их руководитель признал вину своего подразделения, но, боже мой, как красиво он это сделал!

Например: – Моя одежда куда-то пропадает. – Что ты имеешь в виду? – Как что? Это снова случилось! Ты положила стирать шесть пар трусов, а на сушилке только пять! – Иии?.. – И теперь их на одну меньше! – Хорошо. Что ты хочешь, чтобы я сделала? Дальше он может честно сказать: «Я хочу, чтобы ты бросила свои дела и нашла мои шестые трусы». Или еще честнее: «Я хочу, чтобы ты поклялась, что никогда не переложишь на другое место вещь, если на это место положил ее я». Либо начинает требовать от вас нечто такое, чего делать может и не захотеться. Например, составить полный каталог своей одежды, пришить к каждой вещи бирку с номером и стирать отдельно от всего остального. В последнем случае имеет смысл задействовать технику Криса Восса, известного агента ФБР, автора книги «Переговоры без компромиссов». Крис Восс много лет вел переговоры по спасению заложников во всех уголках мира. Он выработал набор приемов, которые позволяли, с одной стороны, гасить агрессию террористов, с другой, всегда добиваться своего. Один из таких приемов – переговоры через вопросы. Когда оппонент начинает требовать от вас вертолет, 50 миллионов евро и организовать экспедицию по поиску потерянных трусов, нужно спросить его: «Хорошо, но как я могу это сделать?» Например: «Как я могу это сделать, если даже не знаю, живы ли заложники?» Или: «Я очень хочу выполнить ваше требование, но как я могу собрать эти деньги сегодня к вечеру?» Или: «Как я могу быстрее тебя найти пропавшие трусы, если, как и ты, не представляю, куда они задевались?» Такая формулировка заставляет оппонента искать ответ вместо вас, предлагать варианты, строить гипотезы, взвешивать «за» и «против»… Ни о какой агрессии в этой ситуации речи быть не может.

чего хочет ваш оппонент? И главное – почему он этого хочет? Например, если мама не согласна с внезапным замужеством – может быть, за этим стоит не попытка вас контролировать, а просто страх одиночества?